Pincérek és pszichológusok II.

A kínálat ismerete magától értetődik! Ha a pincér nem tud válaszolni a vendég olyan alapvető kérdéseire, mint például miből van egyik vagy másik étel, az bizalmatlanságot szül, és nyilván akkor már nem fognak hinni neki, amikor a 20 ezer forintos bort ajánlja.

Számolni nemcsak helyesen kell, okosan is!

Amikor viszont már érezhető a vendég bizalma, ritkán utasítják vissza a felszolgáló javaslatát, a felszolgáló a számla összegének növelése érdekében „tüzelhet” mindenre, valami csak bejön: javasoljon előételt, egy apró fogást, speciális falatot vagy kortyot minden vendégnek. A magyar lélek talán nem mindig fogékony a sűrű fillér ígéretére, de számolni tudunk: ha évente van 5 ezer vendége, és ezek fogyasztását átlagban 500 forinttal emelni tudja, az évi 2,5 millió forint többletbevételt eredményez.

Egyes esetekben nem árt a kedvezményes lehetőségekre felhívni a figyelmet. Ahogy egy amerikai üzleti mágus, Lee Iacocca fogalmazott: az emberek takarékoskodni akarnak, és ezért hajlandóak minden árat megfizetni.

Borravaló

Elégedetlen, motiválatlan felszolgálóval nem lehet igazán sikeres egy vendéglátóhely. És mi mindentől csilloghat a pincér szeme? Az egyik biztosan a borravaló.

A borravaló növelésének legelemibb útja a vendégelégedettség növelése. A jattolás lélektanát kutatók tapasztalatai szerint néhány egyszerű fogással „csodákat lehet művelni”. A módszerekről és trükkökről már tankönyvek tucatjait írták, de az alapszabályokat mindenképpen érdemes ismerni. Tűnjenek bár az alábbi megállapítások triviálisnak, újra és újra szembesíteni kell velük a kollégákat.

Mosolyogni, mosolyogni és mosolyogni! Szemkontaktusba kell kerülni azzal a vendéggel, akihez beszélünk. A törzsvendég nevét ismerni, még inkább a kedvenceit: út a győzelemhez!

Elsőként és utolsóként a felszolgáló beszéljen! – azaz belépésekor köszönteni előre kell a vendéget, búcsúzáskor elköszönni tőle. Tudni kell beszédbe elegyedni vele; pár, a hivatalos beszélgetésen túli mondatot szinte mindenki szívesen vesz! A vendég soha nem menjen el az interakcióból származó pozitív élmény nélkül.

A megmaradt étel becsomagolásának felajánlása, a kedves, de nem tolakodó bókok és a hasonló „emberközeli” módszerek mind növelhetik a bevételt és a borravalót, de eltúlozni persze nem szabad őket.

A borravaló mértékét egyszerűbb, mondhatni profánabb tényezők is befolyásolják. Közhelyes trükk, mégsem bevett gyakorlat, hogy az előrelátó felszolgáló az étkezés végéhez közeledve megnézi a számlát, s ha az a borravaló-kerekítési lélektani határ közelébe esik (9-9,5 ezer forintra például legtöbben 10 ezret adnak), akkor feltétlenül ajánl még egy desszertet, digesztívet vagy kávét, csakhogy átbillentse a várható összeget a kerek értéken – ezzel akár meg is duplázhatja a borravalóját. //