Az élmény az új mérték

A gyorsan alakuló fogyasztói magatartás korában talán senkit nem lep meg, hogy a vásárlók számára már nem elég az, ha egy termék jó minőségű, vagy vonzó a köré felépített reklám. Mert azonnal kiderül, ha, bár kedvesek, de nem hitelesek az eladók, vagy ha az ügyfélszolgálaton készségesen, de nem teljes körűen kapnak választ az érdeklődők.

Mekler Anita
partner
PwC

Hogyan emelhető a vásárlói élmény új szintre? Létezik egyáltalán olyan faktor, amit manapság még nem aknáztak ki a cégek, és van-e olyan mutatója a sikeres eladásnak, amit nem mérnek? A vásárlói elégedettséget most is sokan vizsgálják, de biztos, hogy a legjobb oldalról közelítik meg a témát? Itt az idő, hogy a vállalatok új mértékegységet vezessenek be a működésükbe, amelynek vizsgálatával megtalálhatják a vásárlóik útján azokat a pontokat, amelyek újragondolásával a vásárlás a birtokolt tárgyon kívül még nagyobb élményt nyújthat.

Kundrák Bella
tanácsadó
PwC

Az élményarányos megtérülés (ROX, azaz return on experience) mutató segítségével azonosítható, hogy a munkavállalók elköteleződésének hol van nagy hatása a vásárlók élményére. A kiskereskedelemben az élményalapú megtérülés azokkal a dolgozókkal kezdődik, akik ismerik a terméket, értik, hogyan válik az egy komplett „csomaggá” a különböző kiegészítőkkel, és tudják, hogyan kapcsolják mindezeket össze az aktuális trendekkel.

Hat lépés, amellyel növelhetjük az élményalapú megtérülés lehetőségét

1. Munkavállalói és vásárlói élmény – egyik nincs a másik nélkül

Bár sokszor hívjuk a technológiát segítségül ahhoz, hogy fejlesszük a vásárlói élményt, a humán tényező ugyanolyan jelentőségű lehet. Egy lelkes, elégedett és tájékozott munkavállaló könnyen márkanagykövetté válhat a vásárlók számára. A magyar fogyasztók fele gondolja azt, hogy a vásárlás élményét nagymértékben javítja, ha az alkalmazott jól tájékozott a termékekről.

2. Építsünk célközönséget!

A fenntartható kérdésekre hasonlóan érzékenyen reagálnak a hazai fogyasztók, mint globálisan, világszerte 41%, hazánkban pedig ennél is többen, a válaszadók 48%-a figyel arra, hogy kerülje a műanyag csomagolást. A vásárlói és a munkavállalói élmény összekapcsolása gyerekjáték lehet, ha mindkét csoport elkötelezett a brandünk mellett. Melyek azok az értékeink, amelyekre ez a két célcsoportunk érzékeny? Kommunikáljuk ezeket közösségi felületeinken és az applikációinkon! Nemcsak a dolgozóknak, de a vásárlóknak is fontos, hogy kedvenc márkájuk olyan értéket közvetítsen, amely mellett le tudják tenni a voksukat.

3. Kerüljünk közelebb a fogyasztóinkhoz!

Ma csak egy gombnyomásra vagyunk attól, hogy elveszítsünk egy-egy vásárlót. (A felmérésünkben globálisan megkérdezett fogyasztók 24%-a heti rendszerességgel intézi okostelefonnal online vásárlásait, ez 2018-hoz képest 7%-os növekedést jelent!) Csökkentsük tehát ennek az esélyét, megkeresve azokat a „varázslatos pillanatokat” a vásárlónk útján, amelyek növelhetik a lojalitást, és áthidalják a következő keresésig és vásárlásig tartó időszakot. Üzletben vásárláskor a könnyű eligazodás, az eladók tájékozottsága és egyszerű fizetési formák kritikusak lehetnek ebből a szempontból.

4. Ismerjük meg a vásárlóinkat – a viselkedésük és szokásaik alapján!

Hogyan, hol, mit és miért vásárolnak a fogyasztóink? A demográfiai adatok kevésnek bizonyulnak a hatásos üzenetek megfogalmazásához és célzásához. Tapasztalatainkra alapozva alkossuk meg vásárlóink karaktereit, hogy minél hatékonyabban jussunk el hozzájuk.

5. Kezeljük a fogyasztóink adatait felelősséggel!

Gondoljuk át, milyen értéket teremtünk azzal, hogy a vásárlóink adatai a birtokunkban vannak. Az online vásárlás nyomon követésével összekapcsolhatunk fogyasztót és árut. Egy olyan online rendelésnél, amit az üzletben veszünk át, az eladó megemlítheti, hogy tavaly ilyenkor egy szülinapi tortát is vettünk. Nem felejtettünk el valamit?

6. Nyerjük meg a vásárlókat!

Ha megértettük a vásárlónk útjának részleteit, ragadjuk ki azt a pillanatot, amelyiknél olyan hatással tudunk rá lenni, hogy újra át akarja élni az élményt, amelyet nyújtottunk neki.

Módszertan

A PwC online felmérésében 21 480 fogyasztót kérdezett meg 2018 augusztusa és októbere között 27 országból.

https://www.pwc.com/gx/en/industries/consumer-markets/consumer-insights-survey/understand-your-customer.html (x)