Maradj talpon! – Nyolc, jövőt álló kitörési terület hagyományos boltok számára

Forradalmi változások – nyertesek és vesztesek

Vendégszerző:
Dr. Katona
Norbert
adjunktus
Budapesti Metropolitan
Egyetem

A legmeghatározóbb vásárlási forradalmat éltük át az elmúlt hónapok alatt, mióta a szupermarketek lettek az uralkodók a kiskereskedelem porondján. A tavaly tavaszi COVID-járvány tovagyűrűző hatásai váratlanul érték az egyre inkább globálisan működő értékláncokat, és felkészületlenül találták a hagyományos kiskereskedelmi szereplőket is. A válság- és szolgáltatásérzékeny iparágak kibocsátásának radikális csökkenése rányomta a bélyegét a keresletre és a rövid távú fogyasztói, illetve üzleti várakozásokra is. Mindezt ugyan mára részben ellensúlyozza a vakcinák év végi rekord gyorsaságú engedélyezése, és a tömeges oltási kampányok megindulása, de az elindult folyamatokon már nem változtatott, a H&M ruházati kiskereskedelmi lánc például októberben bejelentette, hogy világszinten fokozatosan közel 250 üzlet bezárását tervezi.

Bármennyire is állták azonban a sarat a nyugati világ ismert online kereskedői, a jövő trendjei már sokkal inkább keletről érkeznek. Kína online piaca ma nagyobb, mint az európai és az amerikai együttvéve, és az ottani piaci szereplők integrált online szolgáltatásaikkal előrevetítik a jövőt számunkra is – állítják a szakértők.

Maradj talpon! – kitörési pontok kiskereskedőknek

A kiskereskedelem jövőképének változása már jó ideje terítéken szerepel – a válság „csupán” egy nem várt időpontban felerősítette és előre megjósolhatatlan mértékben gyorsította a változás ütemét. Kapaszkodnunk kell, mert elindult az új időszámítás a kiskereskedelemben is. Az alábbi nyolc kulcsterület megmutatja, hol tarthatunk lépést a kihívásokkal, és lehetővé teszik számunkra, hogy fokozatosan elérjük és kiszolgáljuk a vevők igényeit.

1. Biztonság

Érjük el, hogy a vásárlók biztonságban érezzék magukat, és csökkentsük a sorban állás időtartamát

A járvány miatt számos vásárló aggódik saját egészségéért és biztonságáért, megnyerésükhöz elengedhetetlen, hogy egyértelműen kommunikált egészségügyi és biztonsági intézkedéseket hozzanak a kereskedők – és azt következetesen végre is hajtsák. A vásárlók eddig sem szerettek sorban állni, de ebben a helyzetben különösen fontos, hogy olyan eszközöket, terelési módokat vezessünk be, amelyekkel eredményesen rövidíthető a sorban eltöltött idő.

2. Online fejlesztések

Optimalizáljuk üzletünket a különböző online keresésekre, jelenjünk meg a Google Térképen, és tegyük láthatóvá az aktuális árukészletet

Úgy fejleszthetjük az üzlet SEO-szintjét, hogy különböző üzleti listákat állítunk be a Google- vagy a Facebook-­platformon. A lényeg, hogy ezek létrehozásakor minél több részletet, speciális információt adjunk meg, pl. pontos név, cím, telefonszám, pontos nyitvatartás, képek, videók és vélemények – és rendszeresen aktualizáljuk ezeket. A kiskereskedő bolti készletének online és valós idejű kereshetősége már alapelvárás kezd lenni egyes kategóriákban, de a pandémia drámai módon felgyorsította ezt a tendenciát is.

3. Logisztikai fókusz

Biztosítsunk megfelelő készletszintet, alakítsunk ki átvevőpontot, és fejlesszünk mobilapplikációt

A készlet figyelemmel kísérése, hatékony menedzselése mindig is egy alapvető sikerkritérium volt a kereskedelemben. Ma egyre fejlettebb előrejelzési rendszerek állnak rendelkezésre, amelyek még hatékonyabb készletoptimalizálást eredményeznek. Amennyiben erre mobilra fejlesztett rendelési platformot ültetünk, és az üzletet – mint áruátvevő pontot is – pozicionáljuk, máris több vevőt vonzhatunk be, úgy, hogy mindeközben irányítani tudjunk akár a sorban állást is.

4. Ügyfélélmény

Olyan eladókkal dolgozzunk, akik értik és támogatják a vásárlási élményt

Ha növelni szeretnénk az eladásokat, akkor be kell fektetni a személyzetbe. Ez a most épülő jövő egyik – költséges, időemésztő, de egyben – meghatározó dimenziója lesz: olyan értékesítőkre van szükségünk, akik jártasak az adott termékben, szolgáltatásban. Képeznünk kell az eladókat az ügyféligények feltárására és azok megválaszolására. Bátorítani kell az értékesítőinket arra, hogy nyugodtan lépjenek kapcsolatba a vevővel.

5. Helyi ügyek

Legyünk aktív tagjai szűkebb közösségünknek, kapcsolódjunk CSR-küldetésekhez

A jó cselekedet jó az üzlet számára – ezt a nagyvállalatok már jó ideje tudják, ezért egyre több CSR (Corporate Social Responsibility) programot szerveznek. A mai fogyasztó inkább hajlamos olyan üzletekben vásárolni, amelyek jó ügyekhez kapcsolódnak. Fontos azonban, hogy ezek a témák illeszkedjenek az alaptevékenységünkhöz, illetve a szűkebb környezetünk kihívásaira is megfelelő módon reflektáljanak.

6. Látvány

Fejlesszük és aktualizáljuk az eladóhelyi megjelenítésünket

Ismert alapelv a megjelenítés fontossága az üzletekben, ugyanakkor a mai korszerű technika szintekkel magasabb minőségben és egyszerűbb kezelés mellett tudja mindezt biztosítani számunkra: tegyük többdimenzióssá a kijelzőinket, legyenek interaktív eszközeink, helyezzük fókuszba az aktuális termékeket, bátran kommunikáljunk az utca, a járókelők irányába is – és legfőképp, mindig legyünk aktuálisak, relevánsak.

7. Díjazzuk a hűséget

Alakítsunk ki és működtessünk testreszabott lojalitásprogramot

Ismerjük el a legjobb ügyfeleket – hozzunk létre önállóan, vagy csatlakozzunk meglévő hűségprogramhoz. A hangsúly először azon van, hogy legyen lojalitás­programunk, és annak mentén folyamatosan kommunikáljunk a törzsvásárlóink felé – mindeközben ugyanakkor az is fontos, hogy a program ne legyen túl bonyolult. Az sem a vásárló, sem pedig az értékesítő személyzet számára nem előnyös.

8. Kommunikáljunk

Meséljük el saját történetünket, és használjuk aktívan a social médiát

A hitelesség mindent elad – a mai kor fogyasztói nagyra értékelik, ha a márkák „valósággá válnak”, illetve megmutatják sérülékeny oldalukat is – ezért mindenképpen meséljük el jó és hiteles történetünket. Kommunikációnkhoz találjuk meg azokat a csatornákat, amelyeken folyamatosan elérhetjük a fogyasztóinkat. Mindehhez gyártsunk tartalmakat, és bátran mozduljunk el social média irányába.

A digitálisan érett és egyre tudatosabb fogyasztó kétséges, hogy meddig lesz elégedett egy tradicionális kereskedelmi egység által nyújtott – tisztességes és szorgos napi munkával létrehozott, ugyanakkor – összességében már az igényektől elmaradó alapszolgáltatásaival. A megalapozott, átgondolt, stratégiai igényű munka elvégzése idővel semelyik szereplőnek sem lesz megkerülhető. Érdemes tehát magasabb fokozatra kapcsolni, hogy talpon maradjunk... //