Kihívások az e-kereskedelemben: középpontban az e-fogyasztó

Központban az e-fogyasztó és személyes adatai

Vendégszerző:
Straubinger Zsófia
ügyvéd
Réti, Várszegi és Társai
Ügyvédi Iroda PwC Legal

Az e-kereskedelem robbanásszerű fejlődése úgy vált lehetővé, hogy a kereskedelmi vállalkozások új fogyasztói célcsoportokat értek el, és a fogyasztók elérésének is új csatornái nyíltak meg. Ezzel párhuzamosan természetesen az online térben mozgó „e-fogyasztók” számára is új ajtók nyíltak a virtuális térben működő „plázákhoz”. Az e-fogyasztók megnyerésében kiemelt szerepet kapott, hogy az online vásárlás már nemcsak egy praktikus, esetenként szükségszerű megoldás, hanem egyben élmény is a fogyasztó számára. Ebben az élményben kiemelt szerepet kapott a fogyasztó igényeinek felmérése és az egyszer betévedt fogyasztó szisztematikus utánkövetése. Új értelemzést kapott a „customer journey”. A fogalom a vásárló érzelmi elköteleződését és informáltsági fokát jelenti. Azt a folyamatosan változó élményt, mely a vásárlót a weboldallal, a termékkel vagy egy adott márkával kapcsolatban éri.

Vendégszerző:
Firniksz Judit
senior ügyvéd
Réti, Várszegi és Társai
Ügyvédi Iroda PwC Legal

Mindezek biztosítása érdekében a webáruházak több olyan új technológiai megoldást is bevezettek, melyek a vásárlók személyes adatainak felhasználására épülnek. A maximális ügyfélélmény elérése érdekében a webáruházak vásárlóikat rendszeresen profilozzák, „cookie”-kat, konténerkódokat és más egyéb technológiai megoldásokat alkalmaznak.

Nem szabad azonban megfeledkeznünk arról, hogy az új technológiai megoldások és a fogyasztók elérésének új perspektívái nemcsak lehetőségeket, hanem egyben szigorú jogi kötelezettségeket is magukban hordoznak.

A jogszerűség kulcsa: a megfelelő tervezés és a transzparens tájékoztatás

Minden új üzleti és technológiai megoldás bevezetésekor kezelnünk kell a háttérben megbújó komplex jogi kérdéseket is. Át kell gondolni, hogy az új folyamatok bevezetésével milyen adatokat kezelünk. A kezelt adatok (például: egy IP-cím) az adott kontextusban személyes adatnak minősülnek-e? Ha igen, akkor a személyes adatok kezelése kapcsán megkapta-e a vásárló a szükséges előzetes tájékoztatást? Be kell szerezni a vásárló előzetes és kifejezett hozzájárulását az adott megoldás alkalmazását megelőzően? Természetesen számos más (például: fogyasztóvédelmi) jogterületet is figyelembe kell venni a tervezés során.

A jogszerűség alapja továbbra is a vásárlók megfelelő előzetes tájékoztatása. Már nem elégséges például a távollevők között kötött szerződésekre vonatkozó elállási vagy esetenként a jótállási szabályok ismertetése, hanem részletesen ki kell térnünk arra is, hogy a webáruházban milyen típusú „cookie”-kat vagy konténerkódokat alkalmazunk, milyen célból profilozzuk az érintett vásárlót. Fel kell arra is hívni a figyelmet, hogy minden olyan rendszer profilozásra épül, amellyel lehetővé válik a vásárló személyére szabott promóció. A profilozás magas kockázatot hordozó adatkezelési művelet, melynek előfeltételeit és garanciális elemeit a hatályos szabályozás pontosan rögzíti.

Végezetül fontos számolni azzal a fogyasztói attitűddel is, hogy a fogyasztók döntéseiben szükségképpen jelen vannak torzítások. Így számos esetben a fogyasztót a lemaradástól való félelem (vagyis az úgy nevezett „fear of missing out”) vezérli. Erre figyelemmel kiemelt szerepe van annak, hogy a vásárlók tájékoztatása – többek között a megtévesztés és agresszív kereskedelmi kommunikáció elkerülése érdekében – a jogszabályok és a hatósági iránymutatások által elvárt tartalomnak megfeleljen. A megfogalmazásnak és a közlésnek biztosítania kell, hogy az üzenet a lemaradástól félő és felületesen tájékozódó e-fogyasztó számára is torzulásmentesen eljusson, és a tájékoztatás minden esetben pontos és helytálló legyen. //