Érteni és élményt adni

Miért tekintik kulcsfontosságú feladatuknak a nemzetközi és a hazai piac meghatározó szereplői az egyedi ügyfélélmény kiépítését? Hogyan használhatjuk az élményvásárlásban és az ügyfélfókuszú folyamatokban rejlő lehetőségeket bevételnövelésre vállalkozásunknál? Többek között ezekre a kérdésekre keresték a választ a LogiNet, a Liferay és az IFUA Horváth & Partners közös, közelmúltban szervezett rendezvényének résztvevői. A beszélgetésen az UNION Biztosító, a Takarékbank, a K&H Bank Zrt., a Bookline és a Nestlé egy-egy vezető képviselője vett részt.

Ugyan saját iparágaik mentén a vállalatok eltérő megközelítést alkalmaznak, a szakértők egyetértettek abban, hogy az ügyfélközpontúság mindegyik területen kiemelt feladat, ami állandóan fókuszban van. Ehhez egyaránt építenek a UX- CX- és Service design kelléktárára és azokra az információkra, amelyek az ügyfélszokások, customer journey-k (vásárlói életutak) elemzéséből, értelmezéséből származnak.

– Az abszolút kiindulópontunk az, hogy a fogyasztó hogyan gondolkozik, miként mozog, hogyan érhetjük el és a fogyasztói útvonalon milyen touchpointokon tudunk vele interakcióba kerülni. Ehhez azt kell megértenünk, hogy minden egyes márkánál mi az érték, mi a szempont a fogyasztó számára – mondta Szilva Mónika, a Nestlé Hungária food üzletág- & consumer marketingvezetője. //