A vendég hangulata

Földes Annamária
ügyfélélmény- és
ügyfélkapcsolati igazgató
Ipsos

A világ lakosságának első számú aggodalma az elszabaduló infláció – kezdte előadását Földes Annamária. – A What Worries the World kutatás szerint globális szinten 39%, Magyarországon 52% nevezi meg az egyik legnagyobb fenyegetésnek. Összesítve 28-ból 11 nemzet elsődleges problémának véli.

A világ számos országában ma már jobban tartanak az inflációtól, mint a COVID-járványtól – egy júliusi felmérés szerint Magyarország áll a lista élén. Ugyanakkor az átlag alatti mértékben félünk a munkanélküliségtől és a globális felmelegedéstől. Lakossági várakozások szerint a magyar fogyasztókat átlag felett érintik a közelgő megélhetési nehézségek.

A magyar fogyasztó különösen szkeptikus a várható életszínvonalát illetően. Tízből kilenc magyar aggódik az árak közeljövőben való emelkedése miatt. Minden második honfitársunk visszaesést vár, további egyharmad szerint nem lesz változás életszínvonalában, míg javulást minden tizedik tart valószínűnek.

A hazai kutatások rávilágítanak, hogy a magyarok hónapok óta minden kategóriában, de különösen az élelmiszerek esetében jelentős áremelkedést észlelnek; szeptemberben a pékáruk és a közműszolgáltatások területén érzékelték leginkább, de minden fontos alapanyag árának növekedését megtapasztalta több mint 90%-uk.

Júliusban mért adatok szerint a magyarok várnak leginkább élelmiszerár-drágulást is a következő hat hónapban, megelőzve a svédeket és a törököket – és ezeket az adatokat a közeljövőben még az energiaárak alakulása is erősen befolyásolni fogja.

Többet nyaraltunk

Szép volt viszont még ez a nyár: 4 magyarból 3 nyaralt, azaz legalább 3 vendégéjszakát eltöltött valahol. Az elmúlt 12 hónapban becslés szerint 5 százalékponttal nőtt a nyaralók aránya. A fogyasztói tapasztalatok vegyesek, többségében továbbra is pozitívak.

A legtöbb kritikát az általános gazdasági helyzettel összhangban az emelkedő árakkal, vagy a magas árakhoz képest alacsony színvonalú szolgáltatásokkal kapcsolatban fogalmazták meg a vendégek.

2021-hez képest többen pihentek mind Magyarország különböző részein, mind külföldön – az utóbbiak aránya nőtt gyorsabban, ami a pandémia után természetesnek tűnik, de számosságukban még mindig a magyarországi pihenőhelyek a népszerűbbek.

A nyaralás alatt nagyjából ugyanannyian látogatták a vendéglátóhelyeket, mint tavaly. A szezon egyik győztesének a street food tekinthető, amely kategóriában 3 százalékpontos növekedés volt mérhető tavalyhoz képest.

A szabadságukat töltők preferenciái keveset változtak: jó áron megfelelő értéket várnak, de fontos az ételek és a kiszolgálás minősége is, valamint az adagok nagysága – igaz, az utóbbi tényező jelentősége nőtt.

Idén nyáron már nem sok lehetőségük volt a vendégeknek a spórolásra: a költségek mindenütt átlépték a 2500 forint/fő lélektani határt. Az árakat illetően a többség – kategóriától függően akár 20% feletti növekedést is érzett.

Vendéglátás itthon és külföldön

A jellemző kritikák negatívan hasonlították össze a hazai és a külföldi vendéglátást: „Minden annyiba kerül itthon, mint külföldön, csak külföldön, szeretettel és mosolyogva adják” – mondta például egy megkérdezett, egy másik pedig: „Nem igazán tudok jót mondani haza vendéglátásról: ha megüti a szintet, akkor minimum kétszer drágább, mint egy külföldi alternatívája – ami valljuk be, nagyobb élményt nyújt.”

Kellemes élményeiket kérdezve voltak viszont pozitív visszajelzések is, például: „Jó pár olyan hely van, ahol a költségeik növekedése ellenére is a minőség megtartása volt a cél.” vagy „A rémhírterjesztések ellenére elég barátságosak voltak az árak.” Ezek mellett a kiszolgálás kedvességét és gyorsaságát is kiemelték az apró figyelmességek mellett.

Éttermi étkezés vs. házhozszállítás

Fontos és érdekes összefüggéseket mért az Ipsos a házhozszállítás és az éttermi étkezés összehasonlításával kapcsolatosan. Az otthonokba rendelt készételek előnye a rugalmasságban, a kényelemben, másodlagosan az ár-érték arányban keresendő, az éttermi étkezés ezzel szemben az élményre és a minőségre, mint USP-re alapozhat, továbbá a változatosság, ételek mérete is mellette szól.

Az elmúlt év során az éttermekben érezték a fogyasztók leginkább az adagok csökkenő méretét. A pozitív irányú változás az ételrendelés esetében főként a választék bővülése, az éttermi étkezésben az alternatív alapanyagokból készülő ételek terjedése volt tapasztalható.

Az étel-házhozszállítással foglalkozó vállalkozások közül a legtöbben a Tesco házhozszállítást (85%), a Foodpandát (Netpincér) (84%), a Spar házhozszállítást (71%), a Woltot (63%) és a Kifli.hu-t (52%) ismerik.

A leggyakrabban igénybe vettek a a Foodpanda (Netpincér) (29%), a Tesco (19%), a Wolt (16%), a Kifli.hu (7%) és a Spar (7%). A Foodpandát Budapest lakosságának 10%-a használja nagy rendszerességgel, további 19% alkalmanként.

Javaslatok

A nemzetközi trendek vizsgálata alapján és a megkérdezettekkel történt beszélgetések tartamának figyelembevételével Földes Annamária javaslatokat is tett az élmény, és így a forgalom növelésének jegyében:

Házhozszállítás: Amennyiben lehetősége van a cégnek, indítson házhozszállítás-szolgáltatást! A trend tartóssá vált, nem lassult a COVID utáni évben sem.

Kedvesség és mennyiség: A lojalitás növelése mindenek felett. Kedvességgel és az adagok méretével ne spóroljunk – főleg ha az árat már emelni kellett!

Környezetbarát csomagolás: Akár kiszállításról, akár az éttermi maradék elviteléről van szó, váltsuk le a habdobozt a fenntartható működés jegyében!

Digitalizáció és self-service: Vendégvisszajelzés gyűjtése (a vendég igényeinek megfelelő fejlesztésekkel lehet növelni a visszatérő vendégek arányát), lojalitási program, online foglalási rendszer (elkerülve a fel nem vett telefonok okozta frusztrációt és elszalasztott vendéget), sorban állás helyett app-en rendelés. Egyes termékkategóriák esetén (pl. pizza, BBQ) automaták telepítése.

Kutyabarát hely: A jól nevelt állatokkal érkező vendégek biztonságos és tervezett elhelyezése nem csak a gazdák, de a többi vendég elégedettségét és azzal a lojalitását is növeli.

Citromból limonádét: A kényszerből bevezetett spórolás (alacsonyabb hőmérséklet, kevesebb fény) egyúttal jó alkalom is egyedi atmoszféra és enteriőr megteremtésére. //

Ez a cikk a Trade magazin 2022/11. számában olvasható