A magyarok az európai átlagnál háromszor könnyebben beletörődnek a weben rendelt áruk hibáiba

Ha minőségi probléma merül fel online vásárlás során, akkor Európában a vásárlók 89 százaléka legalább egyszer megpróbál kompenzációt, pénzvisszafizetést kérni és csupán 6 százaléka hagyja annyiban a dolgot.(1)

Ehhez képest Magyarországon közel háromszor ennyien (17%) törődnek bele automatikusan a veszteségbe – derül ki a Vatera friss felméréséből (2), amelyet a március 15-i Fogyasztóvédelmi világnap kapcsán készített. Nem meglepő, hogy sokszor további lépések nélkül elfogadják a helyzetet a magyar vásárlók, mivel a kitöltők több mint felével történt már meg, hogy következmény nélkül maradt egy kárbejelentés (56%). A megkérdezett károsultak közel felével (44%) előfordult, hogy visszakapta a termék árát reklamáció után, 37 százaléka részesült valamilyen kompenzációban és harmaduk tapasztalt olyat, hogy a szállítást is és a terméket is térítette az eladó. A kellemetlenséget tapasztalt válaszadókat legutóbb átlagosan 19 223 forint értékű kár érte. Pedig több lehetőségünk van ellentételezésre, mint gondolnánk. A Vaterán például az eladók általában maguk kártalanítják a vásárlókat, de ha mégsem sikerül megegyezniük, az online piactértől is kérhetnek kártalanítást a magyar piacon egyedülálló vevővédelmi program keretében. Így, ha minőségi probléma merült fel az áruval kapcsolatban, a vásárló kompenzációt kérhet a Vaterától 50 000 forintig. A tavalyi év során több mint 1 millió forintot fordított erre a vállalat.

A magyarok kétharmada pórul jár

Az online piactér hazai kutatásának eredményei szerint a válaszadók kétharmada (68%) tapasztalt már minőségi problémát termékkel kapcsolatban, sőt, minden tizedik vásárló többször is került ilyen helyzetbe. Nem véletlen, hogy a magyarok 47 százaléka attól tart, hogy a neten megvásárolt árut nem kézbesítik, hamis terméket kap, vagy nem olyan a termék, mint a képen, leírásban. Európán belül itthon aggódnak a legjobban a vásárlók amiatt (38%), hogy ha online vásárolnak, akkor nem tudják élőben megnézni az árut és az eladó tanácsát kérni. A kiugróan magas hazai adat azért sem meglepő, mert a kellemetlenséget tapasztaló válaszadók közül tíz emberből kilencnek volt már minőségi problémája neten vett termékkel.

A Vatera különösen az online vásárlás során felmerülő problémákra volt kíváncsi felmérésében. A válaszok szerint az esetek felében (48%) a termék minősége elmaradt az elvárt szinttől, míg negyedében (25%) az áru nem felelt meg a leírásnak. Jóval kevesebben nyilatkoztak úgy (13%), hogy a kézhez kapott termék kinézete nem egyezett meg az online felületen bemutatott fotóval és minimális esetben (7%) a szállítás során sérült meg a termék vagy egyéb probléma merült fel (7%). Ilyenkor általában egyáltalán nem működött a termék, hibás volt vagy nem is érkezett meg.

Összességében sokszor megelőzhetőek lennének az ilyen kellemetlenségek a netes vásárlás során egy picit több odafigyeléssel (megfelelő csomagolás) és alaposabb tájékoztatással (pontos leírások, jó minőségű termékképek feltöltése, kapcsolatfelvételi lehetőség). Emellett fontos szerepet játszik az edukáció, hogy a vevők tisztában legyenek a jogaikkal, és bizonytalanság esetén előzetesen érdeklődjenek a kiszemelt termékről még vásárlás előtt.

Kerüljük a tüzet, ha egyszer megégettük magunkat

Egy esetleges negatív tapasztalat után is bizalmat szavazunk az e-kereskedelemnek, csak kicsit óvatosabbak vagyunk. Az online piactér kérdőívét kitöltők közel kétharmada (62%), visszatér oda, ahol nem érte csalódás. Hasonlóan magas az aránya azoknak (59%), akik csak ott vásárolnak, ahol értékelést találnak az eladóról, webáruházról, és ugyanennyien vannak azok, akik megnézik, hogy vissza tudják-e küldeni a terméket probléma esetén, illetve van-e lehetőség pénzvisszatérítésre vagy kártérítésre. Minden negyedik válaszadó a megbízható márkákat keresi, és bízik benne, hogy így nem érheti csalódás. Illetve elenyésző arányban vannak olyanok (3%), akik nem feltétlenül ár alapán döntenek, és akár többet is fizetnek azért, hogy biztosan tudják, hogy megkapják a minőségi terméket.

Megnézzük, hogy kinek adjuk a pénzünket

A válaszadók legnyugodtabban a hazai webáruházakban vásárolnak (76%), de hasonlóan nagy a bizalom az online piacterek közül a Vaterával és a Teszvesszel szemben is: a kitöltők közel háromnegyede (72%) biztonságosnak ítéli ezeket az oldalakat, és nem fél attól, hogy mást kap, mint amit rendelt. Az apróhirdetési oldalakban már jóval kevesebben bíznak meg (49%), és csupán a válaszadók negyede rendel nyugodtan a külföldi oldalakon (29%) a kevésbé ismert hazai webáruházakon (29%), illetve a kevésbé ismert piactereken (27%).

„Biztonsági csoportunk folyamatosan monitorozza az etikus és transzparens működést, de az a tapasztalatunk, hogy a vásárlók és az eladóink elsősorban egymás között rendezik a felmerülő kérdéseket, és csak akkor fordulnak hozzánk, ha nem tudtak megoldani egy-egy esetet. Ebben a magatartásban az eladók mindenki számára látható és követhető értékelésének is nagy jelentősége van. Már több mint 100 millió minősítést adtak egymásnak a vaterázók. Ugyanakkor vevővédelmi programunk keretében 50 000 forintig kompenzáljuk azokat a vásárlókat, akiknek nem sikerült rendezni a problémát az eladóval, illetve ilyenkor mi magunk is igyekszünk felvenni a kapcsolatot a kereskedővel, hogy változtasson a megkérdőjelezhető gyakorlaton. A mostani kutatásban résztvevők közül szinte mindenki (98%) pozitívan tekint a programra, mi több 5 emberből 4 úgy értékeli, hogy ettől még biztonságosabb lett az online piactér” – mondta Szanitter Áron, a Vatera vezetője.

(1) Az Európai Bizottság kérése készített, 28 országot vizsgáló kutatás a kiberbűnözésről.
(2) A Vatera saját felhasználói körében végzett online kérdőíves felmérése, 2020. február