Vevőelégedettség válságok idején

Krízis helyzetben az első teendő, hogy nyugodtak maradjunk és vegyük elő a folyamatosan frissített válság tervünket. A vállalat nagyságától és érettségétől függ, hogy létezi-e ilyen terv. Sokak szerint pedig lehetetlen egy válságra igazán felkészülni. Mégis hasznos, ha az irányelvek le vannak fektetve, főként a vevőinkkel való transzparens és bizalmi kapcsolatok továbbvitele szempontjából.

man hands pressing the word crisis, in black and white

A Zendesk tanulmánya szerint, bármi legyen is a krízis kiváltó oka, a legfőbb jellemző, hogy egyszerre sok vagy minden vevőnket érinti. Épp ezért fontos, hogy a vállalat nevében eljáró munkatársak és részlegek mind ugyanazt az álláspontot képviseljék az adott témában.

Teendők és kerülendők

Legyen tervünk, ha még nincs, akkor a válság közepette, menet közben kell lefektetni a teendőket, mert ez az egész stábnak biztonságot ad. A vevők felé is biztonságot sugároz, hiszen arra vágynak, hogy magabiztos, felkészült, stabil válaszokkal rendelkező csapattal dolgozzanak együtt és ettől is érezzék, mennyire fontosak.

Legyen egy felelős, aki a teljes szervezetre vonatkoztatva összefogja és átlátja a cselekvési tervet és a kommunikációt.

A lehető legrövidebb idő alatt legyünk urai a helyzetnek, találjunk megoldást. Ha elhúzódó szituációról van szó, minimalizáljuk a negatív hatásokat. Törekedjünk a tömör és őszinte probléma feltárásra és mutassuk be, milyen átfutási időre számíthatnak a vevőink és fogyasztóink.

Minden külső és belső megkeresésre, reklamációra, kérdésre, érdeklődésre válaszoljunk, az egész szervezetben egybehangzóan képviselve azt az üzenetet, amit előre megfogalmaztunk, a márkánk hangján és stílusában. Sugalmazzuk, hogy a válság idején is rendelkezésre állunk, így építve az elégedettség és bizalom pilléreit.

Krízis helyzetben érdemes képeket is közzétenni

Ne álljunk be védekező állásba, főként ne vádaskodjunk, takargassunk vagy tagadjunk. Ismerjük el, ha valamit nem tudunk vagy még túl korai dönteni. A közös pontok és érdekek hangsúlyozása, a közös megoldásra törekvés szüli a legjobb megoldásokat.

Gyorsan kell dönteni, de nem érdemes elkapkodni. A helyzet változhat, érdemes nyitva hagyni a lehetőségeket, különben beszorulhatunk az elhamarkodott döntéseink csapdájába.

Ne becsüljük alá a kockázatokat. Ha egészségügyi, biztonsági vagy védelmi eset történik jobb túl óvatosan fellépni. A partnerek hálásak azért, ha komolyan vesszük a problémát.

Krízis kommunikáció

Legyünk gyorsak és proaktívak, lehetőleg tőlünk tudja meg a vevőnk és a dolgozónk, hogy mi történt. Az átláthatóság, napra készség és őszinteség a külső és belső kommunikációban is elengedhetetlen. Ha nincs új információ, akkor is tartsuk a kapcsolatot, mert az „adásszünet” elbizonytalanít. A helyzetről tegyünk közre képeket, adjunk arcot a problémának. Fogalmazzuk meg a helyzet paramétereit, kit, milyen szinten érinthet, és milyen kihatásai lehetnek. Maradjunk tényszerűek, ne találgassunk. Az utólagos helyreigazítások aláássák a kompetenciát és a megbízhatóságot. Ugyanakkor vállaljuk fel a felelősséget, egyenesen, senkit sem vádolva. Tudjunk bocsánatot kérni, ha kényelmetlenséget, kárt okoztunk. Legyünk őszinték, minden hazugság később kényelmetlen helyzetbe sodorhat.

Folyamatosan és következetesen tájékoztassunk minden külső és belső érintettet, érezzék, hogy első kézből értesülnek az eseményekről. Ehhez az intranet, belső körlevelek, internet, külsős hírlevelek és a közösségi csatornák is jól használhatók. A legfontosabb partnerekkel személyesen, telefonon vagy magán e-mailben kommunikáljuk.

Nagyon fontos, hogy ha lezárult a krízishelyzet, minden csatornán küldjünk tényeken alapuló összefoglaló és kiértékelő helyzetértékelést pozitív kicsengésű előrejelzéssel. Beszéljük meg a helyzetet a dolgozóinkkal, partnereinkkel és közösen is vonjuk le a tanulságokat és építsük be a következő válság tervbe.

A SPAR honlapja jó példa a hatékony krízis kommunikációra

Forrás: Zendesk COVID-19 Retail Guide

Kátai Ildikó