Személyesen vagy online?

A cikk a Trade magazin 2023/10. lapszámában olvasható.

A tavalyi év második felében megemelkedett a kereslet az alacsonyabb árfekvésű, helyettesítő termékek iránt, emellett jelentősen csökkent az árban-minőségben középkategóriás termékek vásárlása, miközben az online kereskedelemben a prémium, exkluzív termékek iránti igény továbbra sem tűnt el.

Czeglédi Miklós
digitális igazgató
Auchan

– Az elmúlt években az online élelmiszer-kereskedelem erősödése tapasztalható, aminek alapja a növekvő vásárlói bizalom. Az emberek általában először nem élelmiszertermékeket vásárolnak online, de amikor maximális a bizalom, akkor ezen a felületen intézik a friss termékek beszerzését is. Az Auchannál azt tapasztaljuk, hogy elsősorban a nehéz termékeket rendelik házhoz a vásárlóink. Mivel az Auchan kiszállítási munkatársai kérésre a lakásba is beviszik a termékeket, az ásványvizek, nagyobb kiszerelésű állateledelek, tartós tejek házhozszállítása nagy segítséget jelent például az idősebb vásárlóink számára – avat be Czeglédi Miklós, az Auchan digitális igazgatója.

A szakember arra is rámutat, hogy egyre növekvő jelentőséggel bírnak az ár-összehasonlító oldalak, a csomagautomaták fokozott terjedése pedig segíti a nem élelmiszertermékek online vásárlását.

Fenntartható működés

Czeglédi Miklóstól megtudjuk, hogy vállalatuk számára kiemelten fontos a minőség, így rendkívül szigorú követelményeket támasztanak mind az összekészítés, mind a kiszállítás során. Időről időre ügyfél-elégedettségi kérdőívet küldenek vásárlóiknak, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy valóban elégedettek a szolgáltatásukkal.

– Büszkék vagyunk rá, hogy a visszajelzések alapján az Auchan házhozszállító csapatát kifogástalanul udvariasnak és segítőkésznek találják, többek között az ő elkötelezett munkájuknak is köszönhető, hogy jelentős arányú visszatérő vásárlóval rendelkezünk.

Természetesen folyamatosan dolgozunk a szolgáltatásunkon, jelenleg online platformunk is megújulóban van, és a digitális felületeink harmonizálása zajlik, hogy ezáltal még jobban javítsuk a vásárlói élményt. Az egyik kedvenc funkció az oldalunkon, hogy a kiszállításnál egyaránt megmutatjuk a leggyorsabb és a legolcsóbb megoldást, így mindenki a számára leginkább megfelelő megoldást tudja kiválasztani – fejti ki a digitális igazgató.

Az Auchan elkötelezett a fenntartható működés mellett, ezért több telephelyükön napelem üzemel, illetve azt is vizsgálják, hogyan tudnak fellépni az élelmiszer-pazarlás ellen. Dolgoznak a szállítási útvonalaik optimalizálásán, hogy vállalatuk CO2-kibocsátása egy-egy kiszállítás során alacsonyabb legyen. Jövőbeli terveik között szerepel az elektromos kiszállító flotta bevezetése.

Elsősorban a nehéz termékeket rendelik házhoz a vásárlók

Biztonságos fizetési lehetőségek

Az elmúlt években felértékelődött és sokat javult a vásárlói élmény és az általános szolgáltatási színvonal. Ennek következményeként mára sokkal természetesebbé, rendszeresebbé vált az online rendelés a magyar vásárlók számára. Emellé viszont fokozott igény társul a személyre szabott kínálat, illetve a szolgáltatások tekintetében is.

Mindezeken túl jelentős fejlődés látható az online fizetési szolgáltatások területén: fogyasztói oldalról mára alapelvárás a biztonságos kártyás fizetés biztosítása, valamint egyre nagyobb a kereslet az egyéb fizetési eszközök online elérhetőségére is, mint például az ajándékkártya, a SZÉP-kártya, illetve a törzsvásárlói programok.

Maczelka Márk
kommunikációs vezető
SPAR Magyarország

– A gazdasági helyzet miatt sokkal fontosabbak lettek a marketingkampányok, mint korábban. Az árérzékenység fokozódása miatt a kedvezményt biztosító aktivitások kerültek előtérbe. Termékek tekintetében a saját márkás cikkeket keresik a leginkább az online shopban is. Tapasztalataink szerint továbbra is a házhozszállítás a legnépszerűbb – osztja meg lapunkkal Maczelka Márk, a SPAR Magyarország Kereskedelmi Kft. kommunikációs vezetője.

Kedvezmények és plusz szolgáltatások

A Tesco 10 éve indította el házhozszállí­tási szolgáltatását Budapesten, amelyet folyamatosan fejleszt és növeli lefedettségi területét. Így már az ország 874 településén 2,7 millió otthonba viszik ki az interneten leadott rendeléseket.

Papp Gábor
online üzletág-vezető
Tesco Magyarország

– Egyre nagyobb igény van a kisértékű, spontán online vásárlásokra, ezért a foodorával és a Wolttal is együttműködünk, és országszerte már 68 Tesco-üzletből viszik ki a futárok a rendeléseket akár fél órán belül az áruházak 5 kilométeres körzetében – újságolja Papp Gábor, a Tesco Magyarország online üzletágának vezetője.

Elmondása szerint a Tescóból leggyakrabban rendelt termékek toplistáján az ásványvíz, a pékáruk, a tej, a banán és az uborka szerepel.

– Az elmúlt időszakban egyre erősebb a konkurencia az élelmiszer-házhozszállításban, ezért széles termékkínálatunk, alacsony áraink és a visszatérő vásárlóink számára elérhető sokrétű kedvezményeink mellett többek között olyan pluszszolgáltatásokkal alkalmazkodunk a megváltozott piaci helyzethez, mint az egyórás kiszállítási idősávok vagy az aznapi kiszállítás és az átvételi pontjainkon történő rendelésátvétel lehetősége – teszi hozzá Papp Gábor.

Az egyre tudatosabb és a fenntarthatóságot szem előtt tartó vásárlói magatartással összhangban a Tesco átállt a bevásárlótáska nélküli kiszállításra, illetve elektromos furgonokkal bővítette a flottáját. Az online bevásárlás kényelmét pedig a Tesco Otthonról alkalmazás, valamint a Tesco Online Club is támogatja, ahol a tagoknak nem kell kiszállítási díjat fizetniük, és akár 4 héttel előre is rögzíthetik rendelésüket.

360 fokos kommunikáció

A SPAR-nál a folyamatokat úgy alakították ki, hogy a vásárlóknak ugyanazt a magas minőséget garantálják, mint amit áruházaikban is találnak. Saját, belső vevőszolgálatot működtetnek annak érdekében, hogy minden megkeresést a legnagyobb gondossággal vizsgálhassanak ki.

– Marketingtevékenységünk rendkívül széles körű, célunk, hogy a digitális kommunikáció minden eszközét a rendelés minden fázisában hatékonyan használjuk. 360 fokos kommunikációt végzünk, a teljesség igénye nélkül: közösségi média, search és eDM kampányok, saját MySPAR applikáció, outdoor kommunikáció, eladáshelyi reklámok, akciós újságok stb. Az online shop rendelkezik saját hírlevéllel is, amelyben folyamatosan tájékoztatjuk a feliratkozókat az aktualitásokról, promóciókról. Fontos számunkra, hogy az új és a visszatérő vásárlókat egyaránt megszólítsuk. Végül, de nem utolsósorban aktívan használjuk a SuperShop adatbázisát is – ismerteti Maczelka Márk.

Legújabb fejlesztésük a papírtáskamentes kiszállítás. Azoknak a vásárlóknak, akik nem szeretnék ebben a csomagolási formában megkapni rendelésüket, biztosítják a kiszállítást e nélkül is, csökkentve ezáltal a papírfelhasználást. Ezenfelül korábban elhagyták a nyomtatott szállítólevelet, amelyet szintén a fenntartható fejlődés jegyében léptek meg.

A csomagolás és szállítás folyamatában is felértékelődött a fenntarthatóság

Bővülő ellátási terület

Fodor Attila
kommunikációs igazgató
CBA

A CBA-nál úgy érzékelik, hogy a piaci igények, a vásárlói elvárások a gyors reakciót alapvetőnek tartják.

– A további sikeres működésünk érdekében együttműködési megállapodást kötöttünk a Wolt és a Roksh cégekkel, ami hamarosan kibővül a foodorával is, a szolgáltatásunkat rajtuk keresztül tudják igénybe venni. A jelenlegi ellátási területünk Budapestre és az agglomerációra terjed ki, de rövidesen Kecskeméttel is kiegészül. Rendkívül széles szortimenttel, jelenleg 3200 cikkelemmel dolgozunk, melyet az ősz folyamán a vásárlói igények figyelembevételével tovább fogunk bővíteni – tájékoztat Fodor Attila, a CBA Kereskedelmi Kft. kommunikációs igazgatója.

El kell érni a célközönséget

Az online kereskedelem is ugyanúgy szembenéz azokkal a kihívásokkal, amelyekkel az offline értékesítés. Az emberek átgondoltabban vásárolnak, és az ár az egyik, ha nem a legfontosabb tényező.

Felértékelődött a csomagolás és szállítás folyamatában is a fenntarthatóság kérdése, így a vásárlók számára döntést befolyásoló tényező lehet a kiszállítás módja, illetve az egyéb átvételi lehetőségek.

Kanyó Roland
marketing- és
PR-menedzser
dm

– Az erősödő versenyben elengedhetetlen a megfelelő platformokon a releváns célközönség megszólítása, releváns szelekciók létrehozása, valamint annak feltérképezése, hogy milyen motiváció hajtja a vásárlókat, és a különféle célcsoportok milyen döntési mechanizmuson keresztül jutnak el a vásárlásig. Ennek tükrében felértékelődik az adatvezérelt működés, valamint az analitika szerepe a marketing, a logisztika, az ügyfélszolgálat vagy akár a raktárkészlet-menedzsment területén is – mutat rá Kanyó Roland, a dm Kft. marketing- és PR-menedzsere.

Vásárlóbarát felület

A dm esetében stabil pontjává vált az értékesítésnek a dm Online Shop, amely forgalmát, az elérhető termékek számát és szolgáltatásait tekintve is jelentős növekedést ért el az elmúlt években.

– Egyértelmű célunk, hogy minden szolgáltatás, ami a boltjainkban elérhető, online is elérhetővé váljon vásárlóink számára. Jelenleg a dm esetében a házhozszállítás a legnépszerűbb átvételi mód, hiszen 2-3 nap alatt otthonukban vehetik át a vásárlók a megrendelt termékeket. Idén nyártól már 2 szállító partner közül is lehet választani, a Sprinter mellett a DPD szolgáltatásai is elérhetővé váltak. Emellett egyre népszerűbb és mára már jól ismert a 1,5 órás expressz átvételi lehetőség, amikor a kiválasztott üzletben, már összekészítve vehetők át a megrendelt termékek – jegyzi meg Kanyó Roland.

A cégnél további átvételi módok bevezetését is tervezik, annak érdekében, hogy minden vásárlói igényt kielégíthessenek, akár az üzletek nyitvatartási idejétől függetlenül. Csomagautomatákkal és átvételi pontokkal szeretnék a jövőben biztosítani a lehetőséget, hogy a nap bármely órájában elérhetőek legyenek a dm Online Shopon megrendelt termékek.

– Kategóriát tekintve a baba- és háztartási termékek a legkelendőbbek a dm Online Shopban, valamint a nagy kiterjedésű, úgynevezett volumen- (pl. papír-) termékek is népszerűek. Az elmúlt évek során egyre nagyobb a kereslet a nagy kiszerelésű, online exkluzív termékek iránt is, melyek csak online érhetőek el – teszi hozzá a marketing- és PR-menedzser.

Felértékelődik az adatvezérelt működés és az analitika szerepe

Offline és online tér szimbiózisa

A Rossmann-nál azt látják, hogy nagyon sok vásárlónak megvan a preferált logisztikai szolgáltatója, ezért vásárlásakor szempont, hogy az a szolgáltató elérhető-e számára az adott webshopban.

Fürjes Ádám
webshopvezető
Rossmann Magyarország

– Erre a trendre reagáltunk mi is azzal, hogy nemcsak az MPL, hanem a GLS futárszolgálatot is lehet nálunk választani. A csomagautomata-piac erősödése nem új keletű, de drogéria szegmensben eddig nem volt jellemző, a nagy szereplők nem nyújtottak ilyen szolgáltatást. Ugyanakkor műszaki területen annyira megerősödött az ilyen típusú igény, hogy mi is belevágtunk, és jelenleg két partner csomagautomatájába szállítunk, de ezt duplázni fogjuk még az idei évben – vetíti előre Fürjes Ádám, a Rossmann Magyarország Kft. web­shopvezetője.

A logisztikáról szót ejtve a környezettudatos, csomagolásmentes szállítást is fontosnak tartja megemlíteni, melyet hamarosan terveznek bevezetni.

– Amikor a vásárlók online rendelnek majd a Rossmann webshopjából a csomagolásmentes szállítási módot választva, akkor a termékeket egy tartós, sokszor újrahasználható táskába helyezzük, ami ideális megoldást kínál a termékek szállításához. A Rossmann saját autós futárszolgálata a tartós táskával érkezik a vásárlókhoz, akik egyszerűen kipakolhatják a termékeket otthonukban, majd a futár visszaviszi a táskát, hogy egy újabb rendelésnél újra hasznosítható legyen – vázolja Fürjes Ádám.

Meglátása szerint a legnagyobb kihívást az jelenti, hogy a magas inflációs környezet ellenére jó árakat, akciókat tudjanak hozni kéthetente a vásárlóknak.

– Azt gondolom, hogy az árakért, akciókért vívott harcunk legnagyobb eredménye, hogy nem várt mértékű növekedést tudunk idén is produkálni. Főleg úgy, hogy a darabeladásunk is szépen növekszik. Egy új applikációval is megjelentünk, ami nemcsak a vásárlásra fókuszál, hanem arra is, hogy az online és offline Rossmann-üzleteket összekösse – nyilatkozza a webshopvezető. //