Magazin: Fókuszban az ügyfélélmény

A Mastercard támogatásával idén is megrendezték Az Év kereskedője versenyt, amely elsősorban a minél jobb ügyfélélményt nyújtó, innovatív kereskedelmi megoldásokat díjazza. A szervezők célja, hogy visszacsatolást adjanak a kiskereskedelmi szereplőknek, valamint elősegítsék a hazai piac fejlődését.

A jó ügyfélélmény egyre fontosabbá válik a vásárlók számára. Az iparági szereplőknek azt kell elérniük, hogy vásárláskor az ügyfelek ne csak egy terméket vagy egy szolgáltatást, hanem igazi élményt kapjanak – az idei Az Év Kereskedője versenyt versenykategóriákat ezen szempont figyelembevételével alakították ki.

Eölyüs Endre
ügyvezető igazgató
Mastercard

Egy sikeres üzlet nem csupán a vásárlás helyszíne, de egyfajta platform is, amely összeköti a vásárlót a számára fontos értékekkel – hangsúlyozza Eölyüs Endre, a Mastercard Magyarországért és Szlovéniáért felelős igazgatója. – Jó példa erre a klasszikus piac, mely azért tud továbbra is sikeresen működni, mert közösségi élményt is nyújt, közvetlen kapcsolatot biztosít az árusokkal.

A digitalizáció nemcsak a fizetési folyamatokra, de a kereskedelemre és a vásárlók elvárásaira is hatással van. Az üzleteknek alkalmazkodniuk kell a változásokhoz, mi pedig ehhez szeretnénk szakmai támogatást nyújtani. A verseny során a leginnovatívabb megoldásokat díjaztuk. Az idei évben készítünk egy kutatást is, amellyel a hazai kiskereskedelmi szektor aktuális helyzetét szeretnénk felmérni. Ez a kutatás, ahogyan az idei verseny is, az internetes és a hagyományos ügyfélélményre fókuszál.

Mondovics Péter
marketingvezető
Mastercard

Amikor egy vásárló ellátogat egy üzletbe, vagy egy webshopba, azt várja, hogy az élménye minden eddiginél személyre szabottabb legyen. Globálisan a vásárlások nagy része továbbra is hagyományos boltokban történik, de sokan már az előtt, hogy ezekbe belépnének, valamilyen digitális csatornán megkezdik a vásárlást. A kereskedőnek az a dolga, hogy a vásárlót végigvezesse a teljes folyamaton, és minden esetben választ adjon a felmerülő igényekre. Internetes, főleg mobilos vásárlás esetén különösen fontos, hogy a vásárlással összefüggő minden lépés logikusan következzen egymásból, hogy a vásárlás a lehető legkönnyebb legyen – húzza alá Mondovics Péter, a Mastercard marketingvezetője.

A jó ügyfélélmény alapja az, hogy megértsük a vevő igényeit. A kereskedők nincsenek könnyű helyzetben, ugyanakkor az adatokból az látszik, hogy megéri a befektetett energia – azok a vásárlók, akiknek van valamilyen jó élménye vásárlás közben, 58 százalékban a következő alkalommal többet vásárolnak, vagy mesélnek egy ismerősüknek a boltról – elemez a szakember. – Sok megkeresést kapunk kereskedő partnereinktől, akik az ügyfélélmény tökéletesítésén dolgoznak; fejlesztenek, digitalizálnak – mi az eredményeket elemezve megmutathatjuk, kik azok, akik élen járnak, és gondolatokat ébreszthetünk a kereskedőkben, melyek a helyes utak.

A kategóriagyőztesek közös szervizdizájn (magyarra talán szolgáltatástervezésnek fordíthatjuk) workshopokon vehetnek rész – egymás gyakorlatát elemzik, és konkrét megoldásokat dolgoznak ki egymásnak! Ez nem is olyan furcsa, mint első hallásra tűnhet. Azt veszem észre, hogy a különböző szektorok között elmosódnak a határok. Ha csak a győzteseket hozom példának: a Parkl elektromosautótöltő-hálózatot hoz létre, a Libri közösségi teret épít! A hangsúly azon van, ki tud teljesebb szolgáltatást nyújtani.

Az Év Kereskedője verseny díjazottjai a szakmai elismerés mellett egy éven át használhatják a nyerteseknek járó címet és logót, valamint értékes médiamegjelenések mellé személyre szabott ügyfélélmény-kutatást is kapnak a Mastercard jóvoltából.