Egyre fontosabb az élmény az ügyfélkiszolgálásban

Január 26-án a Monte City Rendezvénypalotában került megrendezésre a VIII. Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Konferencia és Gála. A magyar piacon 15 éve működő ClientFirst Consulting kiemelt célja a rendezvénnyel a megbízói ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése.

Az ügyfélkiszolgálási kultúra területén már egy minimális javulás, a vásárlói elégedettség enyhe növekedése 20–30%-os átlagos árbevétel-növekedést hoz néhány éven belül – hangsúlyozta Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.

Az elektronikus ügyintézésben 81%-os átlagot mértek tavaly, ez 3 százalékpontos növekedés az előző évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index látványosan, 12 százalékponttal 78-ra nőtt, a próbavásárlások során 86%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek, 68 volt. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített 86%-os eredmény, enyhe 1 százalékpontos javulást hozott egy év alatt. A személyes ügyintézéssel a magyarok átlagosan ugyanannyira elégedettek, mint 2015-ben, azaz 86%-osan. A próbavásárlások 93 és 92%-os eredményt hoztak az előző két kategóriában, az NPS mindkét esetben 73.

– Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfélkiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatok még kívánnivalót hagynak maguk után – emelte ki Mózes István.

A konferencia előadói között szerepelt Linda Moir, aki számos olyan vállalatnál dolgozott, amelyek a kiváló ügyfélkiszolgálásnak köszönhetően kiemelkedő hírnévre tettek szert. Előadásában az emberek által nyújtott emlékezetes ügyfélélményeket mutatta be személyes példákon keresztül. Koncz Gábor, az Opel Southeast Europe Kft. ügyvezetője a ma már komoly hagyománnyal rendelkező ügyfél-elégedettségi kultúrával büszkélkedő cég piacra lépésétől kezdve mutatta be a próbavásárlások és az Opel ügyfélélmény-változásait. Rácskay Judit, a Provident Pénzügyi Zrt. szolgáltatás-
minőségbiztosítási vezetője prezentációjában a márkahűség és eredményesség növeléséről beszélt az ügyfélélmény fejlesztésén keresztül. Buday Bence, a Vodafone
Magyarország Zrt. ügyfélélmény-vezetője bemutatta cégük folyamatos törekvéseit a jobb ügyfélélmény érdekében, hiszen ma már nem a szolgáltatással, hanem az ügyfélélménnyel kell versenyezni a piacon.

Az előadás-sorozat pódiumbeszélgetéssel zárult, ahol Faragó Péter, a DHL Express Hungary ügyfélszolgálati igazgatója, Rácskay Judit, a Provident Pénzügyi Zrt. szolgáltatás-minőségbiztosítási vezetője és Román Gergely, a Decathlon stratégiai igazgatója a versenyképesség megőrzése érdekében történő szervezeti kihívásokra keresték a válaszokat. Ezt követően került sor a díjak átadásra. Több mint 1500 üzletet és ügyfélpontot teszteltek az idei díj megítélése előtt a próbavásárlók. Az értékelés során a szervezők összegyűjtötték csaknem 6500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásáról. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.

A „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” üzleti verseny elismerő díjait a BENU Magyar-
ország Zrt., a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt., a Diego Kereskedelmi Kft., a DHL Express Magyarország Kft. és az Opel Southeast Europe Kft. kapta.