Csökken a vásárlói elégedettség az USA-ban

Az American Customer Satisfaction Index (ACSI, Amerikai Vevőelégedettségi Index) évek óta figyeli a láncokat és 2015 óta a legrosszabb értékeket kapta 2020-ra vonatkozóan. Honlapjukon március 2-án publikálták a kutatás részleteit. 70 767 véletlenszerűen kiválasztott vásárlót kérdeztek meg 2020. jan. 13 – dec. 27 között, az eredményeket a válaszok kielemzésével kapták meg.

Általános lejtmenet

Míg a kiskereskedelmi szektor nagy része fordulatot vár 2021-ben, az ügyfelek elégedettsége nem jó irányba mutat – írja bevezetőjében az ACSI.  Összességében a kiskereskedelmi szektor vevőelégedettségi átlagértéke 2,3%-kal csökkent előző évhez képest és 75,5 ponton állt meg az összesen adható 100-ból.

-2020 felkavarta a kereskedelmet. A kötelező bezárások leállították a személyes vásárlást, a pánikvásárlások készlethiányokat okoztak, a kiskereskedők soha nem látott dolgokat tapasztaltak. Az online rendelések kiszállítása rendre késett, a legkeresettebb cikkek elfogytak, a vásárlók gyakran csalódtak. Mindezek miatt a felmért kiskereskedők 86%-a az előző évhez képest visszaesést szenvedett a vevőelégedettség területén – mondja David VanAmburg, az ACSI ügyvezető igazgatója.

A Retail and Consumer Shipping jelentés hat kiskereskedelmi csatornát – áruházakat és diszkontokat, speciális üzleteket, drogériákat, szupermarketeket, internetes kereskedőket és benzinkutakat -, valamint a kiszállító szolgáltatókat monitorozza. Mind a hat kiskereskedelmi kategóriában csökkent a vásárlói elégedettség 2020-ban.

A Trader Joe’s a szupermarket és a retail szektor győztese

A szupermarket kategória négy éve szinte stabil vevőelégedettség után 2,6%-kal csökkenve 76 pontra süllyedt. A mért 20 nagy élelmiszerláncból 17-en alacsonyabb pontszámot értek el az előző évhez képest.

A Trader Joe’s lánc a szupermarketek közt és az egész felmérésben 2020-ban a legmagasabb, 84 pontos értéket kapta, megőrizve tavalyi pontszámát. A második helyen 82 ponttal 4 kereskedő osztozik: Costco (-1%), H-E-B (-2%), Publix (-1%), Wegmans (-2%). A harmadik helyen 80 ponttal az Aldi (-4%) és a Sam’s Club (tavalyival megegyező) állnak.

Az utolsó helyen 71 ponttal az Albertsons (-5%) és a Walmart (-3%) osztozik.

A Nordstrom lett az internetes legjobb

2020-ban az online kiskereskedelem veszített a legtöbbet a 6 kiskereskedelmi kategória közül, az előző évhez képest 3,7%-ot zuhant az ACSI értéke 78 pontra.

A Nordstrom foglalja el az iparági vezető szerepet, annak ellenére, hogy 1%-ot vesztett és 81 pontra lépett vissza. A második helyen a Costco (1%-os csökkenés), az Etsy (2%-os visszaesés) és a Newegg (1%-os csökkenés) holtversenyben 80 ponton állnak. A korábbi vezető Amazon 5%-ot zuhant és a mindenkori legalacsonyabb 79-es pontra esett vissza.

Stabil 78 pontjával a Target az egyetlen e-kereskedő, aki megőrizte tavalyi eredményét. A legtöbb szereplő a 78-as átlag alatt marad. A Macy’s és a Wayfair egyaránt 4%-kal esett 77 pontra, az eBay-el holtversenyben (3%-os csökkenés). Az Amazon mellett a kisebb webes kereskedők csökkennek még a kategóriában, 5%-kal 75 pontra. Az Apple 4% sűlyedéssel szintén 75 pontra került.

A Walmart és a Sears továbbra is az iparági sereghajtók. A Walmart 1%-kal csökkent és 73 ponton áll, míg a Sears 1%-kal esett 72 pontra.

A Costco öt éve őrzi első helyét

Az áruházak és diszkontok kategóriájában az átlag a tavalyihoz képest 1,3%-ot csökkent és 75 ponton áll jelenleg. Bár csökken a pontelőnye, mégis megőrizte 5 éve vezető helyét, a Costco, 2% veszteséggel 81 ponton áll.

A lista végén 71 ponttal 3%-ot esve a Dollar General és a Walmart (tavalyival egyezően) osztoznak.

Speciális kiskereskedelmi üzletek

A speciális kiskereskedelmi üzletekkel való vásárlói elégedettség 1,3%-kal csökkent, és az ACSI 77-es pontszámot mutat, ami a kategória legalacsonyabb pontját jelenti 2015 óta.

81 ponttal megőrizte 7 éve vezető szerepét az L Brands (Bath&Body Works, Victoria’s Secret, Pink). Második helyen 80 ponttal a Hobby Lobby, a Nike és a Sephora áll.

A sok port kavaró GameStop továbbra is az utolsó helyet foglalja el az összes speciális kiskereskedő között, 4%-kal esett a mindenkori legalacsonyabb 72-es pontra.

A drogériák is vesztenek

Harmadik éve gyengül a vásárlók elégedettsége a drogériákat illetően, 1,3%-ot esve 75 pontra futottak be 2020-ban.

A kisebb drogériák csoportja továbbra is a kategória vezetője, bár a tavalyihoz képest alacsonyabb pontszámmal, 4%-kal, 79-re csökkent. A CVS a második 77 ponttal, őt követi a Kroger, 3% lecsúszással és 76 ponttal. Az utolsó három szereplő közt van a Walmart 1% eséssel és 73 ponttal.

A futárszolgálatok sem örülhetnek

Annak ellenére, hogy minden eddiginél több csomagot kezeltek, az ügyfelek nem elégedettek. Bár a kiszállítás megítélése átlagosan csak 1,3%-kal esik, és 76-os pontszámot mutat, ez azonban a kategória minden idők legalacsonyabb szintjét jelenti.

A FedEx továbbra is az élen jár, annak ellenére, hogy 3%-kal 78 pontra esett vissza. Az ügyfelek elégedettsége harmadik éve csökken a UPS vonatkozásában, 2020-ben 75 pontra (-1%) értékelték. Az amerikai postai szolgálatnak (USPS) Express és Priority Mail-jével sikerül 1 pontot javítania és 73 pontra befutnia.