A magyar vásárlók 17 százaléka reklamál

A magyar vásárló sokkal többet és eredményesebben reklamál, mint a többi uniós ország lakói. Igaz, jócskán megvan rá az oka: toronymagasan itt a legtöbb a jogsértően működő webshop, a kereskedők fogyasztóvédelmi tudása pedig lesújtó.

Dobogós helyen végeztünk az uniós fogyasztóvédelmi és egészségügyi főigazgatósági (DG SANCO) által nemrég közzétett, 2009-es közvéleménykutatásában: Európában arányaiban nálunk a legtöbb fogyasztói reklamáció, illetve a termékprobléma.

A SANCO szerint uniós átlagban a vásárlók 10 százaléka tesz panaszt a kereskedőnél a vásárlás után, addig Magyarországon a vásárlók 17 százalékának kellett visszamenni a kasszákhoz vagy az ügyfélszolgálatokhoz a portékájával. Ugyanígy kiemelkedően magas, 28 százalékos azoknak a vásárlóknak az aránya, akik már tapasztaltak valamilyen problémát a vásárlás során.

Ám úgy tűnik, hogy a több reklamáció eredményesebben is zárul: míg az unióban a reklamálók 49 százaléka elégedett a panaszkezeléssel, addig nálunk ez 61 százalék. Ugyanakkor úgy tűnik, hogy itt a vásárló és a kereskedő is kerüli a formalitásokat és inkább megbeszélik az ügyet. Nálunk ugyanis mélyen az európai átlag alatti azok a vásárlók aránya, akik úgy látják, hogy a fogyasztói panaszok bírósági úton is rendezhetők.

A több és eredményesebb vásárlás utáni jogérvényesítés persze mással is magyarázható. Siklósi Máté fogyasztóvédelmi tanácsadó szerint általában jellemző lehet, hogy a kisebb hazai vásárlóerő miatt jellemzően olcsóbb – azaz gyengébb minőségű – termékek kerülnek a polcokra és értelemszerűen több is az utólagos vita. (Ez némileg visszaigazolni látszik a DG SANCO felmérése: míg európai átlagban az elektronikai és mobilszolgáltatásokat kínáló weblapok felénél észleltek valamilyen jogi aggályt, addig az itteni piacon a mobilszolgáltatásokat kínáló honlapok 90 százaléka, míg az elektronikai szolgáltatóknál a vizsgálat alá vont összes honlap fennakadt a hatóság rostáján.)

Az magyarországi kereskedőknek továbbra is siralmasnak mondható ismereteik vannak a fogyasztóvédelmi jogszabályokról. A kinti kereskedőkhöz képest a magyar kollégáknak mindössze egynegyede van tisztában a távértékesítés vagy a hibás termékek visszaküldésének az időtartamára vonatkozó szabályokkal.

Siklósi Máté szerint mára sokat javult az itteni kereskedők hozzáállása. Előfordul ugyan, de már csak ritkán, hogy a nagy áruházakban lejárt szavatosságú – esetleg egyenesen romlott – terméket tegyenek ki a polcra.

Annál gyakoribb viszont továbbra is, hogy lejárathoz közeli termékeket tolják a kereskedők az előtérbe, hogy a gyanútlan vásárló azokat megvásárolja. Vélhetőleg nem is eredménytelenül: fogyasztóvédők szerint a kereskedők gyakran azzal is lóvá tudják tenni vásárlókat, hogy a két akciós terméksziget közé egy másik szigetet is kihelyeznek, ám az ott lévő termék egyáltalán nem akciós, ám arról a vásárló feltételezi az olcsóbb árat.

Az akciós árak egyébként is állandó vita forrásai. Sokszor előfordul, hogy a kasszánál nem a reklámújságban feltüntetett akciós árat kérik el. Siklósi Máté szerint ma sem ritka, hogy amikor a vásárló ezt reklamálja, akkor előkerül az áruházakban lévő görkorcsolyás árufeltöltő és szimplán leszedi a termékről az „akció” feliratot.

Jellemző probléma még, hogy hiányzik az egységár feltüntetése. Így nemcsak, hogy lehetetlen összehasonlítani az egyes termékeket, de a gyártó-kereskedő is gyakran játszik azzal, hogy megváltoztatja a csomagolásban lévő termék mennyiségét.

Élelmiszer esetében Siklósi úgy tapasztalja, hogy ott a nagy áruházláncok nem is nagyon vitáznak a fogyasztóval, általában minden további nélkül levásárolható a termék értéke. A probléma inkább a nagyobb értékű tartós fogyasztási cikkeknél van, ott a kereskedő gyakran próbálja – szabályellenesen – azzal elhárítani a vásárlót, hogy ahelyett, hogy átvenné a meghibásodott terméket, a szervizhez küldi, amely ellenben tovább húzza az időt.

Érdekes pszichológiai tényező, hogy a vásárlók jellemzően a nagy áruházláncoknál élnek a reklamációval, míg a kisebb kereskedőknél elvétve mennek vissza a pulthoz. Siklósi Máté szerint ugyanakkor jelentősen több probléma lehet a kisboltokkal, ám ott a vásárlók valószínűleg eleve beletörődtek abba, hogy a kereskedő nem fogja zavartatni magát a vevőreklamáció intézésével – írja a Népszabadság Online.