Üzletek és éttermek kattintásnyi távolságban

A cikk a Trade magazin 2023/10. lapszámában olvasható.

Az üzletek újranyitásával az e-kereskedelemben nagyobb visszaesésnek lehettünk tanúi, mivel a vásárlók visszatértek a korábbi vásárlási szokásaikhoz. Sokan azonban átváltottak online vásárlásra, és soha többé nem néztek vissza az offline boltokba.

– Annak ellenére, hogy a tavalyi év alacsonyabb számokat mutatott ezen a piacon, a Kiflinél továbbra is nagy vásárlói keresletet és gyorsuló növekedést tapasztalunk mind a meglévő területeken, mind a Budapesten kívüli terjeszkedés során – tájékoztat Gabriel Makki, a Kifli.hu ügyvezető igazgatója.

Míg 2022-ben közel 10%-os éves növekedést követően 1,3 milliárd forintos forgalommal zárt a belföldi online kiskereskedelem, a koronavírus miatt kiemelkedő 2020–21-es évek után – hasonlóan a nemzetközi trendekhez – 2022-ben a magyar online piac is jelentősen vesztett a sebességéből, sőt reálértéken csökkent, hiszen az éves infláció közel 15% volt tavaly. Ilyen nem volt az e-kereskedelemben az elmúlt 20 évben, hiszen a piac organikusan jelentősen bővült az elmúlt években. Tavaly, 2017 óta először nőtt lassabban az e-kereskedelem, mint a kiskereskedelem.

Könnyen, gyorsan, akadálymentesen

A Kiflinél hisznek abban, hogy az online élelmiszerboltok nagyszerű értéket és választási lehetőségeket kínálnak az embereknek az időspórolástól kezdve a friss élelmiszerekhez való hozzáférésen át a fenntartható és tisztább városokig, ami mindannyiunk számára jobb életet jelent.

Gabriel Makki
ügyvezető igazgató
Kifli.hu

– Mivel az élelmiszeripar területén szolgáltatunk, a hangsúly a minőségi friss ételeken van. A frissességet csak az aznapi kiszállítással lehet garantálni. Ezért dolgoztunk olyan keményen azon, hogy Budapesten akár 90 perc alatt kiszállíthassuk a termékeket, vagy hogy 15 perces kiszállítási idősávjaink is legyenek. A nehéz termékek, mint a víz, a tej vagy a grillezéshez szükséges faszén szállítása nehéz lehet autó nélkül, úgyhogy az, hogy mindezt a küszöbig szállítjuk – az idősek és a fogyatékkal élők kérésére pedig a polcig vagy hűtőig is –, nagy segítséget jelent, amelyért hálásak a vásárlók – avat be Gabriel Makki.

– A hosszadalmas bevásárlás csökkentése érdekében bevezettük a bevásárlólistákat, ahol egyetlen kattintással elvégezhető a heti bevásárlás, folyamatosan fejlesztjük hűségprogramjainkat (Kiflicske, Prémium és Akadálymentes klub), és arra összpontosítunk, ami jobbá teszi vásárlóink életét. Ilyen a sebesség növelése, a zacskók számának csökkentése, a termékek igény szerinti hozzáadása a kínálathoz, a hűtött italok és készételek értékesítése, illetve a kiszállítási zónák bővítése, ahogyan azt nemrég Veszprémben tettük – fűzi hozzá az ügyvezető igazgató.

A vevők rájöttek, hogy az online élelmiszerrendelés igazából nem luxus, hanem kényelmi szolgáltatás

Már nem luxus az online rendelés

A fejlődés katalizátora egyértelműen a COVID-19 járvány volt, melynek gazdasági hatása drasztikusan rányomta a bélyegét a magyarországi e-kereskedelem alakulására. Egy olyan fogyasztói szokást alakított ki, amelynek létezéséről bár sokan tudtak, de a gyakorlatban nem túl sokan használták.

Radeczky Zoltán
ügyvezető
foodora

– Hirtelen milliók szembesültek azzal, hogy az online melegétel- és élelmiszer-rendelés, amit korábban egy luxus tevékenységnek gondoltak, igazából nem luxus, hanem egy olyan kényelmi szolgáltatás, mely során lényegében a saját idejüket vásárolják meg. Egy emelkedett árért cserébe nem kell a dugóban ácsorogni, sorban állni, majd hazavezetni, hanem a bevásárlást az otthon kényelméből is el lehet intézni – fejti ki Radeczky Zoltán, a foodora ügyvezetője.

A technológiai fejlődés, amit a pandémia okozta helyzet megkövetelt mind a kereskedőktől, mind a fogyasztóktól, az egyik legfontosabb tényező a növekedés tekintetében: minden kereskedőnek dinamikusan, nyitottan kell fordulnia az új platformok, megoldások és igények felé. Ez azért is fontos, mert a válság következtében elvesztett vásárlókat az újabb csatornákon, friss megoldásokkal lehet visszahozni vagy pótolni. Emellett egyre fenntarthatóbb működési modellek jelennek meg a piacon, akár a logisztikát tekintve is, ami lehetővé teszi az árak csökkenését az online webáruházakban.

Az ún. utolsó mérföldes, delivery-as-a-service szolgáltatásra az online kereskedők tudnak rákapcsolódni

Sok bolt egy helyen

A foodora anyavállalata, a Delivery Hero, a világ 70 országában való jelenlétével és 8 milliárd eurót meghaladó árbevételével egy olyan stabil, biztonságos hátteret ad, ami elengedhetetlen egy bizalmi kapcsolat kialakításához.

A foodorának melegétel-házhozszállítása mellett van egy nagyon erős e-kereskedelmi lába is.

A foodora marketeken keresztül széles, körülbelül 4000 termékből álló portfóliót tudnak 35 percen belül házhoz szállítani. A kínálat nem korlátozódik csak a grocery kategóriára, háztartási termékeket és egyéb kiegészítőket is lehet rendelni. A foodora market mellett a platformon az úgynevezett local shopok is megtalálhatók, amelyek között az egész kicsik (pl. helyi virágboltok) és az országot lefedő láncok (pl. Tesco, Penny) kínálata is ugyanúgy elérhető felhasználóik számára, foodora kiszállítással.

– A kimagasló vevőszolgálat és a ritkán előforduló panaszos esetek megfelelő kezelése mellett gyorskereskedelmi partnereinkre is nagy figyelmet fordítunk. A hármas ökoszisztémában (étterem/bolt, futár és vásárló) nemcsak összekötjük a különböző szereplőket, hanem biztosítjuk is a felek elégedettségét – informálja lapunkat Radeczky Zoltán.

Idén júliusban vezették be a foodora pro előfizetési modelljüket, amellyel elsősorban a megváltozott makrogazdasági helyzetre szeretnének alternatívát nyújtani. A foodora pro során, távolságtól függően, kedvezményes vagy ingyenes házhozszállítást biztosítanak a programban részt vevő partnereikkel közösen.

Azonnali kiszolgálás

Az online kereskedelem rohamos növekedése olyan kihívásokat és lehetőségeket hozott magával, amelyekre a vállalatoknak kreatív és hatékony megoldásokat kellett találniuk. A kiszállítás ideje és módja új dimenziót nyert.

Tajta Ákos
regionális ügyvezető
Wolt Magyarország

– Pár éve még úgy gondoltunk akár az élelmiszer, akár más kiskereskedelmi áru házhozszállítására, hogy azt előre meg kell tervezni: több napot igénybe vehetett a szállítási folyamat, sokszor csak aznap derült ki, hogy otthon kell maradnunk és várni a futárt, aki mondjuk egy 4 órás időablakban érkezik. Idén indítottuk el a Wolt Drive nevű szolgáltatásunkat, egy olyan ún. utolsó mérföldes, delivery-as-a-service szolgáltatást, amellyel bármely kereskedő egyszerűen hozzá tudja adni a Wolt által biztosított azonnali kiszállítást a saját online áruházához, és a házhozszállítás egy órán belül megtörténik. Ez egy hatalmas lehetőség azoknak, akik eddig csak másnapi vagy harmadnapi kiszállítást kínáltak a vásárlóiknak. Az e-kereskedelmi piacon a fogyasztói igények kibővülésének köszönhetően olyan termékek is megjelentek, amelyeket korábban elképzelhetetlennek tartottunk futáros kiszállításra, ilyen például a karácsonyi időszakban a fenyőfa – mutat rá Tajta Ákos, a Wolt Magyarország regionális ügyvezetője.

Sokféle szállítási lehetőség

A Woltnál folyamatosan bővítik éttermi és kiskereskedelmi partnereik számát – jelenleg több, mint 4000 partnerrel dolgoznak együtt –, hogy az ételektől a kozmetikumokon át a könyvekig minden termékkategóriában a lehető legnagyobb választékot biztosíthassák, és azokat lehetőség szerint fél órán belül kiszállíthassák.

– Folyamatosan fejlesztjük és optimalizáljuk a logisztikai rendszereinket, hogy a megrendelések hatékonyan és gyorsan jussanak el a vásárlókhoz. A célunk az, hogy minél több területen és városban elérhetőek legyünk, hogy minél szélesebb körben tudjuk kiszolgálni a vásárlóinkat – ismerteti Tajta Ákos.

A Wolt saját fejlesztésű applikációján élőben követhető a rendelés és a kiszállítás státusza, automatizált diszpécserrendszer segíti a megrendelések és rendelkezésre álló futárok hatékony párosítását, valamint bármilyen felmerülő kérdés vagy probléma esetén online ügyfélszolgálat áll a felhasználók rendelkezésére a nap bármely szakában.

Többféle szállítási lehetőséget kínál az ügyfeleknek preferenciáik és rendelésük sürgősségétől függően. A budapesti belvárosi kiszállítások körülbelül fele kerékpárral történik. Futárpartnereik újrahasznosítható táskákban szállítják ki a megrendelt termékeket, emellett a kiszállítások szén-dioxid-kibocsátását is kompenzálják. Idén pilot jelleggel elindítanak egy fenntarthatósági kezdeményezést, amelynek részeként újrafelhasználható csomagolással rendelhetőek meg az ételek a Wolton keresztül.

Mit és hogyan?

A házhozszállítás független vállalkozókkal, futárcéggel töretlen népszerűségnek örvend, a GKID riportja szerint 2022-ben a rendelések 72%-ában választották ezt a vásárlók. De fontos megjegyezni, hogy a vásárlók még mindig keresik az ingyenes kiszállítási lehetőségeket, bár hajlandóbbak kifizetni a szállítási díjat, mint néhány éve.

– Mivel kevésbé költséges, a boltban történő átvétel is kedvelt módja a csomagok beszerzésének, amit a vásárlók akár munkából hazafelé is megejthetnek sorban állás nélkül. Az utóbbi időszakban a csomagautomaták is rendkívül népszerűek, ezt alátámasztja az óriási növekedés a számukban: 2023 februárjában 3810+ darab automata volt Magyarországon, ebből 2640 db a megelőző egy évben került megnyitásra – mondja Székács Tibor, az Avokado ügyvezetője.

A logisztikában a jobban átgondolt működési költségek racionalizálása miatt előtérbe kerültek a fulfillment szolgáltatók, akik a teljes raktározási és logisztikai folyamatot leveszik a kereskedők válláról.

2022-ben továbbra is a műszaki cikkeket veszik leginkább online a vásárlók, de még itt sem hódított az online az offline-hoz képest. Ennek részaránya ebben a kategóriában a legjelentősebb, 38%. A 2021-es COVID-időszakhoz képest ugyanakkor jelentősen, 10%-kal csökkent. A legdinamikusabban növekvő szektorok hazánkban a divat és az FMCG-termékek, ez utóbbinak azonban még igen alacsony a részaránya a teljes bolti kereskedelemhez képest (2,1%). A divatnál ez az arány 21%. Jelentős még a játék (28%) és a számítástechnika online részaránya (25%). A szépség és egészség kategória részaránya (8%), és ugyan az Otthon és barkácstermékek online piaci részaránya egyelőre még csak 3%, de ez is dinamikusan nőtt az elmúlt 2 évben az Otthonfelújítási programoknak köszönhetően.

Előnyös ajánlási rendszer

Az Avokado több, ismert kereskedő boltjainak kínálatát teszi elérhetővé online, több mint 30 000 termékkel, ráadásul bolti áron, sokszor jóval a többi webshop árai alatt.

Székács Tibor
ügyvezető
Avokado

– A kiszállításunk gyors, akár aznap, 4 órával a rendelés után házhoz kaphatja a bevásárlását az ügyfél, zökkenőmentes, és bármilyen változással, kéréssel az ügyfélszolgálatunkhoz fordulhatnak a vásárlók – jelzi Székács Tibor.

Mint mondja, területükön, az online nagybevásárlásban főként a nagyobb súlyú termékek: az ásványvíz, a tej, a növényi tej, az üdítők és a mosószerek a legnépszerűbbek.

– Folyamatosan fejlesztjük a platformot és a szolgáltatásunkat a vásárlói visszajelzések alapján. Könnyen elérhető, segítőkész ügyfélszolgálatot biztosítunk telefonon és online. Magyarországon egyedülálló szolgáltatásként kínáljuk, hogy a vásárló akár három boltból egyszerre, egyszeri kiszállítással tud rendelni. Ezzel együtt a platformon többféle fizetési mód elérhető, több szállítási címet is tud kezelni egyszerre – újságolja az ügyvezető.

A vállalatnál a következő időszak legfontosabb tervei és fejlesztései között szerepel egy hűségprogram, amivel egyrészt a visszatérő vásárlóik arányát növelik, másrészt még több kedvezményt és előnyt biztosítanak az ügyfeleiknek. Hasonló fejlesztés lesz a referral program, vagy ajánlási rendszer, ahol a vásárlók szintén előnyökhöz és perszonalizált kedvezményekhez juthatnak azáltal, hogy újabb vásárlókat, ismerőseiket, barátaikat behozzák a rendszerbe.

Digitális ügyfélélmény

A mobil eszközökről történő online vásárlások száma dinamikusan növekszik. A megjelenésekben ezért nagy hangsúlyt kell fektetni a felhasználói élmény növelésére, valamint arra, hogy minél egyszerűbbé, kényelmesebbé tegyék a vásárlást.

Kalmár Zsolt
kereskedelmi igazgató
Közért+

– Ezért hívtuk életre a Közért+ Hűségprogramot és KözértPont Pontgyűjtő Programot is, melyek rendszeres vásárlás esetén folyamatos és jelentős kedvezményeket biztosítanak vevőinknek – tudjuk meg Kalmár Zsolttól, a Közért+ Zrt. kereskedelmi igazgatójától.

Ügyfeleik elsősorban alapvető élelmiszereket vásárolnak, de a népszerű kategóriák közé tartoznak a hazai termelői zöldségek és gyümölcsök és egyéb magyar termékek is.

– Szem előtt tartva a vásárlói igényeket, biztosítjuk a regisztráció nélküli vásárlás lehetőségét, és a rövid checkout folyamatot – világít rá Kalmár Zsolt, aki azt is elárulta, hogy a folyamatos fejlesztések eredményeként a rendelési folyamat során már expressz kiszállításukat is igénybe lehet venni Budapesten és az agglomerációban, így akár már 3 órán belül megkapják a rendelésüket a vevők.

Webshopjuk folyamatos újítása mellett, applikációjukat is fejlesztik, ezzel is segítve a vásárlói élményt és a gyorsabb, könnyebb rendelési folyamatot. Kihasználva a digitális ügyfélélmény optimalizációban rejlő lehetőségeket, weboldalukon hamarosan bevezetik a személyre szabott vásárlási folyamatot látogatóik számára.

Külföldi vs. hazai webshop

A fentieken túl – még mindig magas infláció, csökkenő piac és kereslet – a magyar kereskedőknek egyre nagyobb kihívást jelentenek a sokkal bátrabb, vállalkozó szelleműbb külföldi szereplők: azaz a már magyarként viselkedő, helyi igényeket értő, de valójában határon túlról működő kereskedők.

Rédey Iván
magyarországi vezető
Shoptet

– Ezt a Shoptetnél testközelből látjuk, hiszen a prágai központú e-kereskedelmi platformon több mint 34 ezer webáruház működik három országban, ami nagyobb, mint a teljes magyarországi piac. A Shoptet motoron futó webshopok közül számos már három országban (cseh, szlovák, magyar), de akár több országban is jelen van. Ez mindenképpen kihívást jelent a Magyarországon működő cégek számára, hiszen a nemzetközi értékesítésből származó adatvagyon és a több piac között eloszló működési költségek erősebb értékesítési pozíciót eredményezhetnek a nemzetközi cégeknek – hangsúlyozza Rédey Iván, a cseh központú Shoptet magyarországi vezetője.

Kifejti: sokan azt mondják, hogy adatelemzésre építve kereskednek online, de valójában ez még mindig csak nagyon kevesekről mondható el itthon, nem úgy, mint a régió országaiban. Ott sokkal tudatosabban terveznek, és a saját adatvagyonra alapozva valóban adatalapú döntési mechanizmusokra támaszkodnak, ha az e-kereskedelmi folyamataikat kell optimalizálni, vagy akár a vevőket célzottan, szegmentáltan megszólítani.

Új és megújuló alkalmazások

A Shoptet szakemberei nagy hangsúlyt fektetnek arra a közeljövőben, hogy a ma még Shoptet platformról hiányzó, de a magyar e-kereskedelmi piacon fontos és alapvető integrációkat és alkalmazásokat mihamarabb elindítsák. Ez a legfőbb prioritásuk, a fejlesztéseik most leginkább ezt célozzák.

– A vásárlókat tartjuk szem előtt, és a középpontban, a marketingkommunikációnk fő célkeresztjében az induló online vállalkozások állnak, ezért a nekik szóló támogató edukatív tartalmak, az admin rendszerünket bemutató tutorial videók és webinárok lesznek a tartalomgyártásunk középpontjában. A tavasszal debütáló saját Shoptet Podcastunkat is ezzel a céllal indítottuk el, hogy segítsük és bátorítsuk a magyar vállalkozásokat online üzlet nyitására. Mindemellett a brand ismertségünk növelését, a webshop motorok közötti Top of Mind pozíciónk jelentős javítását tűztük ki hosszú távú célként. Arra törekszünk, hogy ha valaki online vállalkozást szeretne indítani, akkor a Shoptet neve elsőként jusson eszébe. Ez egy hosszú út, de a tőkeerős és jelentős nemzetközi hátterű anyacégünkkel ez a cél nem elérhetetlen néhány éven belül – közli Rédey Iván.

A futárcégek saját applikációin élőben követhető a rendelés és a kiszállítás státusza

Hitelesség és lojalitás

A Pilulkánál a mobilalkalmazás fejlesztésére összpontosítanak, amely az összes rendelés több mint 20%-át teszi ki – és ez a szám folyamatosan növekszik. Mind a mobilalkalmazásukon, mind a webáruházukon belül a hangsúlyt továbbra is a gyorsaságra, az egyszerűségre és a hatékony ügyfélmegtartó stratégiákra helyezik.

Grósz Béla
magyar piacért felelős
ügyvezető
Pilulka.hu

– A magyar e-kereskedelmi piacon egy cseh márka felépítése olyan kihívásokkal néz szembe, mint a helyi bizalom megteremtése. A marketingünket úgy alakítjuk ki, hogy az a magyar preferenciákra rezonáljon, és aktívan részt veszünk a helyi közösséggel való kapcsolattartásban. Emellett hangsúlyt fektetünk az átlátható kommunikációra és a kivételes ügyfélszolgálatra, hogy hitelességet és lojalitást teremtsünk ezen az új piacon – mondja Grósz Béla, a Pilulka.hu online drogéria magyar piacért felelős ügyvezetője.

A bizalmat és az elégedettséget a nyelvi lokalizáció, a gyors szállítás, a vonzó ajánlatok és a Net Promoter Score folyamatos mérése révén biztosítják.

– Saját webshopplatformot használunk és saját fejlesztésű alkalmazásunkat, amelyet minden piacunkon sikeresen bevezettünk már. Saját back office rendszert fejlesztünk, amelyet naponta több száz felhasználó használ – nyilatkozza Grósz Béla. //