Új játékosok, új stratégiák

A cikk a Trade magazin 2024/10. lapszámában olvasható.

A GKID 2024-es első riportja szerint, bár a gazdasági helyzet némileg javult, az emberek továbbra is óvatosak, fogyasztásuk nem nőtt számottevően. 2023-ban és 2024 első negyedévében a hazai e-kereskedők többsége negatív eredményeket könyvelt el, és az év hátralévő részében sem várható komoly fellendülés. Az online kereskedelem korábbi két számjegyű növekedése már a múlté, a piac inkább stagnál, vagy csak lassan növekszik.

Az elmúlt évek piacalakító tényezői között a pandémia következményeit, majd az orosz–ukrán háború miatt kialakult ellátási és energiaügyi válságot fontos megemlíteni. Az előbbi főleg a fogyasztói szokásokat befolyásolta, utóbbi pedig rég nem látott inflációt hozott az energia és az élelmiszerárakban.

A szektort a 2020-tól 2022-ig terjedő periódus eseményei rohamos fejlesztésekre kényszerítették, aminek következtében a pontosabb, gyorsabb és nagyobb volument is kezelni képes logisztikai rendszerek megmaradtak, de a szolgáltatások vagy termékek nem minden esetben tudtak ellenállni az infláció hatásainak.

Az élesedő versenyben a döntések egyre több és egyre pontosabb adaton alapulnak

Az elmúlt időszakban több új, nemzetközi szereplő is belépett a magyar piacra, amelyek versenyképes árazással és széles termékkínálattal vonzzák a vásárlókat, ami fokozza a versenyt. Az e-kereskedelemben is érezhető, hogy a magas inflációra reagálva sokan körültekintőbbek lettek a kiadásaik terén, és inkább az alapvető szükségleteikre koncentrálnak.

Ugyancsak az infláció és a növekvő üzemanyagárak miatt a fuvarozási költségek is emelkedtek, ami kihívást jelent az e-kereskedelmi vállalkozások számára. Ennek ellensúlyozására a cégek próbálnak hatékonyabb szállítási alternatívákat találni, például partnerségeket kötnek újabb logisztikai szolgáltatókkal, vagy fejlesztik saját logisztikai hálózatukat. A piac egyre inkább koncentrálódik, és sok kereskedő számára a túlélés a tét.

A fejlődéshez számos tényező is hozzájárul. A technológiai újítások, mint a gyorsabb és biztonságosabb fizetési módok, a mobilbarát weboldalak és a fejlett és sokszínű logisztikai megoldások jelentős szerepet játszanak. Az ügyfélszolgálati fejlesztések, például a chatbotok és a mesterséges intelligencia, szintén növelheti a vevői elégedettséget. A fenntarthatóság iránti növekvő igény is pozitívan hat az online vásárlásokra, mivel egyre több e-kereskedő kínál környezetbarát csomagolást és szállítási lehetőségeket.

Elsőbbségi kézbesítés

A foodora a tavalyi tesztüzem után az idei évet a foodora PRO feliratkozási rendszer népszerűsítésével és bevezetésével kezdte, és rövid időn belül a Delivery Hero összes országát tekintve is a legnagyobb felhasználási arányt és felhasználószám-növekedést valósította meg.

Szauter Zsolt
marketing director
foodora

– A foodora MARKET és a foodorán megtalálható egyéb láncok, a kisebb virágosoktól egészen a nagy országos láncokig, gyakorlatilag percek alatt teszik lehetővé a bevásárlást, amit PRO tagként szintén kedvezményesen, bárhonnan el lehet intézni sorban állás és kitérők nélkül – jelzi Szauter Zsolt.

– Idén már elérhető az elsőbbségi szolgáltatásunk is, amellyel kisebb felár ellenében garantáljuk, hogy a futár egyéb megállók nélkül szállítja ki a rendelést, így a szokásosnál is gyorsabban ér oda a címre – teszi hozzá a marketing director.

A felhasználók a foodora több ezer partnerétől választhatnak. A cég saját kiszállítása jelenleg 50 településen érhető el.

– A vásárlók bizalmának és elégedettségének elnyerése és megtartása az egyik legfontosabb tényező az e-kereskedelemben. A nálunk leadott megrendelések során biztonságos fizetési metódusokat alkalmazunk, amelyek titkosítják a tranzakciókat és megvédik az adatokat. Ez elsődleges a sikeresség érdekében. A megfelelő tájékoztatás és átláthatóság szintén nem elhanyagolható, mind a termékről, mind a szolgáltatásról részletes információval szolgálunk, beleértve a szállítási időt és a költségeket is. A kiváló ügyfélélményhez a folyamatos visszajelzés és a minőségbiztosítás is elengedhetetlen – mutat rá Szauter Zsolt.

Azt is megtudjuk, hogy nagy mennyiségű adat elemzésével igyekeznek megérteni a vásárlói szokásokat és preferenciákat, ami lehetővé teszi a szolgáltatások optimalizálását. Emellett AI-alapú ajánlórendszereket és chatbotokat üzemeltetnek, amelyek javítják a vásárlói élményt, és segítenek a gyors és pontos ügyfélszolgálatban. Az automatizált raktárkezelési mechanizmusok pedig a rendelésfeldolgozás sebességét és pontosságát növelik.

A pontosabb, gyorsabb és nagyobb volument is kezelni képes logisztikai rendszerek maradtak talpon

Saját fejlesztések

Daradics Kinga
ügyvezető igazgató
eMAG Magyarország

Az eMAG nemrégiben indította el Magyarországon az eMAG Geniust, amely egy előre meghatározott rendelési érték elérése esetén ingyenes csomagautomatás átvételt vagy házhozszállítást biztosít. A Genius ajánlatok keretében pedig széles körben tudnak az eMAG ügyfelek vásárolni, kiváló ajánlatokban válogatni az elektronikai cikkektől kezdve a divatcikkeken át a fogyasztási cikkekig. Az ingyenes próbaidőszaknak is köszönhetően a felhasználók száma már a 175 ezret is meghaladta.

– Ugyanakkor a másik oldalt, a kereskedőpartnert is támogatjuk: a platformunkon árusító cégek saját döntésük alapján vehetnek részt a gyakran megszervezett promóciós kampányainkban. Ezenkívül folyamatosan fejlesztjük ügyfélszolgálati chatbotunkat, Diát, a hatékonyság és az egyszerűbb használat érdekében. Adatvezérelt, technológiai cégként az eMAG-nál sok éve alkalmazunk big data alapú megoldásokat, és egyre több területen mesterséges intelligencián alapulókat is. Minden fejlesztésünk házon belül zajlik, a logisztikai háttérfeladatokat vezérlő algoritmusoktól kezdve a mobil applikációkig, nem veszünk igénybe külső fejlesztésű modelleket. Egyes újításokat Magyarországon, Romániában és Bulgáriában egyszerre vezetünk be, de arra is van példa, hogy előbb egy-egy országban tesztelünk egy szolgáltatást, mielőtt az összes piacunkra eljuttatnánk azt – informálja lapunkat Daradics Kinga, az eMAG Magyarország ügyvezető igazgatója.

Tavaly bevezették a kommunikációjukba a modern Böngész-családot, amelynek tagjai különböző személyiségtípusokat képviselnek. Így humoros, sitcomok által inspirált helyzeteken keresztül segítenek az ajánlatokat a célközönség nyelvén megfogalmazni.

Polgári Balázs
Marketplace igazgató
eMAG Magyarország

– A Marketplace platformunk folyamatos erősítése is prioritás, mivel most már több mint 12 millió árucikket kínálunk kereskedőpartnereinkkel együttműködésben – jegyzi meg Polgári Balázs, az eMAG Magyarország Marketplace igazgatója.

Idén nyár óta már három szolgáltató, a Cofidis, a Magyar Cetelem és az OTP Bank áruhiteleit is hozzáférhetővé tették, és a részletre való vásárlást a Marketplace kereskedők termékeire is kiterjesztették.

Ügyfélélményre hangolva

Székács Tibor, az Avokado ügyvezetője, társalapítója elmondja, hogy cégük elsőszámú támpontja az adatalapú döntéshozatal, miközben folyamatosan figyelemmel követik a trendeket és alkalmazkodnak a piaci elvárásokhoz.

Székács Tibor
ügyvezető, társalapító
Avokado

– Egyre nagyobb a verseny, és egyre nehezebb az árérzékeny fogyasztókat online bevásárlásra bírni. Ezért is helyezzük az ügyfélélményt a középpontba, és olyan kereskedők termékeit emeljük a portfóliónkba, akiknek a magas minőségű szortiment mellett az árai is versenyképesek – világít rá Székács Tibor.

Arról is szót ejt, hogy bár kísérleteznek a mesterséges intelligenciával és chatbottal is, úgy gondolják, a magyarok nagy részének még sarkalatos, hogy élő emberrel tudjon minél hamarabb kapcsolatba lépni. Ezért cégüknél valós ügyfélszolgálati munkatársak állnak rendelkezésre.

– Nagy hangsúlyt fektetünk arra, hogy weboldalunk mobilbarát legyen, és zökkenőmentes felhasználói élményt nyújtson, valamint, hogy külön mobil alkalmazásban is lehessen vásárolni. Több szállítóval kooperálunk, és folyamatosan fejlesztjük logisztikai hálózatunkat, hogy szavatoljuk a gyors és pontos kézbesítést. Mindezeken túl a fenntarthatóság is lényeges szerepet tölt be az életünkben, szüntelenül keressük azokat az eljárásokat mind a csomagolásban, mind a kiszállításban, amelyekkel zöldebbé tudjuk tenni a tevékenységünket. Az elmúlt időszakban a fókusz a skálázódáson volt, így ennek szellemében főleg háttérfolyamatokat optimalizáltunk és automatizáltunk. A közeljövő fajsúlyos fejlesztéseiben a sales folyamatot tervezzük megtámogatni különböző, már jól bevált módszerekkel, mint a hűségprogram, az ajánlási rendszer vagy a prémium szolgáltatások bevezetése. Ezek közül a kiválasztás és a beemelés folyamán az ügyféligényekre támaszkodunk, úgy és olyan sorrendben fogjuk őket bevezetni, ahogyan arra szükség mutatkozik – vetíti előre az ügyvezető, társalapító.

Banki háttér

A Fizznél mindennap kapcsolatba lehet lépni a magyar nyelvű ügyfélszolgálattal, ami a vállalat szakemberei szerint egy olyan szilárd pont, amely bizalomra ad okot.

Szőcs András
ügyvezető igazgató
Fizz

– Professzionalizmussal, technológiai és folyamati fejlesztésekkel kísérlünk meg hidat építeni a vásárlóink, a kereskedőink és akár a bank között. Úgy tapasztaljuk, hogy döntő pillanatokban tudunk egyedülálló támogatást nyújtani a minket választóknak. Kereskedelmi partnertől függetlenül OTP-áruhitelt (sok esetben 0% THM mellett) biztosítunk az összes 50 000 forintnál drágább termékünkre. Tovább keressük azokat a színtereket, ahol a banki szolgáltatás és az e-kereskedelem kapcsolódni tud és értéket teremt – fejti ki Szőcs András, a Fizz ügyvezető igazgatója.

Számos kategóriában, megszámlálatlan opciót kínálnak. A böngészési és a vásárlási adatok elemzésével szándékoznak minél relevánsabb választékot összeállítani.

– Természetesen időbe telik ezen adatok megfelelő kiértékelése, de hiszünk benne, hogy a relevancia javítása lehet a kulcs a jövőben. Jelenleg a legtöbb offline és online médiafelületen jelen vagyunk, hogy a fizz.hu márka mindenki gondolatába beférkőzzön. Szeretnénk, ha egyértelmű desztináció lennénk az online beszerzések terén – nyilatkozza Szőcs András.

Teljes körű termékbemutatás

A Pepita.hu-nál az elektronikai cikkek, háztartási tisztítószerek, pelenkák, valamint a ruházat és ruházati kiegészítők területén tört előre az online értékesítés, ami főként a széles választéknak és a kedvező áraknak köszönhető.

Dorcsinecz József
társalapító
Pepita.hu

– A vásárlók élhetnek az indoklás nélküli 14 napos visszaküldéssel, bankkártyával és utánvéttel is fizethetnek, továbbá telefonos és e-mailes ügyfélszolgálattal is segítjük őket. Nagy jelentőséget tulajdonítunk a korábbi vásárlók termékértékeléseinek is, amelyek segítenek az új vásárlóknak. Emellett a bankkártyaszámmentési lehetőség is rendelkezésre áll, amely megkönnyíti a következő vásárlást. Folyamatosan fejlesztjük keresőmotorunkat, hogy gyors és kategóriához illeszkedő szűrőfunkciókat érjünk el. Sok esetben már rövid videókkal is törekszünk az áruk teljes körű bemutatására – fogalmazza Dorcsinecz József, a Pepita.hu társalapítója.

A mesterséges intelligenciát fordításokhoz és adatelemzéshez, valamint a klasszikus adatfeldolgozáshoz is használják, mindennapi feladataik szerves részeként. Folyamatosan dolgoznak a keresőoptimalizáláson és aktívan kommunikálnak vásárlóikkal Facebook- és Instagram-felületeiken.

– Az elmúlt időszakban raktárbővítési beruházásokat hajtottunk végre, és továbbiakat is tervezünk, hogy a logisztika még gyorsabb és pontosabb legyen. Jelenleg több mint 20 IT-fejlesztő fáradozik platformjaink folyamatos fejlesztésén – ismerteti Dorcsinecz József. //