Ügyfélkapcsolatok digitális alapon

Mi lehet a közös egy ügyfélszolgálati hívásokat kezelő számítástechnikai kereskedőcégben, egy mezőgazdasági termékekkel foglalkozó holdingban és egy kölcsönöket nyújtó pénzügyi vállalkozásban? Mind a hárman a Microsoft Dynamics ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerét használják.Közvetlenül húsvét előtt, március 18-án a Microsoft Magyarország szakemberei CRM a gyakorlatban címmel egynapos gyakorlati bemutatót tartottak a Microsoft Dynamics ügyfélkapcsolat-kezelő rendszeréről. A zsúfolásig megtelt teremben mindenki a megoldás gyakorlati használatával kapcsolatos tapasztalatokra volt kíváncsi.
Wentzel István, a Microsoft CRM-szakembere a Microsoft Dynamics legújabb verziójának, a 4.0-ás változatát ismertette röviden. A mostani verzió újdonságai közé tartozik, hogy beépítették a globális üzletviteli támogatást, így ugyanahhoz a központi rendszerhez minden felhasználó a maga nyelvén férhet hozzá. Fejlettebb a kapcsolati háló, az adatkinyerési és -beviteli lehetőségek javultak, az adattisztítás könnyebbé vált.

Vetésforgó CRM-ban
A gyakorlati előadások sorát Varga Katalin, a Hungária Holding Zrt. vezérigazgató-helyettese kezdte. A holding alapvetően gabonakereskedelemmel foglalkozik, ügyfeleiknek informatikai szolgáltatásokat és pénzügyi, befektetési tanácsadást is nyújtanak. A holdingnál gondot jelentett, hogy egy ügyfél több cégnek is partnere volt, egy-egy megkereséskor pedig csak részfeladatokat tudtak megoldani. Ugyanakkor a munkatársak egymásnak nehezen tudták átadni a munkát. A Microsoft Dynamics bevezetését folyamatos konzultáció és adattisztítás előzte meg. A bevezetést követően egy ügyféllel teljes körűen képes egy kapcsolattartó foglalkozni, az elvégzett munka nyomon követhető, a jövőben pedig marketingcélokra is kívánják használni a rendszert.
A Microsoft Dynamics CRM-rendszert a cég igényei szerint személyre szabták, egy back office támogatási rendszert építettek ki, dinamikus ajánlattételi rendszert dolgoztak ki, amelynek segítségével adott termékekre tudnak ajánlatokat készíteni. Teljesen speciális kiegészítést is fejlesztettek, így a gazdák vetésforgó rendjét is a CRM-rendszerrel tartják nyilván.

Digitalizáció minden mennyiségben
Galcsikné Erdősi Éva ügyvezető igazgató, a Pannoninvest Libra Pénzügyi Zrt.-től a magánszemélyek részére ingatlanfedezet mellett rövid és hosszú lejáratú kölcsönöket nyújtó vállalkozás tapasztalatairól beszélt. A Microsoft Dynamics bevezetése mellett azért döntöttek, mert az Excel alapú adatkezelés már nem biztosította a cég növekedését. A rendszer segítségével hitelt igénylő ügyfeleiket tartják nyilván, számukra készítenek személyre szabott ajánlatokat.
A CRM-rendszerhez egy elektronikus iktatórendszert is csatoltak. A törvényi előírások miatt a hitelkérelmi folyamatot papíron kell elindítani, azt az ügyfélnek személyesen alá kell írnia. A papír beérkezése után azt digitalizálják, és ezután csak a digitális formátumú dokumentummal dolgoznak – az eredeti papírkérelmet csak hivatalos helyeken, más intézményeknél használják. Így a papírok elkallódásának lehetősége, a hibázás esélye csökkent, a hitelkérelem elbírálásának folyamatát sikerült felgyorsítani. Az értékesítéssel foglalkozó banki ügynökök is ebben a rendszerben szerepelnek, így tudják mérni hatékonyságukat, tudják, kik a jól teljesítő ügynökök.

Proaktív szemlélet
A hardver- és szolgáltatáskereskedelemmel foglalkozó Fefo Kft.-nél a Microsoft Dynamics rendszert az ügyfélszolgálati megkeresések nyilvántartására, a kereskedők proaktív szemléletének kialakítására használják. A cég a múltban sok kormányzati megrendelést teljesített, ám 2002 óta ezek száma csökkent – ismertette Szegvári János kereskedelmi igazgató. A cégnél dolgozó kereskedők azonban elkényelmesedtek, csupán az ügyfelek megkeresésére reagáltak. A vállalkozásnál a kereskedők reaktív magatartását proaktív magatartássá kellett változtatni.
A kereskedőcég forgalma 2007-ben meghaladta a kétmilliárd forintot, 50 alkalmazottat foglalkoztatnak. Ügyfeleik száma meghaladta a 30 ezret, ám ezen a téren nagy fluktuáció mutatkozik, gyakori, hogy csak egy-egy terméket vásároltak a cégtől. Az aktív ügyfelek száma 2500. A rendszer bevezetése után minden egyes szervizfeladathoz egy felelőst rendelnek, így a vállalt határidőket tartani tudják, ugyanakkor képesek a szervizben dolgozók munkájának hatékonyságát is mérni, a menedzsment felé is könnyen készíthetők jelentések, összesítések. Jobban tudnak kommunikálni az ügyfelekkel is, hiszen minden egyes termék esetében látják, hol is tartanak.
V. E.