Próbavásárlás: pontos és objektív információval szolgál

A GfK Hungária 2010-ben alapította a Top 10 Call Center versenyt, melynek díjait próbavásárlók értékelése alapján ítél oda minden évben a legjobb telefonos ügyfélszolgálatok számára. A megmérettetés ágazati szintű; a közvetlenül a vásárlási szituációból származó objektív adatok egyértelműen mutatják az egyes call centerek erősségeit és fejlődési lehetőségeit.

A GfK Hungária által 2010-ben alapított Top 10 Call Center Díj versenyének keretében idén ismét próbavásárlók százai érdeklődnek, kérdeznek, közlik panaszaikat telefonon, illetve fogadják a legkülönbözőbb szolgáltatók call center hívásait – teszik mindezt kilétüket nem felfedve az adott szolgáltató ügyfeleként. Kérdéseik célzottak, a beszélgetések minden részletét rögzítik, azokat pedig a GfK Hungária szakemberei feldolgozzák. Az eredményekből kiderül, mely cégek telefonos ügyfélszolgálatai a legjobbak az általános ügyfélkezelés, a problémamegoldás, illetve az értékesítés területén.
A versenyt a szolgáltatók részéről alapos szakmai felkészülés előzte meg, hiszen az egyes kategóriákban indulók körében a Kiváló Call Center díj elnyerése presztízsértékű. Az iparági átlag felett teljesítő cégek Minősített Call Center címet kapnak, míg a minden kategóriában győztes elnyeri a Best of Call Centers díjat. Mindhárom minősítés egy éven át, a következő verseny lezárásáig él. A 2010. évi verseny abszolút győztese a Vodafone volt.

A Humán Erőforrás Alapítvány fő szakmai támogatásával megrendezésre kerülő verseny egyik vonzereje más megmérettetésekkel szemben, hogy az indulók eredményeit saját versenytársaikéhoz hasonlítják. A bank, biztosító, távközlési, közmű és outsource ágazatokban versengő vállalatok valódi értékként kezelik a verseny eredményét – az eredményeket értékelő tanulmány részletesen bemutatja versenytársaikhoz mért erősségeiket és fejlődési lehetőségeiket.

A résztvevőket két hullámban mérik, a 2011. évi Top 10 Call Center Díj ünnepélyes díjátadó gálájára pedig idén is a Budapest Calling nemzetközi call center szakkiállításon kerül sor 2011. október 18-án.
„Ebben az évben is szoros versenyre számítunk” – mondta el Pauks Felícia, a GfK Hungária Mystery Shopping vezetője. „Az előző év általános tapasztalata, hogy ágazati összehasonlításban az egyes területeken – így például a sokat kritizált menürendszer kapcsán –, a fogyasztók a bankokat minősítették legjobbnak. Az általános kommunikációban – mint az üdvözlés, búcsúzás, és egyéb, nem szakmai beszélgetések – szintén a bankok, valamint a mobilszolgáltatók munkatársai voltak a legmegnyerőbbek a telefonálók megítélése szerint. A távközlési szolgáltatók fő erőssége a telefonos kommunikáció konzultatív-tanácsadói jellegében, a beérkező igények alapos feltérképezésében, valamint az előfizetői igények alapos megismerésében rejlik. Az értékesítésre vonatkozó kérdésekben a biztosítók a legfelkészültebbek, ők érveltek a legmeggyőzőbben. A panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézésben az élenjáró biztosítók mellé felzárkóztak a bankszektor versenyzői is. Összefoglalva: az előző évben a GfK Hungária próbavásárlói által megválaszolt több mint 120 000 kérdésre adott válaszból egyértelműen kiderül, hogy az egyes ágazatokban induló vállalkozásoknak a várakozási idő csökkentésében és kezelésében, valamint a kommunikáció terén van a legnagyobb fejlődési lehetősége, mely fejlődés egyben szükséges is. Különösen érdemes odafigyelni az ügyfelek az irányú igényére, miszerint részletesebb információ lenne szükséges a telefonos tájékoztatást követő lépésekkel kapcsolatban” – értékelte az előző évi Call Center Díj versenyt Pauks Felícia.

A próbavásárlást azok a cégek használják igazán eredményesen, melyeknek határozott célkitűzése, hogy idő- és költséghatékony telefonos tájékoztatást, továbbá tényleges ügyintézést lehetővé tévő, valóban ügyfélbarát szolgáltatást nyújtsanak. A módszer nagy előnye, hogy az így szerzett információ pontos, objektív és közvetlenül a vásárlási vagy érdeklődési szituációból származik; ezáltal rávilágít mind a kiemelkedő, mind pedig a fejlesztendő területekre.
A felmérések lényege, hogy a cégek megvizsgálják saját tájékoztatási, ügyintézési, illetve értékesítési folyamataikat és megtalálják azon pontokat, ahol jobbak lehetnek – ebben pedig a próbavásárlás rendkívül hatékony visszajelzési lehetőséget nyújt. „Az eredményeket összefoglaló tanulmányban megfogalmazott konkrét javaslatok felhasználásának eredményeképpen javulhat az ügyfélkiszolgálás, aminek a vásárlók és az ügyfelek egyaránt nyertesei – az adott vállalat pedig elégedettebb, ezáltal hűségesebb fogyasztókat nyerhet” – tette hozzá Pauks Felícia.