Offline és online – kéz a kézben

A cikk a Trade magazin 2024/10. lapszámában olvasható.

A hazai e-kereskedelemnek elképesztő mértékű lökést adott a COVID-19, a járvány miatt sokan áttértek a házhozszállításra.

– Ezt követően mérséklődött a növekedési üteme, amibe az olcsó kínai webáruházak hoztak ismét nagy változást. A Temu például az első negyedévben a teljes hazai online költés 7%-át birtokolta. Ami ennél is fontosabb, hogy a tavalyi, nagyjából 3,9 millió fős, nagyon lassan növelhető online vásárlói bázist képes volt 200-250 ezer aktív vásárlóval bővíteni – áll az Auchan Magyarország lapunknak adott nyilatkozatában.

Az e-kereskedelem fejlődéséhez a logisztikai megoldások bővülése is hozzájárult. Az elmúlt időszakban a csomagautomaták és az átvételi pontok száma dinamikusan emelkedett, míg az aznapi kiszállítás lehetősége egyre több piaci szereplő kínálatában jelent és jelenik meg. A fulfillment szolgáltatások, vagyis a kiszervezett logisztika szintén lehetővé tette a magyarországi webáruházak számára, hogy növekedjenek és fejlődjenek. Emellett a bérelhető webshopmotorok, mint az Unas vagy a Shoprenter elterjedése révén ma már sokkal könnyebben létrehozható egy webáruház, ami korábban jóval időigényesebb és költségesebb folyamat volt.

Többcsatornás modell

Az Auchannál az online kiszolgálásban dolgozó kollégák úgy állítják össze a megrendeléseket, mintha a saját családjuknak vásárolnának: gondosan ellenőrzik a termékek frissességét, épségét, minőségét, hogy csakis minőségi áru kerüljön a csomagba. A kiszállítást végző munkatársak pontosan érkeznek, és előtte mindig értesítést küldenek.

A vállalatnál a többcsatornás modellt tartják irányadónak, céljuk, hogy öt éven belül az Auchan márka mérhetően könnyebben és gyorsabban elérhetővé váljon a különböző értékesítési csatornáik összehangolásával.

– Nagyon kedvelt az auchan.hu/shop mellett a mobilapplikációnk is. Az e-kereskedelem erőteljesen adatvezérelt iparág, az adatelemzés nélkülözhetetlen eszköze az Auchan Online esetében is a sikeres e-kereskedelemnek – jelzi az Auchan Magyarország.

Mint mondják, ezen a területen is egyre nagyobb fókuszt kap a fenntarthatóság. Az országosan elérhető tartós élelmiszer-házhozszállításuk árucikkei tavasztól már környezetbarát módon, hozzáadott csomagoló- és térkitöltő anyagok nélkül, zárható, többször használatos ládákban, mégis biztonságosan és rendezetten érkeznek meg a megrendelőkhöz.

Az e-kereskedelem fejlődéséhez a logisztikai megoldások bővülése is hozzájárult

Kihívások gyűrűjében

Jelenleg ebben a szektorban is a DRS-rendszer bevezetése jelenti az egyik legkomolyabb próbatételt.

Rácz-Bekő Szandra
e-kereskedelmi vezető
SPAR Magyarország

– Az átmeneti időszakban előfordulhatnak ellátási problémák. Ezt természetesen kommunikáljuk vásárlóink irányába, illetve mindent megteszünk annak érdekében, hogy helyettesítéssel orvosoljuk az esetlegesen fellépő hiányt – ismerteti Rácz-Bekő Szandra, a SPAR Magyarország Kereskedelmi Kft. e-kereskedelmi vezetője.

Az elmúlt években a magas inflációs környezet jelentős hatással volt a fogyasztói magatartásra Magyarországon. A vásárlók árérzékenyebben válogatnak a termékek között, és gyakran a legolcsóbb lehetőségeket részesítik előnyben. A gazdasági kihívások mellett a fogyasztói lojalitás csökkenésével is érdemes számolni, amelynek megtartása érdekében újabb és újabb innovációkra van szükség.

A vásárlók egyre tudatosabbá válnak, hiszen vásárlásaikat megelőzően alapos online piackutatást végeznek, és már előre meghatározott elképzelések alapján adják le rendeléseiket.

Metykó Tibor
chief customer officer
Euronics

– Ennek következtében szükségessé vált, hogy a webáruházak olyan elemekkel bővítsék a portfóliójukat, amelyek impulzív költést eredményezhetnek – fűzi hozzá a témához Metykó Tibor, az Euronics chief customer officere.

Élénk kommunikáció

A SPAR Magyarországnál kiemelten kezelik a vásárlói elégedettséget. A rendelés állapotáról folyamatosan informálnak, vevőszolgálatuk a kiszállítási idő alatt segítséget nyújt bármilyen felmerülő kérdésben.

– Vevőink számára több platform is rendelkezésre áll, hogy észrevételüket, kérdésüket megosszák velünk. A rendelés kiszállításának másnapján e-mailben kérjük fel őket, hogy értékeljék a szolgáltatásunkat – tájékoztat Rácz-Bekő Szandra, aki fenntarthatósági törekvéseikről is szót ejt. Ennek keretében papírtáska nélküli rendelést biztosítanak azoknak, akik odafigyelnek a környezetükre, és elhagyták a papíralapú szállítólevelet is.

– Számos fejlesztést kezdtünk meg, elsősorban a logisztikai rendszereinket érintően. Továbbá elindult az együttműködésünk a Wolttal, így már több áruházunkból lehet rendelni a platformjukon keresztül is – avat be az e-kereskedelmi vezető.

Újítások sora

Az Euronicsnál az áruházi átvétellel történő rendelések dominálnak, ezért is vezették be az akár aznapi átvétel lehetőségét, hogy még jobban kielégíthessék ügyfeleik igényeit.

– A fogyasztók elsősorban háztartási nagy- és kisgépeket, televíziókat, IT-termékeket, mobiltelefonokat és kiegészítőket vesznek a világhálón. Emellett a szezonális tételek, mint például a kertészeti és barkácseszközök, valamint a hűtéshez és fűtéshez kapcsolódó termékek is népszerűek – vázolja Metykó Tibor.

A vásárlók bizalmának és elégedettségének elnyerése érdekében több lépést tettek az elektronikus vásárlási folyamat fejlesztésére. Teljes mértékben lecserélték webáruházuk keresőmotorját, hogy mindenki a lehető leggyorsabban megtalálja a számára legrelevánsabb termékeket. Módosították a webáruház kategorizálását is, hogy a keresési élmény még letisztultabb, egyszerűbb és átláthatóbb legyen. Bevezettek egy hűségprogramot, új kommunikációs platformot hoztak létre (#ezennyi), valamint a szervezetet is úgy alakították át a közelmúltban, hogy az egyértelműen a vásárlói élményt támogassa.

– Ügyfélszolgálatunk kiemelt figyelmet fordít arra, hogy a lehető legtöbb ügyfelünket segítse a felmerülő kérdések esetén, ezzel is fokozva elégedettségüket és bizalmukat a digitális csatornán keresztül történő vásárlással kapcsolatban – világít rá a chief customer officer.

A hűségprogramok mindinkább az ügyfélélmény növelésére összpontosítanak

Új színterek, új módozatok

A hűségprogramok mindinkább az ügyfélélmény növelésére összpontosítanak. A kereskedők igyekeznek különleges előnyöket és kedvezményeket nyújtani a hűséges vásárlóknak, hogy megerősítsék a kapcsolatot, és ösztönözzék a visszatérő vásárlásokat.

Kanyó Roland
marketing- és
PR-menedzser
dm

– A személyre szabott ajánlatok népszerűsége folyamatosan növekszik. A weboldalak algoritmusok által elemzik a vásárlói adatokat és szokásokat, melyek alapján személyre szabott ajánlatokat jelenítenek meg, amelyek jobban illeszkednek az egyedi igényekhez és preferenciákhoz – mutat rá Kanyó Roland, a dm Kft. marketing- és PR-menedzsere.

Erősödő online felületek

A dm Online Shop tekintetében a baba, háztartási és testápolási cikkek a legkeresettebbek.

– Rendkívül nagy hangsúlyt fektetünk arra, hogy a termékekről minden lényeges információ megtalálható legyen a weboldalunkon. Igyekszünk a felületeinket (dm.hu, dm App) minél inkább felhasználóbaráttá tenni, ezért állandóan teszteljük a funkcióikat. Emellett jelentős szerepet kapnak a személyes ajánlatok és a vásárlási szokások alapján megjelenített, egyénre szabott tartalmak is. Különös figyelmet fordítunk az együttműködő futárszolgálataink munkájára, hogy időben és megfelelő minőségben jussanak el a termékek a célállomásra. Idén tesztelünk egy környezettudatos, aznapi kiszállítási lehetőséget is – sorolja Kanyó Roland.

– Törzsvásárlói programunk keretén belül számos kupont kínálunk vásárlóinknak, melyekkel kedvenc márkáikat kedvezménnyel tudják beszerezni. Reklamáció esetén egyre több automatikus szolgáltatást vezetünk be, valamint ügyfélszolgálatunk is a legmodernebb technológiákat igénybe véve, a lehető legrövidebb idő alatt igyekszik segíteni – teszi hozzá a marketing- és PR-menedzser. //