Mosolygósabbak a magyar eladók, mint tavaly
Felzárkózni látszik a magyar ügyfélkiszolgálás színvonala mosolygás, üdvözlés és kapcsolt értékesítés – azaz kiegészítő vagy egyéb termék, szolgáltatás ajánlása – tekintetében a világátlaghoz. Az élen járó országoktól ugyan még lemarad Magyarország a felsorolt szempontok tekintetében, azonban fejlődés tapasztalható – derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 69 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte, több mint 1,7 millió esetet vizsgálva.
Az üzletekben Magyarországon a vizsgált esetek 93 százalékában köszöntötték a vevőket, akárcsak tavaly. 51 százalékban történt kapcsolt értékesítésre vonatkozó ajánlás, ami 1 százalékkal jobb eredmény a korábbi évhez képest. A mosoly tekintetében az első helyen végzett ír vevőkiszolgálók 97 százalékot, míg a magyarok 81 százalékot értek el. Ezzel hazánk összesítésben a középmezőny élén végzett, ami javulást jelent a korábbi eredményekhez képest, de van még hova fejlődni – tájékoztat a ClientFirst Consulting Kft. A világátlag mosolygás tekintetében 80 százalék, az üdvözléseket vizsgálva 87 százalék. Világszinten 52 százalék kapott ajánlatot egyéb termék megvásárlására, szolgáltatás igénybevételére a tizenegyedik alkalommal elvégzett kutatás szerint. Jelentős különbségek vannak azonban az egyes földrészek, országok és iparágak között.
„Hazánk 2008 óta vesz részt a felmérésben, változó mutatószámokkal. Úgy tűnik, végre sikerült javulást elérni, a világátlaghoz viszonyítva legalábbis mindenképpen. Idén először egy első helyet is megszereztünk: az ágazatokat vizsgálva a pénzügyi szektorban az üdvözlés tekintetében Magyarország az élen végzett 99 százalékkal” – értékelte az adatokat Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője. Hozzátette: ez egyúttal visszaigazolás is számukra, hogy igenis szükség van az ügyfélkiszolgálás színvonalának gondozására, folyamatos fejlesztésére és a kitartó munka meghozza az eredményt. Azok a vállalatok például, akik bekapcsolódtak a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálás Programba, a hazai átlaghoz képest rendszeresen jobban teljesítenek. A legfrissebb eredmények alapján a vásárlók 84 százalékát üdvözölték mosolyogva, 97 százalékukat köszöntötték barátságosan. A kapcsolt termékek ajánlása területén pedig 62 százalékot értek el a program résztvevői.
Mosolygás: A tavalyi második Írország megszerezte az első helyet, az ír eladók 97 százaléka mosolyog munka közben. A második helyen megosztva Görögország és Puerto Rico végzett 93-93 %-kal. A legkevesebbet a szlovén vevőkiszolgálók mosolyognak (46%), de a lista végén végzett még Dél-Korea (47%) és Hong Kong (48%) is. A legnagyobb javulást Kína érte el, ma az eladók 86 százaléka szolgálja ki mosolyogva vevőit az előző évi 58 százalékhoz képest. Világszerte átlagosan a legtöbbet (93%) az egészségmegőrző és szépségápolási (health & beauty) szektorban, a legkevesebbet a közlekedésben dolgozó kiszolgálók (48%) mosolyognak.
Üdvözlés: A lista élén tizenegy Dél-Amerikai ország áll, közülük több (például Costa Rica, Paraguay vagy Venezuela) 100%-os eredményt ért el az üdvözlés terén, de Szlovákia is az élmezőnyben végzett 99%-kal. Hong-kongban (58%) és Makaón (53%) viszont kevesen köszönnek a vevőknek. Iparági szinten az egészségmegőrző és szépségápolási (health & beauty) (95%) és a vendéglátó szektor (94%) végzett az élen üdvözlés tekintetében, a legrosszabb eredményt pedig a közlekedési terület (55%) produkálta.
Kapcsolt értékesítés: Az elmúlt években ez a tényező mindig is alacsonyabb eredményeket hozott, mint az üdvözlés vagy a mosoly, ez a tendencia most is folytatódott. A listát a Dél-Amerikai országok vezetik, akárcsak a korábbi években. Hondurason az esetek 97%-ban ajánlottak az eladók más terméket vagy szolgáltatást a vevőnek, míg Guatemalában 91%-ban. A legrosszabb eredményeket Japánban (22%) mérték. Az iparágakat vizsgálva a vendéglátóiparban születtek a legmagasabb értékek (63%), a legalacsonyabb pedig a szabadidő szektorban (47%).
Összesítésben világszinten a mosolygás és a kapcsolt értékesítés mutatói is visszaestek a tavalyi évhez képest, üdvözlésben viszont jobb eredményeket értek el az eladók, mint a korábbi években.
Kapcsolódó cikkeink
Fenntarthatóság a polcon – Mit gondolnak a vásárlók a csomagolásról és a környezetvédelemről?
A környezettudatosság egyre fontosabbá válik a mai világban, és a…
Tovább olvasom >Átfogó kutatás a hazai sajtfogyasztásról
A Tej Szakmaközi Szervezet és Terméktanács célkitűzése, hogy több magyar…
Tovább olvasom >A baby boomerek jelentik a növekedés kulcsát az öregedésgátló bőrápoló termékek piacán
A Baby Boomer generáció növekvő érdeklődése az egészséges öregedés iránt…
Tovább olvasom >További cikkeink
A magyar családi vállalkozások együttműködésbe fektetnek, nem a generációváltásba
A ma Magyarországon működő 515 ezer társas vállalkozás több, mint…
Tovább olvasom >Hogyan fognak az európaiak vásárolni az idei ünnepi szezonban?
A ShopFully és az Offerista Group az „Holiday Shopping Study…
Tovább olvasom >Az irodapiacon túlkínálat, a kiskereskedelmi ingatlanok és szállodák terén visszatérő kereslet várható 2025-ben
A magyar kereskedelmi ingatlanpiacot jelenleg a tranzakciószámok csökkenése és a…
Tovább olvasom >