Még egy szál szalma…

…a tele szekéren is elfér – tartja a közmondás. Ha egy étteremnek évente ötvenezer vendége van, és azok fogyasztását sikerül vendégenként átlagosan száz forinttal megemelnie, az évi ötmillió forint többletbevételt eredményez ennek az üzletnek. És ha pont ez az utolsó szalmaszál?Ahogy rovatunk egy másik cikkében utaltunk rá, a Torkos Csütörtök remek bizonyítékát adja annak, hogy ha alacsonyabb áron ehetnek, a magyar vendégek is megtöltik az éttermeket. Hogy ez árpozicionálási hiba-e, azaz túl drágák vagyunk-e, komolyan megfontolandó kérdés. Ám az szinte biztos, hogy ma a forgalom áremeléssel nemigen növelhető.
Akkor hogyan? Meg kell próbálnunk többet eladni a meglévő vendégnek!
Láttunk – külföldön – olyan pincér-kitűzőt, amin ez a szöveg állt: „Ha nem én javaslok egy étvágygerjesztőt, akkor ön azt ingyen kapja.” Persze nem gourmet-étteremben, de a jelvény egyfajta üzleti magatartás része volt: a pincér feladata eladni! A felszolgáló empátiája a vendég irányításában fontos, de önmagában még nem elégséges elem – az eladás tudatos munka.
Esetünkben a feladat az, hogy amikor a vendég már választott, mi egy-egy tétellel megpróbáljuk a fogyasztását „kiegészíteni”, s így növelhető a számla végösszege.
Tény, hogy érzékelhetően megugranak a bevételek azokban az üzletekben, ahol a kávé mellé desszertet kínálnak (vagy fordítva), az édességhez egy koktélt, az ételhez egy hozzá illő italt vagy salátát, a sörhöz rágcsálnivalót.
A számlát a legelemibb tételekkel lehet növelni: koktélok, bor, sör, üveges víz, étvágygerjesztők, saláták, gyümölcsök, levesek, köretek, desszertek, kávéspecialitások, teakülönlegességek, étkezések utáni italok. Hogy mihez mit lehet ajánlani, arról egy kreatív szakács, egy dörzsölt pincér egy óra alatt képes listát összeállítani. Két igazán eredeti példa: egy étteremben a hagymaleveshez ízesített sajtos pirítóst kínálnak, egy másikban a szárazabb süteményekhez kis adag „fagylaltköretet”.
Optimális esetben a felszolgáló tudja (tudnia kellene), mihez milyen jellegű „kiegészítő” ételeket, italokat kell – mégpedig automatikusan – kínálnia.
Nyilvánvalóan nem arról van szó, hogy arra próbáljuk kényszeríteni a vendégeinket, amit nem szeretnének, hanem új dolgokra kívánjuk megtanítani őket. Ennek megfelelően az egyik legfontosabb feladatot az jelenti a munkatárs számára, hogy el tudja különíteni egymástól azt, amikor a vendégeket kedvesen megpróbálja rábeszélni egy-egy újabb fogásra attól, hogy erőszakosan rájuk tukmál valamit.
Persze egy motiválatlan felszolgálótól aligha lehet hasonló attitűdöt elvárni, azonban – lehet, hogy közhelyes, de – törvényszerű: ha érdekelt a forgalomnövekedésben, mindent megtesz a vendég „irányítása” érdekében. Fontos, mert a forgalom növelésének másik, a felszolgálótól függő módja a drágább fogások eladása. Ennek is megvannak a maga hatásos trükkjei.
Ajánlhat a pincér például olyan ételeket, amik nem szerepelnek az étlapon, mindvégig „kalauzolhatja” a vendégeket az étkezés során, s ők még jól is fogják érezni magukat. Ennek a módszernek a továbbfejlesztett változata az USA-ban az egy-két éve rendkívül divatos „titkos” menü kreálása, amit (elvben!) csak a bennfentesek ismernek.
Felhívhatja a vendég figyelmét az újdonságokra! Rendkívül hatásos, ha egy drágább fogásból apró kóstolót ajánl – ha a vendég azt elfogadja, szinte biztos, hogy azt fogja választani.
Régi pincérfogás a jó időben alkalmazott helyeslés. Amikor a vendég kiválasztani készül egy adott ételt vagy italt, akkor mindig érdemes megjegyezni: „Jó választás”, vagy „Ízleni fog önnek.” Ez megnyugtatja a vendéget, sokaknak hízeleg is. A fejbólintás trükköt sem ma találták ki: ez az egyszerű testbeszédforma a tapasztalatok szerint igencsak hatással van a bevételekre. Mosolyogni kell, s lassan bólogatni, amikor egy adott ételt ajánlanak a vevőnek. A vendég részéről szintén fejbólintás lesz a válasz, s az ajánlat elfogadása.
Az amerikaiak azt mondják, a pincér „tüzeljen” mindenre, valami majdcsak leesik: javasoljon egy előételt, egy apró fogást vagy egy italt minden vendégnek. Ha azok bíznak a pincérben, nem hárítják el.
Mindezek mellett – visszatérve a Torkos Csütörtökre – a legjobb promóciós ötletek, akciók megvalósítása mellett is időnként lehetőséget kell nyújtani kedvezmények igénybevételére; ezekre is külön fel kell hívni a figyelmet. A nagy üzleti mágus, Lee Iacocca fogalmazta meg: „Az emberek takarékoskodni akarnak. S ezért hajlandóak minden árat megfizetni.”
I. T,