Magazin: Fuss a pénzem után

A kommercializmus és a marketing „korát” éljük, és a vendéglátósnak mindenki konkurense, akinél potenciális vendégei elkölthetik ínyenckedésre vagy éppen szórakozásra szánt pénzüket. Érdemes tehát foglalkozni azzal a kérdéssel, hogyan befolyásolhatja a személyzet a vendéget, hogy az többet költsön, elégedett legyen és később is visszatérjen. Tűnjenek bár az alábbi megállapítások triviálisnak, újra és újra szembesíteni kell velük a kollégákat.

Kínálhatjuk a legremekebb ételeket, legütősebb italokat, ha nem tudjuk eladni őket, csak a veszteséget termeljük. Az értékesítésben a tulajdonos legjobb szövetségese az elégedett személyzet – amely optimális esetben ugyanúgy érdekelt a bevételek növelésében. Milyen pszichológiai trükköket alkalmazhat a tulaj, és milyeneket az esetleg erre ki is képzett felszolgáló, barista, mixer?

A kínálat ismerete magától értetődik! Ha a pincér nem tud válaszolni a vendég olyan alapvető kérdéseire, mint például miből van ez vagy az az étel, az bizalmatlanságot szül vele szemben, és nyilván akkor sem fognak hinni neki, amikor az 5-10 ezer forintos bort próbálja majd eladni ugyanannak a vendégnek.

Vegyük tehát alapnak, hogy a személyzet felkészült kollégákból áll.

Átlagos költés

Hosszú távon is hatékonyan azzal tudunk több bevételt elérni, ha emeljük az átlagfogyasztás mértékét, azaz hozzáadott értékkel növeljük a hasznot. Ehhez érdemes útmutatást, ötleteket, sőt, akár képzést adni a munkatársaknak. Sokat segít, ha tudatosítjuk bennük, mihez milyen jellegű „kiegészítő” ételeket, italokat kell kínálni. Mégpedig automatikusan!

A számla összegének növelése akár egyetlen jól eltalált kérdésen, ajánlaton is múlhat, s ebből mind az étterem, mind a személyzet profitálhat. Az étterem bevétele a vendégek számának változása – és persze az állandó költségek emelkedése – nélkül is nő, míg a pincérek a borravaló mennyiségénél (esetleg forgalmi jutalékban) tapasztalhatnak növekedést. Érzékelhetően megugranak a bevételek azokban az üzletekben, ahol a kávé mellé desszertet kínálnak (vagy fordítva), az édességhez koktélt, az ételhez egy hozzá illő italt vagy salátát, a sörhöz rágcsálnivalót, a szárazabb süteményekhez kis adag fagylalt „köretet”.

A számlát a legelemibb tételekkel lehet növelni: étvágygerjesztők, saláták, gyümölcsök, csészényi levesek, különleges köretek, desszertek, kávéspecialitások, teakülönlegességek, étkezések előtti vagy utáni italok.

A magyar lélek talán nem mindig fogékony a sűrű fillér ígéretére, de számolni tudunk: ha évente van 50 ezer vendége, és ezek számlájának összegén átlagban 100–200 forinttal tud emelni, az évi 5–10 millió forint többletbevételt eredményez!

Nyomás nélkül

Némi gyakorlást persze igényel, hogy a felszolgáló ne lépje át azt a határvonalat, amely a szimpla ajánlás és a zavaróvá váló tukmálás között van, hiszen a legfontosabb, hogy a vendég jól érezze magát, és visszajöjjön.

A vendégek legtöbbjét apró trükkökkel befolyásolni lehet. Íme, néhány, amelyek használatát tapasztalt szakemberek javasolják!

Helyeselje a választást: amikor a vendég kiválaszt egy adott ételt, vagy italt, akkor mindig jegyezze meg: „Jól választott”, vagy „Ízleni fog önnek.” Ez megnyugtatja a vendéget, sokaknak hízeleg is.

Használja a fejbólintás trükköt: ez az egyszerű testbeszédforma a tapasztalatok szerint jelentősen növeli a bevételeket. Mosolyogni kell, s lassan bólogatni, amikor egy adott ételt ajánlanak a vevőnek. A vendég részéről szintén fejbólintás lesz a válasz, s az ajánlat elfogadása.

Ajánlhat olyan ételeket is a vendégnek, amelyek nem szerepelnek az étlapon. Ne felejtse el felhívni az újdonságra a vendégek figyelmét! Kérdezze meg a vendég véleményét az étlapon még nem szereplő ételek bevezetésekor, egy kiválasztott estén akár minden vendég kapjon egy kis kóstolót belőle.

Amikor már érezhető a vendég bizalma, ritkán utasítják vissza a felszolgáló javaslatát, ilyenkor „tüzeljen” mindenre, valami csak leesik: Javasoljon egy előételt, vagy egy apró fogást minden vendégnek. Olvastunk olyan pincérkitűzőről, amelyen ez a szöveg állt: „Ha nem én javaslok egy étvágygerjesztőt, akkor azt Ön ingyen kapja.”

Egyes esetekben nem árt a kedvezményes lehetőségekre felhívni a figyelmet. Egy amerikai üzleti mágus, Lee Iacocca így fogalmazott: Az emberek takarékoskodni akarnak, és ezért hajlandóak minden árat megfizetni.

Jattra gyúrva

Akinek nem csillog a szeme, ne akarjon igét terjeszteni, mondta néhány éve egy kis magyar reklámügynökség vezetője. Elégedetlen, motiválatlan felszolgálóval nem lehetünk igazán sikeresek. És mi mindentől csilloghat a pincér szeme? Az egyik biztosan a borravaló. Beszéljünk hát a borravalóról is!

A jatt növelésének legelemibb útja a vendégelégedettség növelése. A borravalózás lélektanát kutatók tapasztalatai szerint néhány egyszerű fogással „csodákat lehet művelni”. A módszerekről és trükkökről már tankönyvek tucatjait írták, de az alapszabályokat mindenképpen ismerni kell.

Mosolyogni, mosolyogni és mosolyogni! Szemkontaktusba kell kerülni a vendéggel, akihez beszélünk. Ismerni a nevét, még inkább a kedvenceit: út a győzelemhez!

Elsőként és utolsóként a felszolgáló beszéljen! – azaz belépésekor köszönteni előre kell a vendéget, búcsúzáskor elköszönni tőle. Tudni kell beszédbe elegyedni vele; pár, a hivatalos beszélgetésen túli mondatot szinte mindenki szívesen vesz! A vendég soha nem menjen el az interakcióból származó pozitív élmény nélkül.

A megmaradt étel becsomagolásának felajánlása, a kedves, de nem tolakodó bókok és a hasonló „emberközeli” módszerek mind növelhetik a bevételt és a borravalót, de eltúlozni persze nem szabad őket.

A borravaló mértékét egyszerűbb, mondhatni profánabb tényezők is befolyásolják. Közhelyes trükk, mégsem bevett gyakorlat, hogy az előrelátó felszolgáló – mielőtt kivinné – összeadja a számlát, s ha az a borravaló-kerekítési lélektani határ közelébe esik (9-9,5 ezer forintra például legtöbben 10 ezret adnak), akkor feltétlenül ajánl még egy desszertet, digestívet vagy kávét, csakhogy átbillentse a várható összeget a kerek értéken – ezzel akár meg is duplázhatja a borravalóját.