Közelebb az ügyfélhez: IBM kutatás az ellátási lánc menedzsment és a technológia közös jövőjéről

Tisztában vannak az új technológiák jelentőségével, de többségük még nem használja ki teljesen a lehetőségeit. A legjobbak kollaborációs eszközöket, prediktív és más fejlett analitikákat alkalmaznak, és már odafigyelnek a közösségi hálózatokra is. Keresik, de egyelőre nem találják a kapcsolatot a marketinges kollégákkal, viszont egyre jobban magukénak érzik az e-kereskedelem és az ügyfélélmény-menedzsment feladatait. Az IBM ellátási lánc menedzsereket kérdezett a jövőről globális vezetői felmérésében.

Az IBM közzétette globális kutatását, melyben a logisztikai és ellátási lánc folyamatokért felelős felső vezetőket kérdezte, hogyan alakítja át munkájukat a technológia, és miként látják saját változó szerepüket a szervezeten belül. A felmérésben 32 ország több mint 200 menedzsere (CSCO, azaz Chief Supply Chain Officer) vett rész, 12 különböző iparágból. A kutatás nemcsak arra volt kíváncsi, melyek a technológia és az ellátási lánc funkciók kapcsolódási pontjai, hanem arra is, hogyan segítik az új informatikai megoldások a menedzsereket abban, hogy munkájuk a vállalat üzleti folyamatainak részévé váljon, és a fogyasztók, ügyfelek valódi igényeire reflektáljon.

Az IBM három fejlődési szakaszt azonosított azon az úton, amelyen a vállalatok eljuthatnak az ügyfelek elvárásaihoz tökéletesen igazodó ellátási rendszerek kiépítéséhez. Az elsőben a folyamatok átláthatósága, pontos követhetősége a cél, megfelelő üzleti intelligencia bevetésével; a másodikban a partnerek mélyebb bevonására törekednek a cégek, kollaborációs eszközök, online hálózati technológiák használatával; a harmadikban az ügyfelekkel, fogyasztókkal kollaborálnak aktívan, hogy visszajelzéseik a termék- és szolgáltatásportfolióban is megmutatkozzanak. Ezen a szinten tehát a logisztikai folyamatok már a termék részévé válva növelik annak értékét.

A legjobbak kollaborálnak
A kutatásból egyértelműen kiderül, hogy a bevételben, piaci növekedésben az iparági átlag felett teljesítő vállalatok a fejlődésben előbbre tartanak társaiknál. 42 százalékuk már most is használ kollaborációs eszközöket, míg a rosszabbul teljesítő cégek közül csak minden ötödik fektet hasonló technológiákba. Az iparági elsők 43 százaléka már rutinszerűen használja a harmadik szakaszra jellemző megoldásokat is.

A menedzserek többsége tisztában van vele, milyen sok a tennivaló az ellátási folyamatok fejlesztésében, s hogy ezekhez érdemes lenne új technológiákat adaptálni. Úgy becsülik, az okos eszközök és gépek által generált információ az elmúlt 3 évben megduplázódott, de cégük még mindig nem képes arra, hogy a fogyasztói igényeket mindezekből pontosan megjósolva gyorsan reagáljon a jelzésekre. Az összes megkérdezettnek csupán 16 százaléka mondta, hogy vállalata prediktív analitikát használ az ellátási folyamatok tökéletesítésére, háromnegyedük szerint azonban a következő 2-5 évben ez megkerülhetetlen lesz.

Adatok a közösségi hálóból
A nagy kérdés tehát, hogy mennyire képes a szakma lépést tartani a digitális világ fejlődésével, amely nemcsak felkínálja, de ki is követeli a korszerű technológiai megoldások beemelését az ellátási rendszerekbe. A megkérdeztettek elismerik, hogy a korábbinál jóval nagyobb figyelmet kell fordítaniuk a közösségi hálózatokra, ha pontosabbá szeretnék tenni a vevői igényekre vonatkozó előrejelzéseiket. 56 százalékuk állítja, hogy 2-5 éven belül a mainál lényegesen nagyobb hangsúlyt fog fektetni a közösségi platformokból kinyert adatok hasznosítására, 16 százalékuk már ma is használ ilyen megoldásokat.

A marketing a hiányzó láncszem
Az ellátási rendszer csak akkor szolgálhatja jól az üzleti célokat, ha integráns része a vállalatnak. A felmérésből kiderül, hogy a logisztikai és ellátási lánc szakemberek többé nem az áruk mozgatásáért felelős menedzserként tekintenek magukra, hanem olyan vezetőként, akinek a cég üzleti stratégiájának megvalósításában is részt kellene vállalnia. Úgy tűnik azonban, hogy éppen azzal a szervezeti egységgel nincs meg a szoros együttműködés, amely a vállat ügyfeleivel a legfontosabb kapcsolatokat ápolja. A marketing és az ellátási lánc a cégek többségénél két malomban őröl: míg előbbi a fogyasztói igények felmérésével és kielégítésével igyekszik bevételt növelni, utóbbi a termelési és szállítási költségek ellenőrzésével, leszorításával van elfoglalva, és saját tevékenységeikről nem egyeztetnek egymással. A válaszadók 45 százaléka például azt állította, hogy cégüknél az eladás-tervezés a marketingtől teljesen függetlenül zajlik.

E-kereskedelem és ügyfélélmény: új szerepek
Az e-kereskedelem az egyik terület, ahol a vállalati egységek és funkciók közötti átjárás a leggyakrabban létrejön. Az ellátási lánc menedzserek többsége magáénak is érzi az online eladás fejlesztésének feladatát, és úgy gondolja, hogy ez a jövőben egyre inkább a munkaköre részévé válik – a fogyasztói és ügyfélélmény tökéletesítésével illetve az üzletfejlesztéssel együtt. Az iparági átlag felett teljesítő cégek 24 százalékában az e-kereskedelem már most is kiemelt figyelmet kap az ellátási lánc vezetőtől, a vezető vállalatok 32 százalékában pedig az ügyfélélmény elmélyítésében remélhet segítséget a szakemberektől a többi divízió.

A kutatás egyik legfontosabb megállapítása, hogy a menedzserek túlnyomó többsége szeretné közelebb tudni magát az ügyfelekhez: 87 százalékuk a következő 2-5 évben a korábbinál lényegesen intenzívebb együttműködést akar kialakítani velük. Az iparágvezetők 43 százaléka úgy gondolja, tökéletesen tisztában van ügyfeleinek elvárásaival és kellő tudással rendelkezik róluk. Ők csaknem a felével költenek többet igényeik feltérképezésére, mint a lemaradók.