Hogyan tartsd meg a vevődet?

A 2018-as piaci adatok szerint erőteljesen lassul Magyarországon az online vásárlók számának növekedése. Ez egyben azt is jelenti, hogy az e-kereskedők számára felértékelődik a visszatérő vásárló. A vásárló megtartásának egyik alappillére, hogy elégedett legyen a webáruház szolgáltatásával, ehhez pedig jó eszköz egy hibátlanul működő ügyfélszolgálat. Erről és a Call Centerek működtetésében szerzett tapasztalatokról kérdeztük Kun Szabolcsot, az Arenim Technologies vezérigazgatóját.

– Sok kereskedőnek az a hozzáállása, hogy „Call Centerre csak a nagyoknak van szüksége”. Igaz ez?

Kun Szabolcs
vezérigazgató
Arenim Technologies

– A Call Center kifejezés hallatán a mai napig hajlamosak az emberek valamilyen gigászi rendszerre asszociálni, ahol több száz ember ül és százezrével kezeli a hívásokat. A valóságban a telefonhívások regisztrációjára és kezelésének könnyítésére már olyan esetben is szükség lehet, amikor egy adott cégnél csak 1 ember kezel telefonhívásokat. Ilyenkor a rendszer lényege éppen az, hogy akár egy emberrel is lehessen kezelni a megfelelő automatizmusokkal megtámogatva akár több száz hívást. Ugyanez nem lehetséges megfelelő ügyfélszolgálati szoftver nélkül. Mi az ArenimTel Call Center szolgáltatásunkkal számos olyan ügyfelet szolgálunk ki, akik havonta alig pár fővel több ezer hívást tudnak kezelni.

– Melyek lehetnek a döntő érvek egy Call Center bevezetése mellett?

– Az ArenimTel idestova 10 éves fejlesztése és értékesítése során 17 problémakört szedtünk össze. Ezek mindegyike fontos, de a három leggyakoribb igény, amellyel az ügyfeleink a leggyakrabban fordulnak hozzánk, azok az alábbiak:

1. Ne legyen elveszített hívásuk! Ha ez mégis bekövetkezne, akkor legyen egy rendszerük, amely segít ezzel nyilvántartani és automatikusan „noszogatja” az azért felelős kollégákat, hogy visszahívják az elveszített érdeklődőket.

2. Legyen egy megbízható telefonrendszerük, amely sohasem áll le vagy esik ki – sok cég életében a telefonrendszer kiesése komoly presztízs- vagy egyenesen ügyfélvesztést okoz.

3. Legyen információ a telefonos folyamatok működéséről, lehessen kontrollálni a kapcsolódó működést, és lehessen más IT-rendszerekkel egységben kezelni, integrálni, automatizálni az ügyfélszolgálat életét.

– Tudnak mondani olyan konkrét példát ügyféltapasztalatból, amikor a Call Center bevezetése számszerűsíthető eredménnyel járt?

– Rengeteget. Sok olyan esetünk volt, amikor az Arenim Tel bevezetése előtt a megrendelőnk nem is tudta valójában mennyi hívást veszítenek el. Volt olyan megrendelőnk, akinél 2-3 hónapos visszamérés után kiderült, hogy havi több mint 1000 egyedi érdeklődőről van szó. Miután ezt kimutattuk, elkezdtek ugyan a visszahívások megszervezésével foglalkozni, de még néhány hónap után is az látszott, hogy az elveszített hívásaik alig 50%-át hívják vissza. Ezt követően adtunk az elveszített hívások követésére is egy megoldást, és annak bevezetésével közel nullára tudtuk visszaszorítani az „elpergő” hívások számát. Mivel a szóban forgó ügyfélszolgálati vonal a rendelésfelvevőkhöz tartozott, azonnal számszerűsíthető volt az extrabevétel, és az így már nem elveszített értékesítési lehetőség. //