Helyzetjelentés az ügyfélszolgálatokról
Ma Magyarországon a foglalkoztatottaknak 3,5% százaléka, körülbelül 160 ezer ember dolgozik „ügyfélszolgálatosként”, de hiába a jelentős arány, mélységében mégsem tudunk sok mindent arról, mi jellemzi az ebben a munkakörben dolgozókat. A pénzügyi területen tanácsadó jellegű ügyfélszolgálatot működtető Cofidis a szektort elsőként feltérképező országos, reprezentatív kutatás elkészítésével kezdeményezett párbeszédet az ügyfélszolgálati területen dolgozó vállalatokkal.
A felmérésekből kiderül, hogy a munkáltatók továbbra is magas fluktuációs rátával kell hogy számoljanak. Az ügyfélkiszolgálási feladatok egyre összetettebbek, amihez egyre képzettebb emberek kellenek. A gyakorlat azt mutatja, hogy az ügyfelek még nem állnak teljesen készen a digitális asszisztensekre, és a technológia mögött keresik az embert. Ezáltal válik a humán szakértelem kiemelt jelentőségűvé, sőt a vállalatok többsége az ügyfélszolgálatosokat a cég arcaként aposztrofálja – vélik a szakértők.
Az ügyfélszolgálati munkát végzők több mint egyharmada csak rögzíti az ügyfél panaszait, továbbítja, mélyebben nem foglalkozik vele. Érdekes képet mutat, hogy a második leggyakoribb feladatkör ennek az ellentéte: összetettebb feladatokat takar (szolgáltatások értékesítése, bejövő-kimenő hívások kezelése).
Közel minden második ügyfélszolgálatos több kommunikációs csatornát is használ. A leggyakoribb kapcsolattartási módot tekintve a legelterjedtebb a személyes ügyfélkiszolgálás (54%), ezt követi a telefonos (37%), az online eszközök és az e-mail pedig csupán 8 százalékuknál a leggyakoribb kapcsolati mód. //
Kapcsolódó cikkeink
Fenntarthatóság a polcon – Mit gondolnak a vásárlók a csomagolásról és a környezetvédelemről?
A környezettudatosság egyre fontosabbá válik a mai világban, és a…
Tovább olvasom >Átfogó kutatás a hazai sajtfogyasztásról
A Tej Szakmaközi Szervezet és Terméktanács célkitűzése, hogy több magyar…
Tovább olvasom >A baby boomerek jelentik a növekedés kulcsát az öregedésgátló bőrápoló termékek piacán
A Baby Boomer generáció növekvő érdeklődése az egészséges öregedés iránt…
Tovább olvasom >További cikkeink
A magyar családi vállalkozások együttműködésbe fektetnek, nem a generációváltásba
A ma Magyarországon működő 515 ezer társas vállalkozás több, mint…
Tovább olvasom >Hogyan fognak az európaiak vásárolni az idei ünnepi szezonban?
A ShopFully és az Offerista Group az „Holiday Shopping Study…
Tovább olvasom >Új napelemparkkal bővül a Nestlé szerencsi gyár
Jövő márciusban lép működésbe az az 1,5 GW éves teljesítményű…
Tovább olvasom >