Helyzetjelentés az ügyfélszolgálatokról
Ma Magyarországon a foglalkoztatottaknak 3,5% százaléka, körülbelül 160 ezer ember dolgozik „ügyfélszolgálatosként”, de hiába a jelentős arány, mélységében mégsem tudunk sok mindent arról, mi jellemzi az ebben a munkakörben dolgozókat. A pénzügyi területen tanácsadó jellegű ügyfélszolgálatot működtető Cofidis a szektort elsőként feltérképező országos, reprezentatív kutatás elkészítésével kezdeményezett párbeszédet az ügyfélszolgálati területen dolgozó vállalatokkal.
A felmérésekből kiderül, hogy a munkáltatók továbbra is magas fluktuációs rátával kell hogy számoljanak. Az ügyfélkiszolgálási feladatok egyre összetettebbek, amihez egyre képzettebb emberek kellenek. A gyakorlat azt mutatja, hogy az ügyfelek még nem állnak teljesen készen a digitális asszisztensekre, és a technológia mögött keresik az embert. Ezáltal válik a humán szakértelem kiemelt jelentőségűvé, sőt a vállalatok többsége az ügyfélszolgálatosokat a cég arcaként aposztrofálja – vélik a szakértők.
Az ügyfélszolgálati munkát végzők több mint egyharmada csak rögzíti az ügyfél panaszait, továbbítja, mélyebben nem foglalkozik vele. Érdekes képet mutat, hogy a második leggyakoribb feladatkör ennek az ellentéte: összetettebb feladatokat takar (szolgáltatások értékesítése, bejövő-kimenő hívások kezelése).
Közel minden második ügyfélszolgálatos több kommunikációs csatornát is használ. A leggyakoribb kapcsolattartási módot tekintve a legelterjedtebb a személyes ügyfélkiszolgálás (54%), ezt követi a telefonos (37%), az online eszközök és az e-mail pedig csupán 8 százalékuknál a leggyakoribb kapcsolati mód. //
Kapcsolódó cikkeink
Még mindig óvatlan az online vásárló magyarok ötöde
A magyar lakosság majdnem háromnegyede rendszeresen vásárol és fizet interneten…
Tovább olvasom >Nem bolygatja meg a kézbesítési piacot az MPL-rendelet
A webáruházak 2024. március 28-tól kötelesek a Magyar Posta kézbesítési szolgáltatásait…
Tovább olvasom >Nem hajlandók a németek többet fizetni a fenntarthatóbb kozmetikumokért
Amikor a kozmetikai termékek fenntarthatóságáról van szó, a németek elsősorban…
Tovább olvasom >További cikkeink
Magyar szakembert lett a Danone kelet- és közép-európai értékesítési vezetője
Bolyós Enikő idén júliustól budapesti székhellyel szervezi és irányítja a…
Tovább olvasom >Friss kutatás: a magyarok közel fele nem használ fényvédő krémet, ráadásul a déli órákban sem kerülik a napfényt
Egy friss, reprezentatív kutatás szerint a magyar lakosság mindössze 8…
Tovább olvasom >Rekordbírsággal majdnem 400 millió forintra büntette a GVH a Bookingot
Nem teljesítette maradéktalanul a korábbi jogsértések megszüntetését előíró kötelezettségeit a…
Tovább olvasom >