Helyzetjelentés az ügyfélszolgálatokról
Ma Magyarországon a foglalkoztatottaknak 3,5% százaléka, körülbelül 160 ezer ember dolgozik „ügyfélszolgálatosként”, de hiába a jelentős arány, mélységében mégsem tudunk sok mindent arról, mi jellemzi az ebben a munkakörben dolgozókat. A pénzügyi területen tanácsadó jellegű ügyfélszolgálatot működtető Cofidis a szektort elsőként feltérképező országos, reprezentatív kutatás elkészítésével kezdeményezett párbeszédet az ügyfélszolgálati területen dolgozó vállalatokkal.
A felmérésekből kiderül, hogy a munkáltatók továbbra is magas fluktuációs rátával kell hogy számoljanak. Az ügyfélkiszolgálási feladatok egyre összetettebbek, amihez egyre képzettebb emberek kellenek. A gyakorlat azt mutatja, hogy az ügyfelek még nem állnak teljesen készen a digitális asszisztensekre, és a technológia mögött keresik az embert. Ezáltal válik a humán szakértelem kiemelt jelentőségűvé, sőt a vállalatok többsége az ügyfélszolgálatosokat a cég arcaként aposztrofálja – vélik a szakértők.
Az ügyfélszolgálati munkát végzők több mint egyharmada csak rögzíti az ügyfél panaszait, továbbítja, mélyebben nem foglalkozik vele. Érdekes képet mutat, hogy a második leggyakoribb feladatkör ennek az ellentéte: összetettebb feladatokat takar (szolgáltatások értékesítése, bejövő-kimenő hívások kezelése).
Közel minden második ügyfélszolgálatos több kommunikációs csatornát is használ. A leggyakoribb kapcsolattartási módot tekintve a legelterjedtebb a személyes ügyfélkiszolgálás (54%), ezt követi a telefonos (37%), az online eszközök és az e-mail pedig csupán 8 százalékuknál a leggyakoribb kapcsolati mód. //
Kapcsolódó cikkeink
Mérséklődött a munkavállalói fluktuáció, de nem hoz megkönnyebbülést
Országos szinten számottevően csökkent a munkavállalói fluktuáció, 28 százalékra mérséklődött…
Tovább olvasom >Ez okozza a legnagyobb kihívást otthon a magyaroknak az IKEA felmérése szerint
Szeretnénk rendezett környezetben élni, de sokaknak okoz nehézséget az otthonuk…
Tovább olvasom >Lényegesen optimistábbak a közép-európai pénzügyi vezetők a Deloitte felmérése szerint
A Deloitte friss felmérése szerint a közép-európai pénzügyi vezetők sokkal…
Tovább olvasom >További cikkeink
Magyarország 20 éve az EU-ban: hogyan változott a lakosság fogyasztása?
2004. május 1-én tíz új állam csatlakozott az Európai Unióhoz,…
Tovább olvasom >Gondtalan fogyasztók? Jókora különbségek a középkorúak táborában
Bár az infláció visszahúzódott, a középkorúak jövedelme nem emelkedett jelentősebben,…
Tovább olvasom >18+! Az energiaital után a kóla lesz a következő?
A Magyarországon érvénybe lépő új szabályozás értelmében tilos lesz energiaitalokat…
Tovább olvasom >