Nyújts élményt, hűség lesz belőle

Katie Smith, az EDITED retail elemzési igazgatója szerint a forgalomnövelés érdekében 2018-ban a márkák új árképzési modellekkel kísérleteznek majd.

– Ezek olyan elemek lesznek, mint például az árkedvezmény, amit abban az esetben kap a vásárló, ha nem él az ingyenes termékvisszavétel lehetőségével, vagy ha egyszerre több terméket vásárol – mondja Smith, hozzátéve, hogy az év emellett a mesterséges intelligencia (AI) meneteléséről is szól majd. – Az, hogy az Amazon folytatja élelmiszer és más fogyasztási cikk piacokon történő expanzióit, egyértelművé teszi, hogy a mesterséges intelligencia használata alapvető feltétele lesz a kiskereskedelmi láncok életben maradásának. 2018-ban olyan új alkalmazások árasztják el az iparágat, mint a chatbotok, a hangvezérelt eszközök vagy a valós idejű elemző rendszerek, melyek például kiszűrik a kasszánál történő fizetési csalásokat.

Upen Varanasi, a Riversand vezérigazgatója és társalapítója arra számít, hogy a fogyasztók még alaposabb megismerése szempontjából a kiskereskedelem búcsút int a fókuszcsoportos piackutatásnak, és helyét a még pontosabb adatszerzés és -elemzés veszi át.

– A termékekkel, szolgáltatásokkal kapcsolatos fogyasztói vélemények és preferenciák fókuszcsoportos vizsgálatának eddigi módszerei mára elavultak. A személyes információszerzés lehetőségeinek és a közösségi médiának köszönhetően az adatszerzés egyfajta evolúción megy keresztül, és afelé fejleszt, amerről még sokrétűbb és pontosabb fogyasztói információhoz juthat.

Ki (vagy mi) van a vonal végén?

Upen Varanasi szerint a mesterséges intelligenciának kiemelt szerepe lesz.

– Óriási „hype-nak” tűnhet, ami a mesterséges intelligencia és az automatizálás körül van, de valóban ez a legkorszerűbb technológia, ami azzal, hogy a folyamatokból kiiktatja a szubjektív tényezőket, jobb döntéseket eredményez. A technológiának és alkalmazásainak még érniük kell, de hatalmas potenciál van bennük, és ez az év még közelebb visz majd ezek kiaknázásához.

Jennifer Johnson, a Kronos retail marketing vezetője szerint a mesterséges intelligencia alkalmazása aszerint fogja majd differenciálni a kereskedelmi láncokat, hogy azok milyen személyes kapcsolatokat tudnak kialakítani az omnichannelekben.

– A humánerőforrás körültekintő menedzselésére a mai digitális átalakulásban sokkal nagyobb szükség van. Ugyanakkor a munkavállalói élmény javításával a pozitív fogyasztói élményhez is hozzájárulunk.

Johnson egy példával szemlélteti, hogyan tudja a mesterséges intelligencia nagymértékben növelni azt az időt, amelyet a kiskereskedelmi vezető a vásárlókra és alkalmazottakra fordíthat:

– Egy beosztások és feladatok kezelésére használt eszköz ütemezésoptimalizáló motorja a megadott események, időpontok és egyéb paraméterek alapján képes lesz elkészíteni egy ideális időbeosztást az áruházi alkalmazottak számára. Ha pedig ez a gép képes a tanulásra is, az előzetes információk alapján, a munkatársak igényeit is szem előtt tartva, pontos előrejelzéseket is tud készíteni – mondja Johnson. – A mesterséges intelligencia, a gépi tanulás és a fejlett technológia jelentik a kiskereskedelemben folytatott munka jövőjét. Emellett az alapok természetesen megmaradnak: a munkatársakkal való törődés és a gazdasági szempontok.

A Nuance Communications vállalati üzletágának ügyvezető alelnöke és vezérigazgatója, Robert Weideman úgy véli, hogy a virtuális asszisztensek vevőszolgálati pozícióban megbízható munkaerők lehetnek.

– A párbeszédre képes mesterséges intelligencia áttörése a virtuális asszisztensek új generációját hozta el. A személyre szabható, ügyfélszolgálat jellegű tevékenységre alkalmas, virtuális asszisztenst használhatják bankok, telekommunikációs cégek, de telefonos rendelésfelvételre is alkalmazhatók. 2018-ben ezek még hatékonyabbak lesznek, a HAVA (Human Assisted Virtual Assistant) technológiának köszönhetően. A HAVA egy úgynevezett „human in the loop” megoldást alkalmazva új, még nem hallott kérdések esetén valódi munkaerővel támogatja a virtuális asszisztenst, mialatt a valós idejű tanulás folyamatosan fejleszti a virtuális asszisztens „agyát” – mondja Robert Weideman.

A hang éve lesz?

Almaz Nanjappa, a Softvision innovációs laboratóriumának senior alelnöke szerint a hangvezérlés technológiája alkalmas eszköz lesz a fogyasztókkal való kapcsolattartásra, és alapvető szerepet játszik majd a vásárlási élmények fokozásában.

– A televízió- és más háztartásikészülék-gyártók jelentős beruházásokat folytatnak, hogy termékeiket még interaktívabbá tegyék, így fokozva a fogyasztói élményt. Ezek többek között az Amazon Alexa applikációjához, vagy az Apple Siri nevű, intelligens személyi asszisztenséhez hasonló, virtuális támogatók használatát jelentik.

Tiago Paiva, a Talkdesk vezérigazgatója szerint a hangvezérelt megoldások továbbra is aktívan hozzájárulnak majd a fogyasztói élményhez, még a chatbotok és más automatizált eszközök egyre gyakoribb alkalmazása mellett is. Paiva egy 2017-es Deloitte-felmérésre hivatkozva azt mondja, hogy 2017-ben a „hangos” interakció a vásárlói kapcsolattartás 64%-át tette ki, négyszer többet, mint bármely más csatornáé. Véleménye szerint a hanghoz magas érzelmi érték köthető, így a fogyasztói hűség és (akár csalódás) kiépítésére is remekül alkalmas.

Showroom élmények, szállítási trendek

A Verifone észak-amerikai elnöke, Joe Mach szerint az eladótéri technológiák fejlesztésével megszűnik a kasszánál való sorban állás, valamint közvetlenebb kapcsolatot lehet majd kiépíteni a vásárlókkal. Az online, mobil és bolti platformok fejlesztései minden csatornában megtakarítást eredményezhetnek, ezen kívül nagymértékben növelik a fogyasztói elégedettséget. Példaként említi, milyen ereje van egy olyan szolgáltatásnak, amely lehetőséget ad arra, hogy ha kifogyott egy áru, azt egy másik egységből vagy az online felületről az áruház azonnal elérhetővé tegye a vásárló számára.

Joe Mach szerint a fogyasztók mindaddig látogatni fogják az üzleteket, amíg ott új és érdekes élményekkel várják őket, ezért a különböző online vásárlási platformok fejlődésével párhuzamosan, a kereskedelmi egységeknek is dolgozniuk kell a vásárlók elérésének és megtartásának módszerein. Az olyan új technológiákkal, mint amilyen például a Bluetooth jeladó, az ún. „beacon”, amely képes a vásárló okostelefonjával kommunikálni, a nagy retail hálózatok is, a kisebb, boutique típusú üzletekhez hasonló fogyasztói élményeket generálhatnak.

Ian Jarvis, a The Smart Cube kereskedelmi vezetője szerint a „showroom”, vagyis bemutatóterem jellegű boltok ebben az évben nagyobb szerephez jutnak. Néhány kereskedelmi szektorban az alulteljesítő üzleteket ilyen egységekké alakítják, amit aztán online felületük támogatására működtetnek. Ezekben az üzletekben nincs megvásárolható árukészlet. A fogyasztók itt tanácsokat kapnak a termékekkel kapcsolatban, kipróbálhatják azokat, és akár le is adhatják megrendelésüket. Jarvis szerint már ma is sokan vásárolnak ilyen módon: a terméket az üzletben választják ki, de online rendelik meg még azokban a boltokban is, amelyek rendelkeznek árukészlettel. A személyes kapcsolattal, az egyedi, személyre szabott ajánlatokkal és olyan, a termékkörhöz kapcsolódó szolgáltatásokkal, mint például egy manikűrszolgáltatás, ruhaigazítás, vagy éppen stílustanácsadás, az ilyen típusú üzletek kiválóan alkalmasak a fogyasztói hűség kiépítésére.

A szakember hozzáteszi, hogy a szállítással kapcsolatos preferenciák is változnak. A vevők számára fontosabb lett az aznapi kiszállítás; az ingyenesség ma már nem számít vonzó ajánlatnak.

A mobil örök

Tekintettel arra, hogy a szegmens hírei 2017-ben jellemzően a mobil megoldások fejlesztéséről szóltak, számos iparági megfigyelő 2018-ra még jelentősebb lépésekre számít a fogyasztói élmények tekintetében ezen a platformon is.

Vicki Cantrell, az Aptos retail átalakulásért felelős munkatársa szerint folyamatos fejlesztésekkel és új alkalmazásokkal a mobilhasználat örökéletű lesz.

– A mobilkészülék nem más, mint a bolt kiterjesztése. A kereskedőknek ezen az eszközön is elérhetővé kell tenniük üzletben kapható termékeiket. 2018-ban az áruházaknak folytatniuk kell mobilalkalmazásaik fejlesztését, hogy elkerüljék a korszerűtlen működésből eredő bevételkiesést, elmaradt vásárlást. Ez az applikációkra és böngésző nézetre egyaránt vonatkozik.

A mobil fizetési megoldásokat illetően Joe Mach szerint a kiskereskedőknek prioritásként kell kezelniük az alternatív fizetési lehetőségeket, hogy megfeleljenek a fogyasztói elvárásoknak.

– A népszerű felhőalapú pénztárcák, mint a WeChat Pay és az Alipay forradalmasították a fizetés módját, és az Apple Pay is hetente több mint 1 millió új felhasználóról számol be. A fogyasztói elfogadás folyamatosan nő, a fizetési szolgáltatóknak és a kereskedőknek, a viselhető okoseszközökkel együtt, egyre több fizetési módra kell készen állniuk.

Jung Andrea