Értelem és érzelem a call centerekben
A telefonos ügyfélszolgálatot működtető vállalatok törvényi kötelezettsége a párbeszédek rögzítése és öt évig történő tárolása. Egy elemzőszoftver segítségével a cégek stratégiai információval láthatják el az értékesítőket és a marketing részleget.
Egy nagy ügyfélkörrel rendelkező vállalat ügyfélszolgálata akár 35 ezer hívást is fogad naponta. A párbeszédek rögzítése nyomán sok hasznos, elemzésre váró adat gyűlik össze.
„Az ilyen beszélgetések átfogó elemzéséből számos olyan információ kinyerhető, amely hatékonyan támogathatja a termékfejlesztést, az eladást, a marketinget. Nem utolsósorban pedig képet kaphatunk a call és contact centerben dolgozó munkatársak munkájáról, akiket ez alapján képezhetik az ügyfélkapcsolat hatékonyabb, eredményesebb működése érdekében” – mondja Karászi József, az ügyfélszolgálati rendszerek bevezetésében és üzemeltetésében 13 éves tapasztalattal rendelkező NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft. ügyvezetője.
Pusztán emberi erőre alapozva a rengeteg adat elemzése már egy kisebb forgalmat lebonyolító ügyfélszolgálat esetében is lehetetlen. Itt jön képbe a mesterséges intelligenciával felvértezett számítógépes adatfeldolgozás. A NET’54 most vezeti be a magyarországi piacra az izraeli NICE vállalat NICE Adaptive Interaction Analytics nevű megoldását, mely képes rákeresni a pozitív és negatív érzelmi megnyilvánulásokra. Az érzelmekhez társuló párbeszédek alapján a cég számos következtetést vonhat le. Ha például egy kezelőnél gyakoriak az ideges ügyfelek, ott feltehetően rossz az ügyfélkezelési folyamat.
A szoftver nem pusztán az érzelmeket ismeri fel a párbeszédekben, de konkrét szavak előfordulási helyére és gyakoriságára is képes rátalálni. Így kiderülhet például, hogy jellemzően mi okozza az ügyfelek lemorzsolódását, illetve konkurenciához történő elvándorlását.
Kapcsolódó cikkeink
További cikkeink
Hét trend, amely 2024-ben az in-store marketingre és a kereskedelmi dizájnra hatással lesz
A fogyasztók figyelmének megragadása és megtartása évről évre egyre nehezebbnek tűnik.…
Tovább olvasom >2024 a kihívások éve a dohányipar és dohány-kiskereskedelem számára
A gazdasági nehézségek ellenére várhatóan növekedett a dohány-kiskereskedelem éves árbevétele…
Tovább olvasom >Megjelent a Trade magazin legújabb száma!
A digitális verzió ezúttal is bővített formában jelent meg, és olvasható a levél…
Tovább olvasom >