Értelem és érzelem a call centerekben

A telefonos ügyfélszolgálatot működtető vállalatok törvényi kötelezettsége a párbeszédek rögzítése és öt évig történő tárolása. Egy elemzőszoftver segítségével a cégek stratégiai információval láthatják el az értékesítőket és a marketing részleget.

Egy nagy ügyfélkörrel rendelkező vállalat ügyfélszolgálata akár 35 ezer hívást is fogad naponta. A párbeszédek rögzítése nyomán sok hasznos, elemzésre váró adat gyűlik össze. 
„Az ilyen beszélgetések átfogó elemzéséből számos olyan információ kinyerhető, amely hatékonyan támogathatja a termékfejlesztést, az eladást, a marketinget. Nem utolsósorban pedig képet kaphatunk a call és contact centerben dolgozó munkatársak munkájáról, akiket ez alapján képezhetik az ügyfélkapcsolat hatékonyabb, eredményesebb működése érdekében” – mondja Karászi József, az ügyfélszolgálati rendszerek bevezetésében és üzemeltetésében 13 éves tapasztalattal rendelkező NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft. ügyvezetője.
Pusztán emberi erőre alapozva a rengeteg adat elemzése már egy kisebb forgalmat lebonyolító ügyfélszolgálat esetében is lehetetlen. Itt jön képbe a mesterséges intelligenciával felvértezett számítógépes adatfeldolgozás. A NET’54 most vezeti be a magyarországi piacra az izraeli NICE vállalat NICE Adaptive Interaction Analytics nevű megoldását, mely képes rákeresni a pozitív és negatív érzelmi megnyilvánulásokra. Az érzelmekhez társuló párbeszédek alapján a cég számos következtetést vonhat le. Ha például egy kezelőnél gyakoriak az ideges ügyfelek, ott feltehetően rossz az ügyfélkezelési folyamat.
A szoftver nem pusztán az érzelmeket ismeri fel a párbeszédekben, de konkrét szavak előfordulási helyére és gyakoriságára is képes rátalálni. Így kiderülhet például, hogy jellemzően mi okozza az ügyfelek lemorzsolódását, illetve konkurenciához történő elvándorlását.