Magazin: E-kereskedelem: mindent a vásárlók kegyeiért

Szerző: Gyarmati Orsolya

A járvány felgyorsította az e-kereskedelem fejlődését. Ez részben annak köszönhető, hogy az új ügyfelek tömegesen fordultak a web­shopok felé, s amennyiben jó vásárlói élményben volt részük, a nyitás után is megtartották ezt a szokásukat. Ami pedig a már „rutinos” netes vásárlókat illeti, ők felfedeztek új szegmenseket, s olyan termékeket is az interneten szereztek be, amelyekért addig fizikai boltokba jártak.

– Sok olyan kereskedő is kihasználja az e-kereskedelem adta lehetőségeket, aki eddig csak fizikai boltban értékesített. Bővül a mezőny, élesedik a küzdelem a vásárlókért. Egyértelműen látszik, hogy már nemcsak a termék ára, hanem egyéb körülmények is befolyásolják a vevők választását, például a kiszállítás gyorsasága, a különböző szállítási opciók, a vevőszolgálat minősége, a kínálat bősége vagy az információk a termékekről – mutat rá a változásokra Takács Csaba, az Alza.hu ügyvezetője.

A vállalat folyamatosan figyeli a vásárlók igényeit: még több termékinformációt szeretnének megosztani, bővítik a fizetési megoldások körét, folyamatosan képzik munkatársaikat, bemutatótermükbe pedig igyekeznek a legfontosabb újdonságokat elhozni.

– Nagyon sok figyelmet szentelünk a kiszállításoknak, több logisztikai partnert vonunk be, hogy a vásárló a számára legmegfelelőbbet választhassa, s az idén megtöbbszörözzük az Alzaboxok számát is. A járvány megmutatta, hogy igény van a csomagautomatákra, mert amilyen időtakarékos otthonról vásárolni, olyan kényelmes és tervezhető, ha a hét bármely napján és órájában átvehetjük a terméket az automatából. Bár a szolgáltatás egyelőre csak Budapesten működik, fejlesztjük az Alzaexpress szolgáltatást is, amely nagyméretű termékek házhozszállítását és beüzemelését biztosítja – emeli ki Takács Csaba.

Az online kereskedelem felgyorsult, a kiszállítási idők csökkentek

Elvárás a magas minőség

Varga-Futó Ildikó
kommunikációs
és CSR-igazgató
Auchan

A járvány csillapodásával az Auchan vásárlóinak egy része visszatért a fizikai áruházak irányába, de sokan továbbra is igénybe veszik a kiskereskedő online kiszállítási rendszerét. Az áruházlánc úgy látja, hogy az elmúlt időszakban –a pandémiának is köszönhetően – a web­shopok száma jelentősen megnőtt, az online kereskedelem erősödött. Ennek egyik hozadéka, hogy a szolgáltatás felgyorsult, a kiszállítási idő pedig csökkent.

– A fogyasztói elvárások alapjaiban nem változtak, az egyre inkább erősödő versenyben az eddig megszokott, magas minőséget folyamatosan tudnunk kell garantálni. Vásárlóink számára fontos, hogy az általuk megrendelt termékek 100%-osan az előre egyeztetett szállítási intervallumban történjen meg – összegzi az elmúlt időszak változásait Varga-Futó Ildikó, az Auchan kommunikációs és CSR-igazgatója. – A célunk az, hogy garantálni tudjuk az aznapi kiszállítást, vagy a vásárló számára megfelelő időkaput bármelyik napra. Fejleszteni fogjuk a vásárlói átvételi lehetőségeket (élelmiszer/nem élelmiszer) minden telephelyünk tekintetében, hiszen Drive szolgáltatásunk ingyenes és rugalmas. Fogyasztóink igényeit figyelembe véve megújítottuk webshopunkat is, ahol továbbra is folytatjuk a vásárlói élmény fejlesztését.

Gyorsaság, digitalizáció, kényelem

Kanyó Roland
marketing- és
PR-menedzser
dm

A dm már a pandémia első két hulláma alatt azon dolgozott, hogy a járvány után is megmaradjon az online boltja iránti érdeklődés és kereslet. A cég minden ötödik online vásárlója növelte az interneten történő vásárlás gyakoriságát, míg az offline vásárlás gyakorisága csökkent. Az online vásárlás általában havonta, vagy 2-3 havonta egyszer történik, és a vásárlók többször látogatják a weboldalt, mint amilyen gyakran vásárolnak.

– Többnyire nők rendelnek a dm-től online, elsősorban azok, akik kisvárosban vagy falvakban élnek, és négyfősnél nagyobb háztartást vezetnek. Az egyik legfrissebb kutatásunk szerint a vásárlók a jövőben is meg kívánják tartani azokat az online vásárlási szokásaikat, amelyeket az új és korlátozott körülmények között vettek fel – mondja Kanyó Roland, a dm marketing- és PR-menedzsere. A fogyasztók webáruházzal kapcsolatos legfontosabb elvárásai a kiszállított termékek minősége, a kedvező árak, a gördülékeny kiszállítás, az alacsony szállítási költségek, valamint a könnyen kezelhető, jól átlátható weboldal.

– Szeptemberben az active beauty kampányunk kapcsán új mérföldkőhöz érkezett a program és a webshop kapcsolata, hiszen a hónap elejétől az egyes márkákra vagy szortimentekre beváltható, eddig csak üzletben és az appon keresztül aktiválható többszörös pontok is érvényesülnek majd. A fizetési módokban és a kiszállítási lehetőségekben is új funkciók jelennek meg. Összességében elmondható hogy 40-50 kisebb-nagyobb, alig észrevehető vagy éppen nagyobb horderejű fejlesztésünk zajlik folyamatosan a vevők érdekében – teszi hozzá Kanyó Roland.

Több lovon ülni

Hunyady László
értékesítési igazgató
Euronics/Vöröskő

A műszaki piacon a COVID előtt is folyamatosan nőtt az online csatorna részaránya az offline csatorna kárára. Ez az arány 2017 és 2019 között éves szinten 3-4%-kal nőtt, a járvány hatására azonban 2020-ban a korábbi évek duplájára emelkedett a növekedés üteme. Ugyanakkor 2021 első hét hónapjában már csak azért nőtt az online csatorna részaránya, mert 2021 márciusában zárva voltak az offline boltok, 2021 júliusában pedig már nem volt organikus növekedés az online csatorna részarányát illetően.

Hunyady László, az Euronics/Vöröskő Kft. értékesítési igazgatója szerint mindezek alapján az online csatorna részaránya a továbbiakban is legfeljebb a COVID előtti évek mértékében nő majd, és a COVID csak előrehozta a növekedést, de nem állította magasabb növekedési pályára az online csatornát.

– A műszaki termékek tekintetében normalizálódik a helyzet, a COVID okozta kilengéseket kidolgozta a piac. Az online és az offline csatorna közötti különbségek a vásárlók szemében is egyre jobban marginalizálódnak, s a kínálati oldal is ezek szerint alakul át: mára a tradicionális offline boltok is versenyképes webshopot üzemeltetnek, a korábbi pure-playerek pedig, ha lassan és problémákkal terhelten is, de nyitnak az offline csatorna felé – mutat rá Hunyady László.

A műszaki termékek terén a vásárló „mindent is” akar, nem szeretne kompromisszumot kötni semmilyen szinten: elvárja az online csatornában megszokott akciós árakat, a széles választékot és a rövid szállítási időt. Ugyanakkor ragaszkodik az Euronics által is nyújtott szakértői támogatáshoz a vásárlás során, és fontos számára, hogy a terméket fizikai valójában is megnézze, kipróbálja vásárlás előtt. Az Euronics értékesítési igazgatója úgy látja, a piacon hosszú távon az fog tudni növekedni, aki mindkét csatorna előnyeit egy brand alatt tudja költséghatékonyan biztosítani a vásárlóinak.

Növekedés online téren

Maczelka Márk
kommunikációs vezető
SPAR

2020-hoz képest továbbra is fejlődés érzékelhető a hazai e-kereskedelmi piacon. Ennek megfelelően folyamatosan növekszik az új regisztrációk száma a SPAR online shopban.

– Továbbra is trend, hogy a nagyobb bevásárlások színtere a SPAR online shop, a vásárlók átlagosan havi 1-3 alkalommal rendelnek, de akkor nagyobb mennyiségben és értékben. Töretlenül népszerű termékek a friss húsok, a zöldségek és gyümölcsök, a pékáruk és az alkoholmentes italok. A vásárlók a lehető leghamarabb, akár még a rendelés napján meg akarják kapni rendeléseiket. A fejlesztések kapcsán a terveink között szerepel, hogy még több nagyobb településen elérhetővé tegyük a SPAR online shop szolgáltatását – foglalja össze a tapasztalatokat és terveket Maczelka Márk, a SPAR kommunikációs vezetője.

Bővülés, személyre szabottság, kényelem

Hevesi Nóra
kommunikációs vezető
Tesco-Global

A Tesco 2013-ban a versenytársak között elsőként indította el online szolgáltatását, amely az iparágban akkor még szinte kuriózumnak számított, mára azonban gyakorlatilag elvárás a fogyasztók részéről, amit a járvány tovább erősített. Azok közül, akik a pandémia idején próbálták ki ezt a kényelmes vásárlási formát, sokan továbbra is ragaszkodnak hozzá, amit a korábbihoz képest tartósan megnövekedett rendelésszámok is alátámasztanak.

– Földrajzi és élethelyzettől függően eltérőek a vásárlók igényei, amelyeket több különböző szolgáltatással is kiszolgálunk. Az ország már több mint 500 pontján elérhető Tesco Otthonról 13 ezer terméknél is többet kínál, így ideális a nagybevásárlásokhoz. Kollégáink a kiválasztott napon és időben viszik házhoz a rendelést, de személyesen is átvehetjük azt az általunk kiválasztott áruházi átvételi ponton. A Tesco Doboz Webáruházból országszerte lehet tartós élelmiszert és háztartási termékeket rendelni 3-5 munkanapon belül, júliustól pedig már akár 30 percen belül az ajtónknál lehet a futár, hiszen a NetPincér 11 budapesti Tesco Expresszből viszi ki az 1000-féle élelmiszert tartalmazó kínálatból kiválasztott termékeket – hangsúlyozza Hevesi Nóra, a Tesco-Global Zrt. kommunikációs vezetője.

A Tesco Otthonról szolgáltatás lefedettségi területét tavaly kilenc körzettel és mintegy 350 településsel bővítette a kiskereskedő, így jelenleg több mint 1,9 millió háztartás számára érhető el. A jövőben tervezett online beruházásaik elsősorban a termékek számát, az átvételi időablakokat, illetve a perszonalizált szolgáltatásokat érintik majd.

Az ár mellett a széles kínálat, a bőséges termékinformáció és a többféle szállítási opció is fontos az online vásárlásnál

Alapigény a házhozszállítás

A Wolt arra számít, hogy nem fog minden visszaállni a pandémia előtti állapotra: az éttermek nem engedik el a házhozszállítási opciót, hiszen ez plusz bevételi forrás nekik akkor is, ha már újra vannak betérő vendégek. A fogyasztók pedig megszokták és megtapasztalták, hogy a rendelés gyors, biztonságos és megbízható, így valószínűleg ők is ragaszkodni fognak hozzá.

Tajta Ákos
közép-európai ügyvezető
Wolt

– A melegétel-kiszállítás mellett egyre keresettebb az élelmiszerek és háztartási termékek online beszerzése. Közel 300 üzlettel működünk együtt a vendéglátóipar területén kívül. Van köztük élelmiszerüzlet, virág- és ajándékbolt, drogéria, étrend-kiegészítőt vagy alkoholt forgalmazó egység és könyvesbolt is – mondja Tajta Ákos, a Wolt Közép Európai ügyvezetője.

A Woltnál a kiszállítási idő mindössze 30 perc. Ez nem csak az ebédre vonatkozik, a bevásárlás is ennyi idő alatt érkezik meg a fogyasztókhoz. Az ügyfélszolgálat fél percen belül reagál a rendelésekre, amivel tökéletes felhasználói élményt biztosít.

– Terveink szerint ősztől lesz elérhető Magyarországon a Wolt Market, amely a Wolt önállóan működtetett kiskereskedelmi platformja. Ezzel újabb házhozszállí­tással elérhető árubeszerzési alternatívát nyújtunk a fogyasztóknak a hagyományos, azaz harmadik fél által üzemeltett boltok és az éttermi kiszállítás mellett. A Wolt Market delivery-only-stores-ként működik, azaz csak házhozszállítással érhető el a Wolton keresztül, és kezdetben 2500 körüli termékszortimenttel, 20-30 lokációval tervezünk Magyarországon – vázolja a terveket Tajta Ákos. /