Beszélnek az adatok

Három éve a University of Mississipi marketing tanszéke egy kutatás során vendéglátóhelyek vendégeinek elégedettségi szintjét vizsgálta. Az adatok legalábbis elgondolkodtatóak voltak. Az étterembe, illetve bárokba látogatók mintegy 47 százaléka szó nélkül hagyja a rossz kiszolgálást, illetve az étel rossz minőségét. Egyszerűen nem mondanak semmit, még akkor sem, ha a felszolgáló rákérdez. Viszont az elégedetlen vendégek mintegy 65 százaléka azt mondja, hogy semmi esetre sem tér vissza abba az étterembe, ahol a rossz tapasztalatokat szerezte.

Sőt, ami még elkeserítőbb. A csalódott vendégek háromnegyede azt válaszolta, hogy kedvezőtlen tapasztalataikat a családtagjaikkal, barátaikkal, illetve munkatársaikkal is megosztják. A jó hír, hogy az elégedetlen vendégek 80 százaléka úgy nyilatkozott, ad egy második lehetőséget az étteremnek, amennyiben a kritikus dolgon változtatni próbálnának, sőt ez esetben egynegyedük több ízben is visszatérne az adott helyre.

Az emberek tisztában vannak azzal, hogy hibák becsúszhatnak, mutatott rá a tanulmány. Csak azt szeretnék, hogy hozzuk rendbe őket. A vendégek hajlandóak elmondani észrevételüket, ha úgy gondolják, hogy az étterem személyzete örömmel meghallgatja azokat és elfogadja. A vezetőknek világos jelzéseket kell küldeniük a vendégeknek és az alkalmazottaknak, hogy a vendég elégedettsége száz százalékban biztosítva legyen. Az ügyfélben tudatosítani kell, hogy gondját – legyen szó bármilyen csekélységről – azonnal orvosolni próbálják.