Az üzleti szolgáltató központok új korszakot nyitnak mesterséges intelligenciával

Az AI jelentősége az üzleti szolgáltatásokban

A hazai üzleti szolgáltató szektor dinamikus fejlődésen ment keresztül az elmúlt években. Míg korábban ezek a vállalatok inkább lokális vagy regionális feladatokat láttak el, ma már inkább globális üzleti szolgáltatásokat (GBS – Global Business Services) nyújtanak, kihasználva a modern technológiák előnyeit. Ezek a központok széleskörű adatelemzési és döntéselőkészítő feladatokat végeznek, támogatva anyavállalataik működését. A mesterséges intelligencia bevezetése ezen a területen az egyik legnagyobb átalakulást hozta, lehetővé téve a szolgáltatások hatékonyságának növelését.

A Deloitte 2023-ban végzett felmérése szerint a hazai AI-ökoszisztéma már jelentős fejlődésen ment keresztül: a megkérdezett vállalatok 85%-a már aktívan alkalmaz AI-megoldásokat. A leggyakoribb felhasználási területek közé tartozik a marketing és értékesítés, a vezetői döntések támogatása, valamint a termék- és szolgáltatásfejlesztés. Az AI által kínált technológiák például tartalomgenerálásban, automatizált marketingkampányokban, közösségi médiafigyelésben és szövegfeldolgozásban segítik a vállalatokat, ezzel növelve versenyképességüket.

Új lehetőségek a HR és ügyféltámogatás terén

A mesterséges intelligencia különösen a humánerőforrás menedzsment (HR) és az ügyféltámogatás területén hozott forradalmi változásokat. Az önéletrajzok feldolgozása például sokkal gyorsabbá vált, a chatbotok pedig jelentős mennyiségű munkaidőt takarítanak meg, miközben segítenek az ügyfélélmény javításában is. Az AI segítségével a szervezetek képesek előre jelezni a munkavállalói lemorzsolódást, optimalizálni az erőforrásokat, és virtuális asszisztensekkel kiegészíteni az ügyfélszolgálati folyamatokat.

A személyre szabott ügyfélélmény és a hatékonyság növelése különösen fontos a pénzügyi szolgáltatások és az online ügyfélszolgálati rendszerek terén. Az AI technológiák, mint a nagyméretű nyelvi modellek (LLM), lehetővé teszik az ügyfélinterakciók automatizálását és optimalizálását, biztosítva a személyre szabott élményeket mind a belső, mind a külső ügyfelek számára.

A generatív AI és a jövő üzleti modelljei

Dr. Barta Gergő, a Deloitte mesterséges intelligenciával foglalkozó vezető szakértője hangsúlyozta, hogy a szervezetek számára kulcsfontosságú az AI technológiák fejlesztése és implementálása. „Az AI elengedhetetlen a versenyképességhez, és sokan úgy vélik, hogy a generatív AI és a nyelvi modellek teljesen átalakítják az üzleti modelleket” – mondta Dr. Barta. Ugyanakkor rámutatott arra is, hogy az átfogó stratégia hiánya hosszú távon hátrányos lehet, mivel az AI-projektek sikeréhez nem elegendő csak a technológiai fejlesztésre koncentrálni; fontos a kockázatok kezelése is.

A GBS központok jövője: adatok és személyre szabott élmények

Az üzleti szolgáltató központok (GBS) számára az AI nem csak a hatékonyságot növeli, hanem lehetővé teszi a szakértelem demokratizálását is. A mesterséges intelligencia révén a vállalatok képesek a belső és külső ügyfeleik számára hiper-személyre szabott élményeket nyújtani. A munkavállalói interakciók és tranzakciós adatok felhasználásával a generatív AI lehetővé teszi a folyamatok automatizálását, és segít a magas színvonalú ügyfélélmények kialakításában.

Lukács Eszter, a Deloitte GBS tanácsadási üzletág magyarországi vezetője szerint „az AI rendszerek sikere a rendelkezésre álló adatok minőségén múlik”. A GBS szervezetek kiemelkedő pozícióban vannak ahhoz, hogy kihasználják a generatív AI által kínált lehetőségeket, hiszen hozzáférnek a vállalati működési, tranzakciós és pénzügyi adatokhoz, amelyek révén még hatékonyabbá tehetik működésüket.