Az ügy­fél­ért min­dent

Ma­gyar­or­szá­gon egy­elő­re a mű­kö­dés­fej­lesz­té­si szol­gál­ta­tá­sok meg­ren­de­lői alap­ve­tő­en két kör­ből ke­rül­nek ki a vál­la­la­ti szek­to­ron be­lül. Az el­sőt a glo­bá­lis cé­gek ma­gyar­or­szá­gi le­ány­vál­la­la­tai je­len­tik. Õk ál­ta­lá­ban azt vár­ják el, amit a kül­föl­di anya­cég. Sőt, a leg­több­ször a ma­gyar meg­bí­zást ki­adó ve­ze­tő is kül­föl­di, aki hoz­za ma­gá­val ko­ráb­bi, kint szer­zett ta­pasz­ta­la­ta­it. A má­sik, nö­vek­vő kör a nagy ma­gyar cé­gek­ből áll, akik gyak­ran re­gi­o­ná­lis nö­ve­ke­dé­si stra­té­gi­át kö­vet­nek.A ma­gyar cé­gek je­len­tős ré­sze ugyan­ak­kor még nincs min­dig tisz­tá­ban az­zal, mi­ként le­het ha­té­ko­nyan hasz­nál­ni egy ta­nács­adót. A kül­ső szak­ér­tő fel­ké­ré­sé­nek, a kül­ső szem­lé­let­mód át­me­ne­ti in­teg­rá­lá­sá­nak több­fé­le elő­nye le­het. Pél­dá­ul át­me­ne­ti­leg pó­tol­hat­ja a hi­ány­zó erő­for­rá­so­kat. Kül­ső szem­lé­let­mó­dot hoz­hat a szer­ve­zet éle­té­be, le­he­tő­vé té­ve a vál­to­zá­so­kat. Sok eset­ben elő­for­dul, hogy a ve­ze­tés lát­ja a vál­tás szük­sé­ges­sé­gét, de kül­ső tá­mo­ga­tás­ra van szük­sé­ge az adott vál­to­zás vég­hez­vi­tel­éhez.

Az el­ső kon­tak­tus meg­ha­tá­ro­zó
A mű­kö­dés­fej­lesz­té­si szol­gál­ta­tá­sok egyik fon­tos te­rü­le­te az ügy­fél­kap­cso­la­ti me­nedzs­ment, amely egy­re in­kább fel­ér­té­ke­lő­dik a ver­seny éle­se­dé­sé­vel az FMCG-piac sze­rep­lői kö­zött. Mint Nagy Pé­ter, a PricewaterhouseCoopers ve­ze­tő me­ne­dzse­re ma­gya­ráz­za, az egész ipar­ág ar­ról szól, hogy mi­ként le­het olyan ügy­fél­kap­cso­la­to­kat fel­épí­te­ni, ami le­he­tő­vé te­szi a mi­nél több áru, mi­nél ma­ga­sabb pro­fit­tal tör­té­nő el­adá­sát hos­­szú tá­von:
– Az ügy­fél­kap­cso­lat fel­épí­té­sé­nek alap­ja az az él­mény, ami éri a fo­gyasz­tót, ami­kor be­megy az üz­let­be, ami­kor ta­lál­ko­zik el­adó és ve­vő. Ha az él­mény ma­ra­dan­dó lesz, ott és ak­kor el­dől, hogy leg­kö­ze­lebb is oda­megy-e be­vá­sá­rol­ni a ve­vő, vagy rossz él­mény ese­tén so­ha töb­bet a cég fe­lé sem néz. Mind­­­össze né­hány rö­vid pil­la­nat­ról van szó, az ak­kor szer­zett él­mé­nyek a vá­sár­lás szem­pont­já­ból meg­ha­tá­ro­zók. Ha a vál­la­lat ugyan­is ezt a kon­tak­tust el­ront­ja, ak­kor nem lesz si­ke­res, mert az ügy­fe­lek el­for­dul­nak tő­le.

El­kü­lö­nü­lő stra­té­gi­ák
Az élel­mi­szer­pi­a­con a harddisz­kont­lán­cok na­gyon pon­to­san kör­be­ha­tá­rolt stra­té­gi­át foly­tat­nak, na­gyon ol­csón, vi­szony­lag kis vá­lasz­té­kot kí­nál­nak mi­ni­má­lis ké­nyel­mi szol­gál­ta­tá­sok mel­lett. Ez­zel ki­szol­gál­nak egy adott vá­sár­lói ré­te­get, de a fi­ze­tő­ké­pe­sebb vá­sár­lók más­fé­le stra­té­gi­át igé­nyel­nek. Jó pél­da er­re az IKEA meg­úju­lá­sa, nem vá­sár­lást, ha­nem csa­lá­di prog­ra­mot aján­la­nak. A stra­té­gi­ák jól lát­ha­tó­an el­kü­lö­nül­nek.
A prob­lé­ma, va­gyis az ár­be­vé­tel vis­­sza­esé­se vagy nem meg­fe­le­lő üte­mű nö­ve­ke­dé­se ak­kor kö­vet­ke­zik be, ami­kor át­ren­de­ző­dik a pi­ac. Pél­dá­ul új ver­seny­társ ér­ke­zik, vagy meg­vál­to­zik a sza­bá­lyo­zói kör­nye­zet. Ez utób­bi­ra pél­da Ma­gyar­or­szá­gon az elekt­ro­ni­kus hul­la­dé­kok vis­­sza­vé­tel­ét elő­író, szi­go­rúbb sza­bá­lyo­zás, ami jó né­hány kis­ke­res­ke­del­mi cé­get ar­ra kész­te­tett, hogy vé­gig­gon­dol­ják ér­té­ke­sí­té­si stra­té­gi­á­ju­kat. Je­le­sül azt, ér­de­mes-e egy­ál­ta­lán elekt­ro­ni­kus ter­mék áru­sí­tá­sá­val fog­lal­koz­ni­uk.

Re­gi­o­ná­lis szint­re lép a ke­res­ke­de­lem
Ma­gyar­or­szá­gon az utób­bi évek­ben ki­sebb meg­tor­pa­ná­sok el­le­né­re is nö­ve­ke­dett az át­la­gos re­ál­bér. Ta­lán en­nek is kö­szön­he­tő­en ki­ala­kult egy olyan vá­sár­lói ré­teg, amely már nem ki­zá­ró­lag az árat fi­gye­li, ha­nem vá­sár­lá­si él­ményt ke­res. En­nek meg­fe­le­lő­en a nagy kis­ke­res­ke­del­mi lán­cok egy­re in­kább meg­pró­bál­ják sze­mé­lye­sebb­re szab­ni a szol­gál­ta­tá­sa­i­kat, hogy el­ér­jék ezt a ré­te­get, és ez­ál­tal meg­tart­sák a vá­sár­lók ezen ke­vés­bé árérzékeny ré­te­gét.
A re­gi­o­ná­li­san ter­jesz­ke­dő ma­gyar kis­ke­res­ke­del­mi lán­cok előtt egy még na­gyobb ki­hí­vás áll. Mi­u­tán je­len­tős po­zí­ci­ó­kat sze­rez­tek a kö­ze­li or­szá­gok­ban, ezért im­má­ron nem ma­gyar, ha­nem nem­zet­kö­zi lánc­ként kell meg­je­len­ni­ük és mű­köd­ni­ük. En­nek meg­fe­le­lő­en kell az ér­té­ke­sí­té­sü­ket, az ügy­fél­szol­gá­la­tu­kat, a mar­ke­ting­te­vé­keny­sé­gü­ket át­vi­lá­gí­ta­ni és át­ala­kí­ta­ni.
La­ka­tos Má­ria