Az együttműködés üzleti ereje

Világszerte komoly problémát jelent, hogy hogyan lehet a pénzügyi nehézségek hatására bevezetett intézkedéseket úgy kommunikálni, hogy a munkatársak számára az az üzenet menjen át, amit a vezetők szeretnének.Egy itthon működő termelővállalat felsővezetői nem értették, hogy a vidéki gyáregységekben dolgozó munkatársak körében miért terjedt el az a pletyka, hogy pár hónapon belül komoly leépítések várhatóak a cégnél. A szervezeten belüli információs hálózat vizsgálata feltárta, hogy a két felsővezetői szint egymással intenzíven kommunikált a vállalaton belüli változásokról, de a gyárakban dolgozó vezetőkhöz ezek az információk már nem jutottak el. Ahogyan az lenni szokott, információk hiányában az emberek gyártottak maguknak híreket. Ebben élen járt a vállalat munkavédelmi megbízottja, akitől – ahogyan a felmérésből kiderült – a legtöbben „értesültek” a szervezeten belüli változásokról. Mivel a munkavédelmi kollégának nem volt kapcsolata a menedzsmenttel, olyan információkat terjesztett, amelyek csupán saját megérzéseire támaszkodtak.
Valószínű, hogy nem egyedi esettel állunk szemben. Ezért is ajánlom figyelmükbe a Maven7 hálózatkutatási módszertanát, amely mögötti technológiát az ELTE Biológiai Fizika Tanszék munkatársai fejlesztették, dr. Vicsek Tamás Széchenyi-díjas akadémikus vezetésével. Közösségek azonosítására alkalmas algoritmusukat a világ egyik legrangosabb tudományos folyóiratában, a Nature-ben publikálták 2005-ben és 2007-ben. Vicsek András munka- és szervezetpszichológus kollégám írása az elméleti bepillantáson túl a gyakorlati felhasználást is bemutatja.

Formális és informális hálózatok
„Egy vállalat vezetésének célja olyan formális struktúra kialakítása, amellyel az egyre bonyolultabb, összetettebb működést irányíthatja, kontrollálhatja. A formális rendszerek mellett minden szervezetben létezik egy informális belső hálózat, amelynek a szervezet működésére döntő hatása van. Valójában ez a belső rendszer sokrétűbb és sokoldalúbb, mint azt előre gondolnánk.
A szervezeti hálózatkutatás ezt a belső informális hálózatot képes feltárni, meghatározni a kulcsszereplőket mind az egyén, mind a csoport szintjén, és pontos képet adni az Ő hatáshálójukról és azok egymásba kapcsoltságáról.
A szervezeti hálózatkutatási módszertan egyik alapköve a szociometria. A módszer első lépése a sokféle típusú („dimenziójú”) rokonszenvi választás feltárása az adott szervezeten belül részletes kérdőívekkel és interjúkkal. A rögzített adatok alapján elkészíthető az emberi kapcsolatok sokdimenziós összesített hálózata, amely sokoldalúan tudja jellemezni az emberek csoportjait, képzési és átrendezési támpontokat tud nyújtani a csoport teljesítményének a növeléséhez, a közösség erejének fejlesztéséhez és a konfliktusok megelőzéséhez.
A kidolgozott know-how különös előnye, hogy a klasszikus szociometria módszertanát – a csoportok belső szociálpszichológiai dinamikájának elemzését – ötvözi a legújabb hálózatkutatási megközelítésekkel. Így nemcsak egy adott csoport vizsgálható, hanem megérthető a csoportok összefüggő rendszere és hierarchiája, informális működése. Ebben jelentős szerepe van annak, hogy hálózatos módszerekkel elemezzük és vizualizáljuk a nagy mennyiségű és részletekben gazdag információt, ami más módszerekkel gyakran nehezen áttekinthető.

Informális kapcsolatok hatása az üzleti sikerre
A vállalaton belüli együttműködés azonban nemcsak a pletykák terjedése miatt fontos kérdés, hanem egy csoport üzleti teljesítményére is jelentős hatással van. A Harvard Business Journalban 2007-ben megjelent tanulmány például bemutatta, hogy a többmillió dolláros kötbérek hátterében, amelyet az Airbusnak, az A380 fejlesztésének késedelme miatt kellett kifizetnie egyszerű kommunikációs problémák álltak. A repülőgép egyes technológiai megoldásain dolgozó számos mérnökcsapat nem egyeztette, hogy milyen műszaki csatlakozásokat alkalmaznak és a különböző alkatrészeket nem tudták összeilleszteni, aminek az lett a vége, hogy a gép több részét újra kellett tervezni. Mindez természetesen jelentős késedelemmel és kötbérekkel járt együtt.
A Maven7 egy Magyarországon működő IT-vállalat feltérképezése során is azt találta, hogy az informális kapcsolatok erősen befolyásolják az üzleti sikert. A cég alacsonyan teljesítő értékesítési területe kapcsolati hálózatának az elemzése során figyeltek fel arra, hogy az értékesítési csapat vezetőjének senkivel nincs kapcsolata a csoporton belül. További kimutatások alapján az is kiderült, hogy a csapat tagjai sem emberileg, sem szakmailag nem fogadják el, és döntésekkel kapcsolatban sem fordulnak hozzá.
A felmérést követő interjúk alátámasztották, hogy bár csak 4 hónapja volt a csapat élén a vezető, de elejétől kezdve olyan rosszul kezelte a beosztottjait, hogy esélye sem volt arra, hogy a későbbiekben elismerjék. A cég vezetője részben a felmérés hatására úgy döntött, hogy megválik a csapat vezetőjétől, és az informális hálózatban kulcsszerepet betöltő munkatársat nevezte ki az értékesítési terület élére. Az előléptetett munkatárs vezetőként új lendületet kapott és az értékesítés beindult, majd pár hónapon belül a cég üzleti teljesítménye is jelentősen javult.
Bankfiókok belső informális működésének az elemzése is érdekes összefüggésre derített fényt. Kiderült, hogy azoknak a fiókoknak az üzleti eredményei (pl. hitelállomány), ahol a munkatársak szorosabban együttműködtek, közel kétszerese volt azoknak, ahol nem volt számottevő kapcsolat a munkatársak között.
Ez nem meglepő, ha figyelembe vesszük, hogy a munkatársak leginkább egymástól tanulnak (például mi az, ami a különböző ügyfeleknél bevált), és azok a csoportok jellemzően jobban teljesítenek, akik kölcsönösen segítik egymás munkáját információkkal. Ezt alátámasztja az IT-Business 2007. március 27-i számában megjelent kutatási beszámoló is, amely szerint az alkalmazottak által használt információk 50-75 százaléka közvetlenül más személyektől származik.

Árulkodó információk az ügyfelektől
A szervezeten belüli kapcsolatok vizsgálatán túl izgalmas kérdést jelent, hogy hogyan lehet az ügyfelek/vásárlók közötti kapcsolatokból nyert információk segítségével javítani az üzleti teljesítményt. A kutatók több mint négymillió ügyfél mobilhívásainak az elemzése kapcsán meg tudták állapítani, hogy melyek azok az ügyfélcsoportok, amelyek várhatóan növekedni fognak, össze fognak menni vagy fel fognak bomlani. Az adatok elemzése során megállapítható, hogy kik azok az ügyfelek, akik a leginkább hatnak a környezetükben lévő vevőkre, és akik a legerőteljesebben vesznek részt egy termék vagy szolgáltatás elterjesztésében. Mindezek segítségével lehetővé válik az ügyfélelvándorlás kezelése, és a célzott marketingakciók tervezése, várható hatásuk felmérése.