A jövő a jelenben kezdődik – a Future Trade konferencián jártunk

Szerző: Tisza Andrea

Kocsis Márk
ügyvezető
EAZY Digital

A konferenciát megnyitó Kocsis Márk, az EAZY Digital Kft. ügyvezetője elmondta, hogy olyan, a maga nemében egyedülálló és úttörő digitális konferencia szervezése volt a cél a COVID-hullámok közepette, amely a szakma legnevesebb szakemberei, a bolti és az online értékesítés legsikeresebb cégeinek képviselői révén ismerteti a résztvevőkkel a piaci pozíció erősítéséhez szükséges innovatív eszközöket és módszereket.

Napjaink mottója: diverzitás

Nagy Sándor
e-kereskedelmi szakértő

Nagy Sándor e-kereskedelmi szakértő hozzátette, hogy bár a konferencia az e-kereskedelem lehetőségeinek megvitatására is szerveződött, „a kereskedelem szó előtt álló »e« betű lassan feleslegessé válik. Az állandó változással együtt mozognak, alakulnak a különböző csatornák is, és napjainkban már nincs éles határvonal az online és az offline között”.

A szakember elmondta: a kereskedelem feladata ma és mindörökké az, hogy „kiszolgálja a vásárlót úgy, ott és akkor, ahogyan, ahol, és amikor ő szeretné. Ehhez egyre több eszköz áll rendelkezésünkre – így a digitalizáció, a technológia és az adatok –, amelyekkel élni, amelyeket használni kell”. Ebből kifolyólag csak az a modell állja ki az idő próbáját, amely – ahogy életünk is – diverz. Ez a diverzitás kell, hogy érvényesüljön a kommunikációban, az elérésben és a kiszolgálásban egyaránt. A fejlődés következő lépése a folyamatok összekapcsolódása lesz. Zárszavában Nagy Sándor felhívta a figyelmet – egyebek mellett – a digitális detox fontosságára, azaz, hogy minél inkább digitalizálódunk, annál inkább felértékelődik az emberiesség, az emberi minőségek.

Online és offline: nem ellenségek

Madar Norbert
vezető tanácsadó
GKI Digital

Ezen a vonalon továbbhaladva, az online csatorna 2019 előtti és 2020–2021-es teljesítményének összevetését követően Madar Norbert, a GKI Digital vezető tanácsadója és partnere is hangsúlyozta, hogy az online és az offline nem egymás ellenségei, érdemes a csatornák között szinergiát kialakítani. Mi sem bizonyítja ezt jobban, mint hogy az egykor globálisan mindössze 1 százalékos részarányt képviselő, és emiatt némiképp lenézett online csatorna 2020-ban kilőtt, és az év végére 30 százalékos bővüléssel megközelítette a 18 százalékos részarányt. Emlékeztetett, „a kereskedőnek teljesen mindegy, hogy a vásárló hol vásárol, csak vásároljon”. Így aztán nincs olyan sem, hogy online vásárló – különösképp Magyarországon, ahol a vásárlónak a bizalom érdekében továbbra is elengedhetetlen, hogy az online felülethez tartozzon egy fizikális üzlet, ahol kérdezni tud, és az árut is meg tudja fogni akár. A kereskedelem célja a vásárló elérése bármely árukategóriával és bármely csatornában a vásárló igényei mentén – hangsúlyozta Madar Norbert

Kényszer vs. trend

Dr. Kozák Ákos
jövőkutató

Az üzleti jövőkutatással foglalkozó dr. Kozák Ákos „A kereskedelem ökoszisztémája és következő évtizede” című prezentációjában vitatta, hogy a világjárvány teremtette helyzetekre adott kényszerű válaszok – így például a home office vagy az otthoni kenyérsütés – valós trenddé szilárdulnának. Sőt, a home office-t egy kifejezetten felső középosztálybeli privilégiumnak nevezte, amely nem lesz fenntartható, így nem válik országos, hosszú távú trenddé még akkor sem, ha a nagy irodaházak ma még csak 25-30 százalékos töltöttséggel működnek. A vakcinázással egy időben elindul egy visszarendeződés, amelyben az e-kereskedelem teljesítménye fog a legkevésbé eltérni attól, amit a járvány idején mutatott.

„Nincs olyan szcenárió, amely visszaesést jövendölne” – állítja a szociológus-jövőkutató szakember. „A teljes kiskereskedelem növekedni fog, a fizikai üzlettel nem rendelkező csatornák ugyanúgy, mint a stacionárius kereskedelem. Magyarországon a jövőt a multichannel, a drive-thru üzletek, az e-commerce, mindenfajta voice-in/voice-out megoldás és az automata boltok jelenthetik. Én ezekben hiszek. A technológia és erőforrás megvan hozzá, már csak össze kell ezeket kapcsolni” – vonta le a következtetést a szakértő.

Vágyak és víziók

Dr. Bőgel György
professzor
CEU

A blokk megelőző előadásainak témáit folytató Vágyak és víziók című panelbeszélgetésben részt vevő szakemberek a jövőről elmélkedtek üzleti és társadalmi vonatkozásban a lehetőségek és felelősségek mentén dr. Bőgel György, a CEU professzorának vezetésével.

Palocsay Géza
vezérigazgató
Adevinta Hungary

Palocsay Géza, az Adevinta Hungary vezérigazgatója mind a jelent, mind a jövőt illetően konzervatív-pesszimista nézeteket vall. „Az e-kereskedelemre ugyan fényes jövő vár, de ha a nagy képet és a fogyasztást nézzük globálisan, akkor nem úgy tűnik, mintha a pandémia során sokat emlegetett leckét megtanultuk volna” – vélekedik a túlfogyasztás napjának egyre korábbi időpontra esését példaként említve. Az Extreme Digital-eMAG CEO-ja, Várkonyi Balázs úgy gondolja, hogy a sok pozitív jel és jó adat trenddé formálódásához nagyon sok időre van szükség. Szerinte a kérdés újra az, amiről a pandémia előtt folyt a diskurzus, azaz „hova tovább, lehet-e még felfelé haladni?”. A járvány okozta enyhe visszaesést követő újabb felfutási szakaszban az értelemre és felelősségre apellálva kell elgondolkodni a fenntarthatóságról. Nagy Sándor a Z-generációhoz fűz nagy reményeket, amely szerinte nem csak a fogyasztáshoz, de az élethez is kicsit másként áll hozzá. Az ő viselkedésüknek már része a digitális detox, azaz képesek az okoseszközök rabságából önként kilépni.

Várkonyi Balázs
CEO
Extreme Digital-eMAG

Ez persze nem jelenti azt, hogy retro irányt venne a világ, hiszen a felnövekvő generációk egyre affinisabbak, a technológia átszövi mindennapjaikat. „Egyszerűen arról van szó, hogy a fogyasztás másként épül be az életünkbe a jövőben. A digitális csatorna nem egy különálló csatorna, hanem a kereskedelem része, amely nagyfokú kényelmet biztosít a vásárlóknak” – véli Várkonyi Balázs. A fizikai tér nagy előnye, hogy az online térhez képest itt könnyebb a vásárlói elégedettséget növelni – ez is az Extreme Digital és az eMag üzletek-showroomok nyitása mellett szól.

Pure-player online cégként is fontosnak tartja Palocsay Géza a vásárlókkal való személyes interakciót. A Westendnél működő jófogás-pont is ezt a cél szolgálja. A szakember szerint nagyon lényeges, hogy egy kereskedő a vásárlás egész folyamatát le tudja fedni, az egész vásárlási élményt kontrollálni tudja. „A piactereknek missziójuk kell hogy legyen a kereskedőiket olyan szolgáltatásokkal támogatni, amelyeket maguk önerőből nem biztos, hogy képesek biztosítani. Akkor tudunk mi is fejlődni, ha a kereskedőink növekednek” – állítja.

A vásárlási élmény tehát az online térben is fontos, és egyes technológiák lassan elengedhetetlenek a megfelelő ügyfélélmény érdekében. Madar Norbert szerint ilyen a kérdések megválaszolására alkalmazott drága humánerőforrást kiváltó chatbot, amely képes rögtön számottevő értékkel növelni a fogyasztói elégedettséget. Hasonló előnyökkel járhatnak a megfelelő információkat megosztó termékadatlapok is, melyek esetleg a vásárlói döntést támogatandó korábbi vásárlók tapasztalatait-értékeléseit is tartalmazzák.

A digitális csatorna nem egy különálló csatorna, hanem a kereskedelem része, amely nagyfokú kényelmet biztosít a vásárlóknak

Várkonyi Balázs a legnagyobb befektetést igénylő technológiák kapcsán a logisztikai és alkalmazásfejlesztéseket emelte ki. Úgy látja, hogy „bár feneketlen kútként mindkettő óriási invesztíciókat emészt fel, mégis szükséges a kiszolgálás gyorsaságának fokozása érdekében”. Meggyőződése, hogy az MI és a VR kérdését hazánkban helyén kell kezelni: brandszínesítő eszközként bevethetők, de ezek az eszközök ma még csekély mértékben válthatók valós bevételre. A technológiai fejlesztések fő irányáról szólva Palocsay Géza hangsúlyozta, hogy a fejlesztéseket illetően a nehézséget az okozza, hogy nem tudni, mennyire változtatja meg a közösségi médiafelületek – így a TikTok, a Facebook vagy akár a Netflix – használata az online vásárlási igényeket.

Hétvégi nagybevásárlás – online

Kurucz Péter
kereskedelmi igazgató
Nielsen IQ

Kurucz Péter, a Nielsen IQ kereskedelmi igazgatója az általános fogyasztási környezet felvázolását követően arról számolt be, hogy a Nielsen IQ Shopper Trends kutatása alapján a fogyasztók imádták az online vásárlást – s főleg azt, hogy kényelmes (nem kell cipekedni), bármikor lehet vásárolni és időt spórolni vele. Ezért is duplázódhatott meg az eddig a statisztikák végén kullogó FMCG-terület részaránya az online csatornában 2021. január–júniusára (1,2%) a 2019-ben mért 0,5 %-ról. Noha ez európai összehasonlításban még csak a lista végén álló pozícióra elegendő, fontos látni, milyen óriási potenciál rejlik ebben a szegmensben.

Az online csatorna fejlődését jól mutatja, hogy „a bevásárlások célja, az ún. shopping mission közeledett az online és az offline esetében, és ez tartós trendnek tűnik. A rendszeres heti nagybevásárlások aránya az online és offline esetében egyaránt megnőtt. Míg korábban az online csatornában a készletfeltöltés volt az elsődleges cél, vagy különleges ajánlatot-akciót használtunk ki, addig most itt is a nagybevásárlás lett fontos a fogyasztóknak” – tette hozzá Kurucz Péter.

Új utak az e-kereskedelemben: quick commerce

Patai Zoltán
vezérigazgató
NetPincér-Delivery Hero
Hungary

A quick commerce-ről szóló panelbeszélgetésben a gyorskereskedelmet Patai Zoltán, a NetPincér-Delivery Hero Hungary Kft. vezérigazgatója úgy definiálta, mint „ami a vásárlónak bármit, amire szüksége van nagyon gyorsan – akár 30 percen belül – eljuttat. Ez nem egy gyors, hanem egy hosszú távú trend.” A gyorsaságban rejlő veszélyekről szólva egyrészt a hipermarketek által kínáltnál lényegesen szűkösebb választékot, másrészt a modell működtetésének költségességét emelte ki a szakember. „Amit a Wolt Hungary nem akar a gyorsaság oltárán beáldozni, az az ügyfélélmény” – mondta el Erős Levente, retail business manager. A Wolt ezt sok mindennél fontosabbnak tartja, és egyelőre nem akar hipermarket-választékot kínálni.

Kövesdi Áron
vezérigazgató
ROKSH

A ROKSH vezérigazgatója, Kövesdi Áron a quick-commerce-t a teljes folyamatra vonatkoztatja, nem csupán a kiszállítás sebességére. A ROKSH-nál nem jelent meg sürgető igényként az azonnali szállítás, a jellemzően nem csupán néhány terméket felölelő, hanem heti nagybevásárlásra vonatkozó megrendelések többsége aznapi vagy másnapi kiszállításra érkeznek. A cég a személyes bevásárló modelljével a teljes logisztikai folyamatot lefedi, ami rugalmasságot és minőségi garanciát nyújt a partnercégeknek. A modell előnye, hogy a vásárló számára nemcsak a weboldalra feltöltött szortiment érhető el, hanem telefonos egyeztetés esetén még módosíthatja rendelését. Ezt a lehetőséget háromból egy vásárlás során ki is használják a fogyasztók, így a szolgáltatás teret enged az impulzív vásárlásnak is.

Erős Levente
retail business manager
Wolt

A perszonalizáció szerepéről szólva Erős Levente jelezte, hogy az a Woltnál fontos megkülönböztető elem, amellyel a cég igyekszik segíteni partnereit. Ehhez nyújt segítséget a Wolt picker app is, amelyen a partner képes a teljes folyamatot lekövetni. Így a rendelés előtt jellemzően nem sokat hezitáló, impulzív vásárló valódi ügyfélélményt kaphat, ami mindenkinek előnyös. „A jó ügyfélélmény érdekében a Netpincér is integrált modellt követ és végigköveti, kontrollálja az egész folyamatot” – fűzte hozzá Patai Zoltán.

A vállalat 2019-ben döntött saját dark store hálózatról, amely lehetővé teszi, hogy a feldolgozott adatok alapján megismert, oda érkező vásárlónak tetsző szortimentet tartson a polcokon-raktárakban, és azok összekészítését is optimalizálja. A teljes folyamat lefedése révén az abból adódó problémák is minimalizálhatók, hogy rendeléskor meggondolja magát a vásárló, vagy egy termék hiánya miatt csak helyettesítő termék kínálható.

A konkurencia Erős Levente szerint üdvözlendő, hiszen a sok szereplő egymást, így a Woltot is segíti. Kövesdi Áron a piacra „egy közös plázaként” tekint sok különböző bolttal. A ROKSH igyekszik azokat a vásárlói szokásokat és vásárlókat megismerni, amelyek és akik révén az online 1 százalékos részaránya növelhető.

A fenntarthatóságot illetően Kövesdi Áron szerint közös az érdek, hogy az egyenlet végén a megtett km/kibocsátás minimális legyen. Mindenki ezen dolgozik. „Nálunk a fókusz a csomagolóanyag kiváltásán van. Jelenleg újrahasznosított papírtáskában kézbesítünk, de folyik egy textiltáska tesztelése is – a kivitt árut helyben kipakoljuk, a táskát pedig elhozzuk. Kérdés, hogy Magyarországon mekkora lesz erre a fogadókészség.” „Mi a Woltnál a kilométerszámot igyekszünk csökkenteni, és a kibocsátást zérókibocsátású járművekkel mérsékelni. A belvárosba már csak biciklis futár megy, a dugókat másként nem is lehetne kikerülni” – véli Erős Levente.

Patai Zoltán a csomagolást és az értékláncot tartja a legnagyobb kibocsátásnövelő tényezőnek. Meglátása szerint fontos lenne valós karbonkibocsátást elérni, és nem csak krediteket vásárolni a karbonsemlegesség érdekében.

A quick commerce nem egy gyors, hanem egy hosszú távú trend

Az e-kereskedelem maga a kereskedelem

Mészáros Ádám
vezérigazgató
DHL Express
Magyarország

Mészáros Ádám, a DHL Express Magyarország vezérigazgatója „The E-commerce is The Commerce” című előadásában a kiszállítás minőségének, pontosságának ügyfélélményre gyakorolt hatását ecsetelte, külön kiemelve, hogy a szállítás gyorsasága és pontossága mára már fontosabb lett, mint maga a hozzákapcsolódó költség. Mint mondta, „a vásárlók 58%-a csak az elérhető kiszállítási megoldásai alapján hajlandó lenne egy adott kereskedő mellett dönteni”. A szolgáltatók között egyelőre óriási a különbség e tekintetben, pedig érdemes erre figyelni, mert a vásárlók 87%-a saját bevallása szerint visszatér az adott kereskedőhöz, ha a kiszállítással kapcsolatos élménye pozitív.
Meglátása szerint a közeljövőben a differenciálás legfőbb eszközévé a zöldebb fókusz lép elő.//