Magazin: A fogyasztói tudatosság dimenziói

A fogyasztó erős énvédő mechanizmusának következtében nem szeret tudomást venni arról, hogy a marketingingerek jelentősen hatnak fogyasztói magatartására. Erős énvédő mechanizmusának következtében saját magát tudatos vásárlónak írja le, egy olyan személynek, aki tisztában van fogyasztói jogaival. Ez a fogyasztó fejében létező, vélelmezett tudatosság.

Dr. Szűcs Róbert Sándor
főiskolai docens
Neumann János Egyetem

Fontos annak vizsgálata, hogy a fogyasztók hogyan cselekednek különböző, problémás vásárlási szituációkban. Ennek megválaszolása érdekében 850 fő bevonásával egy kérdőíves kutatás került lefolytatásra. A mintában a nők aránya 59,8%. Az átlagos életkor 41,5 év. Tipikus az átlagosnak ítélt anyagi helyzet (68,4%), de az átlagostól kedvezőbb szituáció sem ritka (20,7%). A megkérdezettek 47,9%-a rendelkezett valamilyen szintű gazdasági végzettséggel. A kutatás 16 megyére terjedt ki, mely nem tekinthető reprezentatívnak, de a minta nagy elemszámából következően az eredmények érdekességként szolgálhatnak. A kutatás néhány érdekes eredménye:

Amennyiben a fogyasztók kedvenc pékségükben nem friss pékárut kaptak, annak ellenére, hogy az eladó biztosította őket erről, a megkérdezettek 34,1%-a nem tesz semmit sem, és legközelebb sem teszi ezt szóvá. A megkérdezettek 15,9%-a tudomást sem vesz az átverésről, számukra a passzív beletörődés jut. A megkérdezettek 25,6%-a a legközelebbi vásárlás alkalmával szóvá teszi az esetet, de más következménye nem lesz az ügynek. Az azonnal visszatérők és reklamálók aránya csupán 10,3%.

Kettős árfeltüntetés esetén a fogyasztók 61,7%-a kéri az alacsonyabb eladási ár felszámítását. A fogyasztók 20,5%-a jelzi a problémát a kasszásnak, de elfogadja a magasabb eladási árat is. A megkérdezettek 5,7%-a egyáltalán nem jelzi a problémát, elfogadja azt reklamáció nélkül.

Egy romlott termék esetén (joghurt) a fogyasztók 35%-a megy vissza az üzletbe azonnal jelezni a problémát. Ennek elsődleges oka nem a vételár visszakövetelése, hanem annak megakadályozása, hogy mások ne fogyasszanak a romlott termékből. A megkérdezettek 15,7%-a teljes egészében beletörődik a történtekbe, egyáltalán nem jelzi a problémát semmilyen formában.

Amennyiben egy üzletben lejárt szavatossági idejű terméket találnak a fogyasztók, akkor a megkérdezettek 56,2%-a jelzi azt egy eladónál. A megkérdezettek 37,1%-a szerint ez nem az ő problémája, nem szólna senkinek sem.

Amennyiben a fogyasztó egy kínai üzletben nem kapna blokkot a vásárlásról, úgy a fogyasztók 49,6%-a semmit sem tenne, szerintük ez megszokott jelenség. A fogyasztók 31%-a szólna és kérné a bizonylatot. A hatósági bejelentést tevők aránya 2,2%-ot tesz ki.

Egy frissen vásárolt, ámde gyorsan tönkre menő lábbeli esetén a megkérdezetteknek 49,5%-a próbálkozna a vásárlást igazoló blokk hiányában visszavinni a terméket az üzletbe. 32,5% a blokk hiányában meg sem próbálkozna a probléma jelzésével. 11% szerint a vásárlást igazoló blokk nem szükséges a csereigény érvényesítéséhez.

Egy külföldi Aliexpressről vagy eBay-ről történő rendelés esetén, amennyiben a kifizetett termék nem érkezik meg, akkor a megkérdezettek 14,9%-a nem tesz semmit sem, egyszerűen és csalódottan tudomásul veszi azt.

A kutatási eredményekből látható, hogy a fogyasztói tudatosság sokkal komplexebb, mint azt elsőre gondolhatnánk. Szükséges feltételként tekinthetünk a legalább elégséges szintű fogyasztóvédelmi ismeretekre, korlátozott információbázison döntést hozni soha nem szerencsés. A hiányos fogyasztóvédelmi ismeretek kivetülését láthatjuk a fenti reakciókban.

A hazai tudatosságot egy jéghegyhez tudnám hasonlítani. Egy nagyon szűk szegmens, 10–20% a víz felett, míg 80–90% a víz alatt, elsüllyedve található. Az emlegetett „fogyasztói tudatosság magas szintjének létezését” számos kutatás során sem sikerült alátámasztanom, legalábbis olyan értelemben bizonyosan nem, ami a fogyasztóvédelmi ismeretek magas szintjében gyökerezne. //