Webáruházak ünnepi lázban

Még mindig két számjegyű növekedést produkál az online kereskedelmi szegmens. A webáruházak egész évben az év végi akciókra és a kiemelkedő szezonra készülnek. Összeállításunkban megmutatjuk, milyen újdonságokkal rukkolnak elő erre az alkalomra.

Cikkünk írásakor már megkezdődött az első őszi hónap. A féléves eredmények máris biztatóak: az online kereskedelmi piac 18 százalékos bővülést regisztrált, 131 milliárd forintos forgalmat érve el. A sikerben kiemelt jelentősége volt a négyévente megrendezett foci EB-nek. Ennek megfelelően főleg a szórakoztató elektronikai cikkek iránti kereslet volt a legnagyobb, 11 milliárd forintnyi műszaki eszközt adtak el.

Deák András, a Next Wave Europe smartcommerce igazgatója szerint az októberi Internetes Kereskedelem Napja és a novemberi Fekete Péntek előképe és próbája a karácsonyi szezonnak. A csúcsra járatott napok jól kimutatják, mennyire bírják a kereskedő informatikai, logisztikai, ügyfélszolgálati háttérműveletei a terhelést. Ha állja a kereskedő itt a sarat, akkor a karácsonyi időszakban is jó eséllyel áll elébe a vásárlói dömpingnek. A karácsonyi egy-másfél hónap sok kereskedő éves forgalmának 40 százalékát jelenti.

Készüljünk a raktári áramszünetre is

A szakember azt tanácsolja a webáruházaknak, ebben a kiemelt időszakban rendeljenek el fejlesztési stopot, és a támogató feladatokra, gyors hibajavításra összpontosítsanak. Nem árt, ha a kereskedő időnként hátradől, és felhasználói szemmel – akár egy konkrét vásárlást végrehajtva – nézi végig folyamatait, a regisztrációtól az áru átvételéig. A webáruházak egész évben a motorháztető alatti ügyekre összpontosítanak, és sokszor nincs idejük az ügyfélélményt tesztelni. Nézzék át a súgót, a megrendelés-visszaigazolóban levő információkat, szállítással és fizetéssel kapcsolatos részleteket, elérhetőségeket. Biztos akad benne javítani való.

Készítsünk üzletmenet-folytonossági tervet. Soha sem tudjuk, mikor nem elérhető az oldal, az ügyfélszolgálat, mikor lesz raktári áramszünet. Ha nincs előre megírt forgatókönyve a riadóláncnak, akkor a gyors hibaelhárítás helyett a kármentésen kell gondolkodni. Továbbá a kiemelkedett időszakra mindenképp növeljük a webáruház kapacitását, szerver, logisztikai kiszolgáló személyzet és az ügyfélszolgálat tekintetében egyaránt. De Deák András szerint mindenekelőtt időben kell kezdeni a készülődést.

Felkészülnek: a szinglik

Zajdó Csaba, a WebShop-Experts ügyvezető igazgatója arra buzdítja a hazai webáruház-tulajdonosokat, hogy próbálják meglovagolni a hazai Black Friday sikerét és egyre növekvő népszerűségét. Ha nincs lehetőségük irreális mértékű akciókat hirdetni, akkor hírlevéllistájukra próbáljanak meg feliratkozókat gyűjteni. Egy nagy magyar webáruháznak például hat nap alatt közel 50 ezer hírlevél-feliratkozót sikerült szereznie egy időben kiküldött értesítő üzenetnek köszönhetően. A szakember szerint a Fekete Péntek, az Internetes Kereskedelem napja mellett további akciós napok következhetnek. A Kínában népszerű AliBaba tavaly hirdette meg a Szinglik napját, rendkívül nagy sikerrel.

Bérelt munkaerő

– A tavalyi év nagy kihívást jelentett logisztikai szempontból, kifejezetten nagy feladat a kiemelt napok (Internetes Kereskedelem Napja, Fekete Péntek) forgalmának lebonyolítása, ami az amúgy is megnövekedett szezonális leterheltségen felül is többszörös rendelésszámot jelent – mondja Őry Gergely, a Játéknet.hu ügyvezető igazgatója.

A tanulságokat levonva változtattak a logisztikai folyamatokon: új logika szerint történik a termékek bevételezése, tárhelyezése, elpakolása, és új szortírozó állások kiépítésén dolgoznak. A weboldal és a webáruházmotor eddig is jól bírta a terhelést, de nagyon fontos, hogy ez idén is így legyen, ezért kiemelten figyelnek erre.

Az ünnepi időszak munkaerő szempontjából is kihívást jelent a cégnek, ezt saját, időszakosan foglalkoztatott emberekkel, illetve bérelt munkaerővel oldják meg.

– A saját embereink már most ott vannak a raktárban, egyelőre csak a munkafolyamatokkal ismerkednek, ám a nagy rohamkor természetesen teljes gőzzel dolgoznak majd – ígéri az ügyvezető.

Az év során folyamatosan dolgoznak a vásárlói élmény fejlesztésén, a weboldal könnyű használhatóságán. Az ezen a téren végzett jó munka kiemelkedő visszajelzése, hogy immár többször megnyerték az Év Internetes Kereskedője díjat.

Egylépéses fizetés

A Media Markt sajtóosztálya szerint a webáruházánál bővítették logisztikai partnereik számát, és jelezték, hogy terveik alapján milyen mennyiségű rendelésre számítanak, így ők is ennek megfelelően tudnak készülni a kiemelt időszakra. Bővítették a kommunikációs csatornákat, hogy megfelelően ki tudják szolgálni az ügyfeleket. A jelenlegi 4 lépcsős fizetést egylépésesre egyszerűsítik. Továbbá átalakul a weboldal is, hogy a vásárlók könnyen és gyorsan megtalálják a termékeket. Mivel tavaly nagyon sok volt a rendelés, idén kétszeresére bővítették raktárukat.

Minden csomag ingyen

Nem unatkoznak az Extreme Digitalnél sem, javában folynak a készülődések. Várkonyi Balázs ügyvezető igazgató tájékoztatása szerint az év utolsó két hónapjában öt átlagos hónap forgalmát bonyolítja a cég. Az online vásárlás hazai növekedése évről évre új feladatokat ad a vállalatnak: 2016-ban kezdődött egy új szerverpark építése, a vállalat levelezőrendszerét is tovább fejlesztik, az ügyfélszolgálati és logisztikai kapacitásokat is bővítik. Idén karácsonyra a legnagyobb kihívásnak a kellő háttérszemélyzet biztosítása tűnik: jól látszik, hogy a logisztika, értékesítés és ügyfélszolgálat területén sokkal nehezebb munkatársakat találni, mint az előző években. Júniusban egy új weboldallal rukkoltak elő, ahol a vásárlás menete sokkal gyorsabb és egyszerűbb lett.

Tavaly novemberben és decemberben 50 százalékkal nőtt az Extreme Digital online kiskereskedelmi forgalma 2014-hez képest. Az ártól függetlenül minden termékre érvényes ingyenes házhoz szállítási szolgáltatás bevezetése után a csomagok átlagárai csökkentek, és 75 százalékkal többet adtak fel, mint az előző évben. Ennek a bővülésnek a kezelése rendkívül komoly feladat volt a raktárnak, a csomagolórészlegnek és persze a partner futárszolgálatoknak is.

Két-háromszoros terhelés

A Magyar Posta sajtóosztályának információi szerint a karácsonyi és a fekete pénteki kiemelt időszakban a webshopok és a logisztikai szolgáltatók forgalma is nagyságrendileg két-háromszorosára nő. Így a napi átlagos 40-60 ezer csomag helyett 100-120 ezer csomagot kezelnek. A Magyar Posta munkáját segíti, ha az ügyfelek az általános szerződési feltételek szerint készítik elő csomagjaikat. A csomagok feldolgozását segíti például, ha a címiratot a postai címiratkitöltővel állítják elő. Az is segítség és gyorsítja a folyamatokat, ha a csomagokat inkább délelőtt vagy több részletben egy napon belül viszik a postára. Ebben a nagy terheltségű időszakban a fixponti kézbesítést is ajánlatos választani, hiszen ez a csomagokat átvevők életébe is sokkal jobban illeszthető.

Csomagautomatából – személyesen

– A Fekete Péntekkel kezdődő főszezon nem egyszerre terheli le a futárcégeket, hatása hetekig érezhető, mert a webshopok nehezen tudják kiszolgálni a megnövekedett igényeket – mondja Bengyel Ádám, a Foxpost ügyvezető igazgatója.

A második karácsonyát megélő cégnek forgalma hónapról hónapra két-háromszorosára nő, de a karácsonyi szezonra már lassul, így 75 százalékos bővüléssel számolnak. A cég egyébként a nyáron vásárolta fel a rivális Webbox csomagautomatákat működtető céget, így a két cég rendszereinek integrálásával is foglalkozniuk kell.

A Foxpostnál is aktívan készülnek a kiemelt szezonra, ilyenkor hétvégén is folyamatosan dolgoznak, naponta többször ürítik és töltik az automatákat. Ha minden kötél szakad, akkor előfordulhat olyan is, hogy kollégájuk a helyszínen adja át a csomagot személyesen.

Vass E.