Ügyfél-elégedettség kutatás készült a turisztikai szektorra

A Direkt és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) Ügyfél-elégedettség kutatása a turisztikai desztinációk recepcióit tesztelte emailes és telefonos csatornákon keresztül. A hazai turisztikai szektor jól vizsgázott, az eredmények szerint a múzeumok problémamegoldó készsége kiemelkedő, a szállodák pedig a legmagasabb pontszámot kapták a személyzet kedvessége miatt. A kutatás arra is rávilágított, hogy a telefonos és emailes csatornák szerepe nagyon fontos, hiszen a vásárló ezeken a pontokon találkozik először személyes ügyfélkezeléssel és alakítja véleményét a márkáról.

A DIMSZ Ügyfél-elégedettség kutatása első állomása volt annak a kutatás-sorozatnak, melyet a szövetség Contact Center tagozata indított az elmúlt hetekben, és amely különböző szektorok ügyfélkapcsolati pontjait teszteli emailes és telefonos csatornákon keresztül. A kutatás célja a legfőbb belföldi utazási célpontok szálláshelyeinek, éttermeinek és helyi nevezetességeinek feltérképezése telefonos és emailes szituációkon keresztül. A vizsgálat a turisztikai szektor legfontosabb szereplőire, vagyis a tavalyi év legnépszerűbb turisztikai célpontjaira terjedt ki: a mintában Balatonfüred, Bükk, Budapest, Eger, Gyula, Hajdúszoboszló, Hévíz, Siófok, Sopron és Zalakaros szerepeltek. A vizsgált települések közül Balatonfüred, Gyula és Eger holtversenyben érte el az első helyezést: a vizsgált turisztikai célpontok ügyfelekkel való kapcsolattartása ezen települések esetében bizonyult a legkiválóbbnak. A kutatást a DIMSZ Contact Center tagozatának felkérésére a tagozat egyik alapító tagja, a Paradise Solution készítette.

A szituációk egy nyaralás, hosszú hétvége vagy egyéb program tervezésekor felmerülő kérdéseket és nehézségeket rekonstruálták minél életszerűbben. A szálláshelyek esetében a kutyával érkező, az éttermeknél a gluténérzékeny, a múzeumok és egyéb helyi látnivalók esetében pedig a mozgássérült vendég, illetve nagyobb létszámú csoport fogadását tesztelték. A célhelyek értékelése során az azonnali válaszadás és a visszajelzés, valamint annak gyorsasága mellett az ügyfélszolgálatok problémamegoldási hajlandósága és tájékozottsága, illetve tájékoztatása, továbbá a kedvesség is kiemelt szempontként szerepeltek.

A kutatás során 275 telefonhívást bonyolítottak le és ugyanennyi emailt küldtek ki. Összességében a telefonos elérés bizonyult jobbnak: a célhelyek 93%-át sikerült telefonon elérni, míg az email-es elérés aránya némileg alacsonyabb, 79 %-os volt.

Éttermek

A megkeresett éttermek 58%-a határozott igennel felelt arra a kérdésre, hogy gluténérzékeny vendégek számára készítenek-e ételeket. 26%-uk válaszolta, hogy tudnak kérésre bármit készíteni, de étlapjukon nincsenek külön feltüntetve gluténmentes ételek. A megkérdezettek 12%-a elsőre nem is ismerte a glutén szót, magát az érzékenységet, illetve azt, hogy ez mit takar. Csupán 4% felelte azt, hogy nincsenek ilyen ételeik, és nem is ajánlotta fel, hogy készítenek.

Múzeumok és helyi nevezetességeik

A felhívott célhelyek 86%-a akadálymentesített, ebből:

• 83% teljesen, az egész terület bejárható, látogatható kerekesszékkel,
• 17% csak részlegesen.

Tehát az összes célhely 71%-a teljes mértékben akadálymentesített, jellemzően mozgássérült parkolóval, külön wc-vel, liftekkel, rámpákkal és a személyzet is segíti a mozgást és a tájékozódást a látogatónak.

Szállodák

Összességében a szálláshelyek 65%-a fogadna kutyával érkező vendéget, bár sok esetben ezt nem tüntették fel a honlapukon. A szálláshelyek 59%-a a kutyáért napi felárat számol fel, ami 500 Ft-tól 7800 Ft-ig terjed, átlag 3300 Ft/kutya/nap.

Kovácsházy Dénes, a Contact center tagozat elnöke szerint a fogyasztók egyre inkább igénylik a minőségi ügyfélkapcsolatot, akár a vásárlás előtti döntéshozatal megkönnyítésére, akár vásárlás után a megfelelő vevőgondozásra. Mivel az ügyfélmegtartás egyre fontosabb, ezért a kkv szektorban is kulcsfontosságú csatorna a telefon és az email. Összességében a kutatás eredményei is azt mutatják, hogy a vendéglátók egyre inkább felismerik akár marketing, akár értékesítési szempontból az ügyfélszolgálat jelentőségét.

A kutatás részletei:

Az elérés aránya a telefonos szituációkban a legjobb, összességében azonban az email-es szituációk eredményeztek magasabb fokú ügyfél-elégedettséget.

A 275 telefonhívásból elsőre felvették 212 (77%), másodszorra 28 (10%), harmadszorra 2 (1%) hívás esetében. Három esetben (1%) ugyan nem vették fel, de visszahívtak, 18 esetben (7%) pedig három próbálkozásból sem sikerült elérni a célhelyet. 12 esetben (4%) téves volt vagy nem élt a telefonszám. A 275 elküldött e-mailből még aznap visszaválaszoltak 166 (60%), másnap 21 (8%), két nap múlva 6 (2%), három vagy több nap múlva pedig 23 (8%) célhely esetében, 44 (16%) nem válaszolt. 15 esetben (5%) az elküldött levél visszaérkezett azzal, hogy az adott e-mail cím nem létezik.

Telefonos szituációk

A vizsgált szálláshelyek összességében kedvességben bizonyultak a legerősebbnek, úgy tűnik, ebben nincs hiány, még ha a problémamegoldási hajlandóság vagy a tájékoztatás nem is teljeskörű. Az éttermek esetében azonban nemcsak a kedvesség, hanem a problémamegoldási hajlandóság terén is kiemelkedő eredmények tapasztalhatóak. A telefonos szituációk „nyertesei” azonban egyértelműen a múzeumok és egyéb helyi nevezetességek: az egyes célhelyek nagyon jó eredményeket értek el, s az egyes értékelési szempontok tekintetében sem találhatunk számottevő különbségeket, továbbá általánosan jellemző a vizsgált célhelyek abszolút pozitív hozzáállása: adottságaik tükrében, de azoktól függetlenül is igyekeztek a tájékoztatással, tanácsaikkal a segítségünkre lenni. A kiegyenlített, magas szintű teljesítmény az akadálymentesítés kérdéskörének kiemelkedő érzékenységét és fontosságát is jól mutatja – úgy tűnik, hogy ezen a téren a hazai turisztikai szektor jó irányba halad.