Trendszetterré vált a digitalizációban a bankszektor
A bankszektor hosszú évszázadokon keresztül a stabilitás, a hagyományok és a formális ügyintézés terepe volt: szakzsargonba burkolt tájékoztatás, és a legtöbb ügyfélnek ismeretlen pénzügyi megoldások jellemezték. Ma azonban teljesen más világban élünk. Az ügyfelek már nem egy szolgáltatást akarnak, hanem egyre inkább élményt. Nem időt akarnak tölteni a pénzügyeikkel, hanem azt szeretnék, hogy a bank oldja meg helyettük – gyorsan, egyszerűen, biztonságosan és lehetőleg előre gondolkodva.
„A K&H innovációs stratégiája pontosan ezt az elvárást állítja középpontba. A cél nem más, mint a lehető legmagasabb szintű kiszolgálást biztosítani – minél kevesebb ügyfélidő ráfordításával, de annál nagyobb élménnyel és hatékonysággal a lehető legnagyobb ügyfélkörnek. A digitalizáció és az innováció ebben nem cél, hanem eszköz. Egy olyan eszköz, amelynek segítségével a bank képes hiperperszonalizált, ügyfélre szabott szolgáltatásokat nyújtani – a nap bármely szakában, akár egy mobilalkalmazásban, akár hangalapú interakción keresztül a lehető legtöbb ügyfélnek”
– erről beszélt a K&H Csoport 2. Finfluenszer Klub rendezvényén Németh Balázs, a bank innovációs vezetője meghívott pénzügyi influenszerekkel folytatott beszélgetésen.
Kate, a digitális pénzügyi asszisztens: egy ökoszisztéma ébredése
2022-ben indult útjára a K&H digitális pénzügyi asszisztense, Kate, amely mára Magyarország első hangalapú pénzügyi ügyintézőjeként vált ismertté. Az ügyfelek visszajelzései egyértelműek: akár mobilbank értékeléseit, akár az elnyert UX, és digitális banki díjakat nézzük.
Kate nem egy humanoid robot, és nem is akar az lenni. Nem cél, hogy egy mesterséges személyiséget építsünk – a cél az, hogy a technológia ténylegesen segítse az ügyfelet. Épp ezért Kate nemcsak informál, de konkrét ügyeket is képes megoldani – például átutalásokat hajt végre, devizát vált, vagy egy nagyobb beérkező összeg esetén felajánl befektetési lehetőségeket.
Ahhoz, hogy Kate a megfelelő válaszokat adja, és megértse az ügyfeleket, rengeteg adatra van szüksége: kérdések, információk tesztelésére, elemzésére, amiben a mesterséges intelligencia használata elengedhetetlen.
Digitális innováció a bankolásban – kontrollált módon
A mesterséges intelligencia térnyerése természetesen a bankszektort is alapjaiban formálja át. A K&H jelenleg több mint százféle robotizált megoldást alkalmaz a belső folyamataiban – legyen szó tranzakciók valós idejű ellenőrzéséről, mintázatok felismeréséről és elemzésről, portfóliókezelésről vagy éppen rutinfeladatok automatizálásáról. Mindez hozzájárul a gyorsasághoz, a pontossághoz, és nem utolsósorban az erőforrások optimalizálásához. A gépi intelligencia ma már képes olyan döntéseket hozni, amelyek felérnek egy tapasztalt szakember választásaival – de minden esetben megmarad a humán kontroll, hiszen a banki biztonság és az ügyfélbizalom nem enged kompromisszumot.
A nagy nyelvi modellek és generatív AI megoldások megjelenése ugyan látványos, de a pénzügyi szektor számára komoly kockázatokat is hordozhat. Egy bank nem engedheti meg magának, hogy tévedjen vagy „kitaláljon” információkat. Éppen ezért Kate kontrollált környezetben tanul, folyamatos emberi ellenőrzés mellett – így garantálva, hogy az ügyfelek kizárólag megbízható, pontos és releváns támogatást kapjanak.
A jövő: egyszerűsítés, élmény, személyre szabható megoldások, ökoszisztéma
Az elmúlt évtizedben a bankszektor kiváló teljesítményt nyújtott, a digitalizáció terén pedig egyenesen trendszetter szerepben van. Az innováció iránya világos: az egyszerűsítés. A túl sokféle számlacsomag helyett egyetlen, személyre szabható konstrukció; az ügyféladatok alapján időben felkínált ajánlatok; az utazási élmények, közlekedési szolgáltatások, vagy akár a pontgyűjtés és fizetés együttes integrációja – ezek már nem távoli víziók, hanem kézzelfogható valóság.
Az ügyfelek ma már nem külön termékeket vagy szolgáltatásokat akarnak, hanem helyzetekre szabott megoldásokat. Ha például valaki a nem túl távoli jövőben Győrből Budapestre utazik, Kate, a digitális pénzügyi asszisztens nemcsak fizet, hanem megszervezi az utat, jegyet vesz, javaslatokat tesz, sőt, informál akár a taxi rendszámáról is. Ez az ökoszisztéma-gondolkodás, ez a jövő, amely felé tartunk, ahol a digitális asszisztensek nemcsak pénzügyi tranzakciókat végeznek, hanem teljes körű szolgáltatást nyújtanak az ügyfelek számára, túllépve a hagyományos banki kereteken, más iparágakat becsatornázva az ügyfélélmény javítása érdekében.
Bizalom és biztonság: az ügyfélélmény két pillére
Minden innovációs erőfeszítés mögött ott van két változatlan érték: a bizalom és a biztonság. Ezek azok a dimenziók, amelyekben a bankok kiemelkedően teljesítenek. A digitális élmény csak akkor válik elfogadottá, ha mögötte ezek a pillérek szilárdan állnak. A bizalom pedig nemcsak az IT-rendszerekben épül, hanem a személyes kapcsolatokban is. Épp ezért a K&H-nál a banki ügyintézők nemcsak elmagyarázzák a digitális megoldásokat, hanem meg is mutatják azokat, ha kell, segítenek begyakorolni – így támogatva minden ügyfelet, kortól és attitűdtől függetlenül.
A K&H víziója: segíteni, amikor kell – láthatatlanul, amikor lehet
A jövő bankolása nem az ügyintézésről, hanem a megoldásokról szól. A K&H olyan digitális és személyes támogatást kínál, amely akkor van jelen, amikor kell, és láthatatlanul működik, amikor nem szükséges. Ez a fajta „proaktív láthatatlanság” teszi lehetővé, hogy az ügyfelek valóban a saját életükre koncentrálhassanak – a pénzügyeiket pedig egyszerűen, biztonságosan és élményszerűen intézhessék.
Kapcsolódó cikkeink
K&H Elemzői kommentár: Élbolyban a forint
A forint, a lengyel zloty és a cseh korona a…
Tovább olvasom >K&H: összefogás a fővárossal a klímasemlegesség jegyében
Budapest Főváros és a K&H Bank aláírta azt az együttműködési…
Tovább olvasom >K&H: anyagi biztonság? nagyon vegyes a kép
A középkorú magyarok 26 százaléka rendelkezik 589 ezer forintos jövedelemmel,…
Tovább olvasom >További cikkeink
GKI elemzés: Miért élnek szűkösebben a magyar háztartások, mint bárki más az EU-ban?
Képzeljük el, hogy minden uniós ország lakói egy nagy áruházban…
Tovább olvasom >KSH: az ipari termelői árak 2025. májusban az előző hónaphoz képest 0,7 százalékkal mérséklődtek, az egy évvel korábbihoz képest átlagosan 6,9 százalékkal növekedtek
2025 májusában az ipari termelői árak átlagosan 6,9 százalékkal meghaladták…
Tovább olvasom >A fogyasztás húzza a gazdaságot
Az Egyensúly Intézet friss előrejelzése szerint a magyar gazdaság idei…
Tovább olvasom >