Tizedannyiba kerül az önkiszolgáló call center, mint a hagyományos

Egy telefonhívás kezelésének költsége egy hagyományos call centerben átlagosan 390 és 690 Ft között mozog, ugyanakkor az automatizált hívások ennek töredékébe, 25-50 Ft-ba kerülnek – derül ki az Arenim Technologies piaci szereplők bevonásával végzett számításából. A hagyományos call centerekben kezelt hívások ráadásul folyamatosan drágulni fognak a jövőben, amit a jelentős munkaerőhiány következtében növekvő toborzási és bérköltségek magyaráznak.

Kun Szabolcs és Megyeri Attila

Új fejezetet nyit a call center szolgáltatások történetében az automatizáció, amellyel jelentős mértékű költséghatékonyságot érhetnek el a telefonközpontokat működtető vállalatok. A stockholmi székhelyű, magyar alapítású Arenim Technologies piaci szereplők bevonásával készített számítása szerint az automatizációval a tizedére csökkenthető az ügyfélszolgálatokra beérkező telefonhívások kezelésének költsége: amíg egy hívás a hagyományos call centerekben átlagosan 390-690 Ft, az automata (önkiszolgáló) call centerekben csak 25-50 Ft.

„Úgy látjuk, az automatizáció nem egyszerűen egy jó üzleti lehetőség a magyar call centerek számára, hanem valóságos kényszer, amit a munkaerőpiaci folyamatok teremtettek az elmúlt években. Ha üzleti lehetőségről beszélünk, a kérdés leginkább az, hogy ki milyen gyorsan lépi meg ezt a váltást, illetve hogy milyen célra használja fel a költségkülönbözetből származó többletforrást” – értékelte a számítás eredményeit Kun Szabolcs, az Arenim Technologies ügyvezető igazgatója.

Különböző piaci elemzések szerint akár több ezer embert is fel tudnának szívni a különböző ügyfélszolgálatok és call centerek a munkaerő-piacról. A szolgáltatók egyre nehezebben és lassabban tudják pótolni a munkatársakat, ráadásul a humánerőforrás-szakemberek véleménye szerint a jelentkezők alkalmasságában, felkészültségében is egyre nagyobb hiányosságok mutatkoznak. Ezek együttesen exponenciális mértékben növelték meg a toborzási költségeket az elmúlt években, helyzetet pedig tovább élesítette tavaly lezajlott általános bérkorrekció is, amelynek eredményeként 4-26 százalékos bérköltség-növekedés jelentkezett a szolgáltatási szektorban.

Önkiszolgáló call center a jövő digitális bankjaiban

Az Arenim Technologies önkiszolgáló call center technológiájának egyik első hazai alkalmazója a Simplon Zrt. volt (http://simplon.xyz). A Simplon digitális banki szolgáltatásainál az ügyintézés már a számlanyitástól kezdve teljesen digitális és önkiszolgáló; ezt az önkiszolgáló folyamatot egészítette ki az Arenim a telefonos ügyfélszolgálat szintjén is. A Simplon call centere angol, német és magyar nyelven teljesen automatán, emberi beavatkozás és ügyfélszolgálati munkatársak nélkül szolgálja ki ügyfeleit.

Az Arenim Technologies fejlesztői kiemelték, hogy a költséghatékonyságon túlmutatóan az automata és önkiszolgáló call centerek fontos előnye, hogy a hét minden napján, 0-24 órában használhatóak, hibamentes működésre képesek, a teljesítményüket pedig olyan tényezők sem befolyásolják, mint például a hagyományos call centerek esetében a betegszabadság. Mindezt a megoldás nyelvi motorjának függvényében akár 25 nyelven, földrajzi korlátok nélkül képes nyújtani.

„Számos cikk született arról az utóbbi években, hogy az automatizáció munkahelyek megszűnésével fenyeget, a helyzet azonban sokkal pozitívabb a hatásvadász cikkek sötét próféciáknál. Egyrészt az automata rendszerek teljes egészében soha nem fogják tudni helyettesíteni az emberi erőforrást, mivel azok elsősorban az alacsony hozzáadott-értékű munkafolyamatok hatékonyabbá és eredményesebbé tételére alkalmasak. Másrészt a hatékonyságnyereség ebben a kiélezett munkaerő-piaci helyzetben kiváló lehetőséget ad a vállalatok számára arra, hogy az elkötelezett, ám alacsony hozzáadott-értékű munkát végző munkatársaikat tovább képezzék és magasabb hozzáadott értékű feladatok végzésére emeljék ki a call centerből, ami mind az ügyfélszolgálatosok, mind a vállalatok számára komoly értéket teremthet a jövőben” – zárta gondolatait Kun Szabolcs, az Arenim Technologies ügyvezető igazgatója.