Örüljön a panasznak!

Sajnos vagy szerencsére – ki-ki döntse el maga – a magyar átlagvendég nem túl igényes. Sokszor fát lehet vágni a hátán, legfeljebb nem jön vissza még egyszer. Pedig lehet, hogy problémája egyszerűen kezelhető lenne. Ki veszít ilyenkor?A fenti kérdés inkább költői: természetesen a vendég vissza nem térése miatt a tulajdonos veszít a legtöbbet, hiszen az ő pénztárcája bánja a dolgot! Ahol vendég van, ott vendégpanasz is van, ahol pedig panasz van, ott… kellene lennie panaszkezelésnek! A kritikákból előny is kovácsolható.
A profi mantrája: minden egyes nem befolyó forint engem szegényít! A jó és a profi vendéglátós között (a kettő persze együtt is előfordul) az a különbség, hogy az utóbbi rendszerben gondolkodik, ami különösen ilyenkor, recesszió idején fontos.

„Ha én egyszer kinyitom a számat”

Sok múlik egy étterem panaszkezelési módszerein, amelynek végeredménye egy, a helyről ódákat zengő elégedett, gyakran visszatérő vendég is lehet, vagy olyan, aki kilép az ajtón, és soha többé nem jön vissza. Vagy csak „korlátozottan”, azaz – induljunk ki egy-két, egyébként hangulatos fővárosi sörözőből – inni, mondjuk, eljön, de a pogácsánál bonyolultabb ételt nem kér. Tekintsünk úgy a panaszokra, mint lehetőségre, amelyet vendégünktől azért kaptunk, hogy megoldásukat követően továbbra is hűséges maradhasson.

Egy vendéglátóhelyen a vendégek nap mint nap közvetítik jogos észrevételeiket a velük közvetlenül érintkező alkalmazotthoz, amelyeket az – tisztelet a kivételnek – az esetek nagy részében elhárít, vagy nem vesz róla tudomást. Pedig minden alkalommal, amikor egy vendég veszi a fáradságot, hogy elmondja a kritikáit, esélyt ad, hogy megtartsák őt partnerként. A panaszt úgy kellene kezelni, mint egy kérést a vendég részéről, amellyel egy rosszul sikerült szituáció helyreállítását kéri. Ha egy ilyen esetben nem orvosoljuk a problémát, a vendéget mi magunk kényszerítjük arra, hogy legközelebb máshová vigye a pénzét.

Természetesen semmi sem lehet tökéletes. Mindig adódhatnak olyan napok, amikor minden igyekezetünk ellenére sem a tervek szerint alakulnak a dolgok. Azonban még akkor is, amikor minden tökéletes, és szolgáltatásunk olyan formán jut el a vendéghez, ahogy azt megálmodtuk, mindig lesz valaki, aki valamilyen hibát talál.

Célravezető a kritikákat nem valami szükségszerű rossznak tekinteni, ugyanilyen fontos e szemléletet az alkalmazottakban is erősíteni. Különösen a vendégekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak kell, hogy megértsék: a panasz nem személyes támadás. A fogyasztói vélemények között ráadásul lehetnek olyanok is, amelyek olyan új termékötleteket, új szolgáltatási javaslatokat vetnek fel, ami az üzemeltetőknek nem jutott volna eszébe.

Mindenből profitálhatunk

A panaszok tehát segítenek erősebbé tenni „termékünket”, mert megismerhetjük a vele kapcsolatos problémákat. Amerikai szakemberek állítják: akiknek sikerül a problémáira gyorsan megoldást találni, azok 95 százaléka később visszatér az adott vendéglátóhelyre. Ugyanakkor itthon is ismert „szabály”, hogy negatív tapasztalatát a csalódottan távozó vendég általában 8-9 személlyel osztja meg.

Mindez azonban csak a jéghegy csúcsa. Sokkal nagyobb fejtörést okozhat a vendéglátósoknak azon vendégek megtartása, akik csalódtak ugyan a szolgáltatóban, ezt azonban nem kötik a menedzsment orrára. Miért nem osztja meg velünk negatív élményét egy csalódott vendég?

Ennek két fő oka van. Az egyik, hogy úgy gondolja, nem éri meg rááldoznia az időt és energiát. Az ilyen ember sokszor azt vallja, hogy hiába is fordítana időt a reklamációra, semmit nem tenne a szolgáltató annak megoldására, ezért sajnálja rá elvesztegetni az idejét. A másik nagyon egyszerű oka, hogy valaki nem panaszkodik, az, hogy nem tudja, milyen módon tehetné meg. Egy introvertált személyiség, aki szégyenlős és tartózkodó, egyszerűen csak kisétál az ajtón anélkül, hogy szóvá tenné a szolgáltatás problémáit. A fentiek eredménye: a szolgáltató elveszítette a vendéget anélkül, hogy tudná, miért, vagy fogalma lenne róla, mi lehetett a probléma.

A szolgáltató véleményének megosztására kell, hogy ösztönözze vendégét és ennek megtételét meg kell könnyítse, hogy szembenézhessen a kínált termék problémáival, ha vannak.

Számos olyan módszer létezik, amellyel még a legfélénkebb vendég is szóra bírható. Egy étterem lehet proaktív, ha jól képzett pincérekkel dolgozik, hiszen a pincér bármikor a vendég asztalához léphet, hogy megkérdezze, minden kielégítő-e – általában a második kérdésre már konkrét választ kap. Így lehetőség nyílik a felmerült probléma korrigálására, azaz a vendég megtartására.

Személyes, kérdőíves, internetes

A vendégekkel közvetlen kapcsolatba a felszolgáló kollégák kerülnek – ők kapják meg első kézből a kritikát, ezért velük mindenképpen érdemes tisztázni a hasonló esetekben alkalmazandó eljárásokat. Itthon ritka; a tengerentúlon megfelelő képzést is kapnak azzal kapcsolatban a munkatársak, hogyan kezeljék a panaszokat. Ha egy étteremben a felszolgálók önállóan dönthetnek bizonyos kérdésekben, akkor szinte minden felmerülő problémát gyorsan és kielégítően, de ami ugyanilyen fontos, helyben tudnak orvosolni.

A fogyasztói visszajelzések begyűjtésére alkalmazhat az étterem olyan kérdőíveket is, amelyekre a vendégek leírhatják tapasztalataikat, ezt a legtartózkodóbb ügyfél is szívesen kitölti, már persze ha nem kérdeznek tőle egyszerre túl sok mindent. A nyomtatott vagy elektronikus kérdőívek nemcsak különálló marketingeszközként használhatók, hanem törzsvendégprogramok elemeként is, ilyenkor a tulajdonos nagy valószínűséggel még őszintébb és gyakoribb visszajelzéseket kap állandó vevőkörétől.

Utólag is van esély az elkövetett hibák korrigálására, ha a panaszt névvel-elérhetőséggel teszi a vendég, például kérdőíven vagy az interneten. Ennek formája viszont már vezetői döntés függvénye. Bár pár nappal később már nehezebb a valami miatt elégedetlen vendéget visszacsábítani, ilyenkor egy „nagyvonalú”, az újabb fogyasztásba beszámítható kupon még többletforgalmat is generál. A teljesség kedvéért tegyük hozzá, előfordul az is, hogy a vendégnek nincs igaza! Ám még az izgága embert is a hely barátjává lehet tenni.

Ha ennek nem látjuk esélyét, akkor is érdemesebb az illetőt „futni hagyni”, és nem mindenáron a mundér becsületét védeni. Üzletromboló és nem utolsósorban siralmas eljárás volt, amikor a közelmúltban egy közismert magyar vendéglátós egy nagy látogatottságú blogon udvariatlan beosztottja mellé állt egy általa vitatott helyzetben, ahol ráadásul a hozzászólások szerint egyértelműen a vendégnek volt igaza.