Online vásárlás: bizalom kérdése?

Csak kevés helyen lehet bankkártyával fizetni, és az árukészlet sem naprakész mindenütt, de a webshopok többsége pontosan szállít, és fejleszti szolgáltatásait. Átfogó felmérésben tesztelte a hazai online boltok megbízhatóságát az Olcsóbbat.hu ár-összehasonlító oldal. A kutatásban 117 webshop szolgáltatásait vizsgálták a portál megbízásából egy független piackutató próbavásárlói. A tesztelők a vásárlás teljes folyamatát ellenőrizték, a megrendeléstől a kiszállításon át az áru visszaváltásáig.

Egy éven belül ez a harmadik alkalom, hogy titkos próbavásárlási akcióval teszteli a webáruházak megbízhatóságát az Olcsóbbat.hu.  A kutatás célja, hogy megtudják, mennyire korrekt és átlátható a vásárlás folyamata, maximálisan eleget tesznek-e a boltok a fogyasztókkal szembeni kötelezettségeiknek. A felmérés – a hasonló kutatásokkal szemben – laikus fogyasztói vélemények összegzése helyett független piackutató „professzionális vásárlóira” bízza az értékelést. Tanulságai elsősorban a fogyasztók tájékoztatását szolgálják, de arról is képet adnak, hogyan fejlődik az online kiskereskedelmi kínálat színvonala, milyen tényezők hatnak leginkább a vásárlói bizalom erősödésére.

Próbavásárlók bevetésen
A próbavásárlók az Olcsobbat.hu oldalán regisztrált webshopokat tesztelték. A regisztrációt követően vásárlást kezdeményeztek, majd lépésről lépésre ellenőrizték a teljesítéshez vezető út minden egyes mozzanatát – a megrendeléstől, a visszaigazoláson át a fizetésig és a kiszállításig –, és részletesen megvizsgálták a vásárlástól való elállás és a garanciális szolgáltatások ügymenetét. Mindeközben több szempont szerint elemezték magát az oldalt is. Vizsgálták az általános tudnivalókat, az adatvédelemről, a fizetés menetéről, az elállás jogáról, szavatosságról, garanciáról szóló tájékoztatókat, majd a honlapok áttekinthetőségéről, összhatásáról alkotott benyomásaikat is megfogalmazták.

A bizalom köre
A felmérés során ellenőrzött 117 bolttal összesen 220 tesztet végeztek, a webshopok nagy részét tehát többször is megvizsgálták. A kutatás végén a szigorú szempontok ellenére is bíztató eredmények születettek: a vizsgált webshopok csaknem 89 százaléka, 104 bolt kapta meg a megbízható minősítést. A boltok csaknem fele kimagasló eredményt ért el a teszten, a résztvevők átlagértéke 67 százalék volt .

A tesztvásárlók megállapították, hogy a webshopok legtöbbjében jól működő termékkereső segíti a tájékozódást, az oldalon feltüntetett cikkekről részletes leírások, képek állnak rendelkezésre. Az adatvédelmi tájékoztatót többségében a törvényi előírásoknak megfelelően tüntetik fel a boltok. A nagy többség teljes körűen tájékoztat a szállítási költségekről, a visszaváltás menetéről, a garancia és szavatosság feltételeiről. A honlapok nagyobb része megjelenésében is színvonalas és bizalomkeltő, a regisztráció és megrendelés folyamata gyors.

Gyorsabbak, pontosabbak
A tavalyi felmérések eredményeihez képest több területen is fejlődés látszik. Technikailag sokkal felkészültebbek a boltok, gyorsabbá vált a megrendelés folyamata, és a webshopokban a törvényi előírásoknak megfelelően a visszaigazolásra sem kell már 72 óránál többet várni. A termékkiszállítás is pontosabb a korábbinál: a megbeszélt időben, a tranzakciót számlával igazolva teljesítenek az áruházak.

Lassan frissül
A felmérés a fejlesztésre váró területeket is megjelölte. A webshopok jelentős részénél nem mindig naprakész az áru elérhetőségére vonatkozó tájékoztatás, nem mindig derül ki például, hogy a kiválasztott áru raktárról rendelhető-e – pedig egy kis fejlesztéssel sok vásárlói panasztól kímélhetnék meg magukat a boltok.  A legtöbb webshop többféle fizetési módot is kínál – a leggyakoribb az utánvétes kiszállítás, és sok helyen van lehetőség banki átutalásos előrefizetésre, de a tesztelők szerint sajnos kevésbé jellemző a postai utánvétes és a bankkártyás fizetés. A legtöbb problémával, akárcsak a korábbi felmérésekben, a termékvisszaváltásnál találkoztak a tesztvásárlók: sok oldal nem közli, milyen úton-módon lehet a terméket visszaváltani, és az milyen költséggel jár. Márpedig az elállási jog különösen fontos eleme az internetes vásárlásnak, hiszen vásárláskor nincs lehetőség előzetesen megtekinteni és kipróbálni az árucikket.

Közhasznú tanulságok
„Szerettünk volna közvetlenül is meggyőződni róla, hogy az oldalunkon regisztráló webáruházak minden tekintetben megbízható szolgáltatást nyújtanak az Olcsóbbat.hu látogatóinak, ezért indítottuk el egy évvel ezelőtt felmérésünket.” – fogalmazott Jenei Péter, a portál vezetője.
„A kutatás tapasztalatai persze nemcsak számunkra lehetnek hasznosak. Több mint száz webáruház szolgáltatásnak folyamatos ellenőrzésével az egész online kiskereskedelmi piacra jellemző tendenciák tárulnak fel. A felmérés tanulságai hozzásegíthetnek minket, hogy megerősítsük a fogyasztók bizalmát a webshopok szolgáltatásaiban. Partnereink visszajelzése szerint számukra is hasznosak azok az információk, melyekhez a próbavásárlás során hozzájutnak, így ugyanis a felmerült hibákat gyors átfutási idő alatt ki tudják javítani.”