Második alkalommal készült ügyfélelégedettség-kutatás a turisztikai szektorról

A Direkt és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) ügyfélelégedettség kutatása a turisztikai desztinációk recepcióit, utazási irodákat és légitársaságokat tesztelt emailes és telefonos csatornákon. A szituációk egy üdülés tervezésekor felmerülő kérdéseket és nehézségeket rekonstruálták. A kutatás célja az volt, hogy képet adjon a direktkommunikációs csatornák használatáról a turisztikai szektorban.

A DIMSZ idei ügyfélelégedettség kutatása második állomása volt annak a kutatássorozatnak, melyet a szövetség Contact Center tagozata indított 2013-ban, és amely különböző szektorok ügyfélkapcsolati pontjait teszteli emailes és telefonos csatornákon keresztül. Az éttermek, múzeumok, szállodák mellett a tavalyi évhez képest idén a vizsgálandó területek köre utazási irodákkal, valamint légitársaságokkal bővült.

A vizsgált települések közül ezúttal Budapest, Hajdúszoboszló, Sopron és Bük értek el kimagasló eredményt: a vizsgált turisztikai célpontok ügyfelekkel való kapcsolattartása ezen települések esetében bizonyult a legkiválóbbnak. A kutatást a DIMSZ Contact Center tagozatának felkérésére a Paradise Solution készítette.

A célhelyek értékelése során az azonnali válaszadás és a visszajelzés, valamint annak gyorsasága mellett az ügyfélszolgálatok problémamegoldási hajlandósága és tájékozottsága, illetve tájékoztatása, továbbá a kedvesség is kiemelt szempontként szerepeltek.

Összességében tavaly és idén is jobb volt az elérés telefonon, mint emailen. Idén – ugyan nem számottevően, de – kisebb volt a rosszul megadott telefonszámok és hibás email címek aránya.

A telefonos és emailes vizsgálat eredménye

Szálláshelyek

A felmérés során kiderült, hogy a szálláshelyek jellemzően vonalas telefonszámot adnak meg. A felkeresett szállodák, panziók 91%-ával sikerült a próbavásárlóknak kapcsolatba lépniük, ők szinte várakozási idő nélkül felvették a telefont. 2% visszahívta a nem fogadott hívásokat. A kiküldött emailek 94%-ára érkezett válasz – egy napon belül. A válaszoló szálláshelyek több mint fele egy órán belül küldött üzenetet.

Az értékelési szempontok alapján ez a vizsgált csoport a tavalyinál jobb eredményeket ért el, a próbavásárlók átlagosan 88%-ra értékelték a válaszadók kedvességét, tájékozottságát, problémamegoldási hajlandóságát.

Éttermek

A mintába került éttermek többsége is vonalas telefonszámot biztosított az elérésre, a megadott kontaktok közül azonban csaknem minden tízedik szám nem volt már élő. A tesztelt célhelyek 82%-át sikerült elérni, a hívásokat ez a csoport is várakoztatás nélkül megválaszolta. Az emailes megkeresésre a célhelyek 76%-a válaszolt, mindenki egy napon belül, a válaszadók fele 12 órán belül.

A shoperek értékelése alapján az éttermek 70,5%-os teljesítményt nyújtottak, ami a tavalyi eredményekhez képest visszaesést jelent¬.

Múzeumok és fürdők

Az egyéb turisztikai desztinációk körében a megkeresett helyszínek 87%-át sikerült elérni telefonon, őket szintén várakozás nélkül. Az emailes megkeresésre a célpontok 78%-a küldött válaszüzenetet, 2/3-uk egy napon belül.

A múzeumok, fürdők a vizsgált szempontok alapján nyújtott teljesítményét 79,5%-ra értékelték.

Utazási irodák

A kutatás során tesztelt irodák mindegyike csak vonalas telefonszámot adott meg, amelyen mindenkit el is értek, 97%-ot rögtön első próbálkozásra, várakozás nélkül. Az utazási irodák 64%-a válaszolt a próbavásárlóknak emailen, annak ellenére, hogy nagy összegű nyaralásra kértek ajánlatot. Aki válaszolt, átlagosan 16 órán belül tette ezt meg.

96%-os eredményt értek el az utazási irodák a kvantitatív szempontok értékelésekor.

Légitársaságok

A teszt során minden kijelölt légitársaságot sikerült elérni: 6-ot első próbálkozásra. 2 esetben telefonos menürendszer is volt, amely azonban nem hátráltatta a gyors elérést. Érdekes, hogy 2 társaság csak emelt díjas vonalat biztosított.

7 légitársaság közül 3-nak volt e-mail címe, a többinél csak a webodalon vannak GYIK, ott lehet címszavakban keresni. A 3 kiküldött emailre  egy válasz érkezett, egy automatikus üzenet (nem a tárgyhoz kapcsolódóan), a harmadik pedig nem válaszolt.

Részeredmények

A DIMSZ és a Paradise Solution kutatásának másodlagos célja az volt, hogy a célpontok társadalmi ügyek iránti érzékenységét, problémamegoldási hajlandóságát térképezzék fel néhány aktuális téma mentén. A telefonos és emailes szituációk egy nyaralás, hosszú hétvége vagy egyéb program tervezésekor felmerülő kérdéseket és nehézségeket rekonstruálták minél életszerűbben. A szálláshelyek esetében a kutyával érkező, az éttermeknél a gluténérzékeny, a múzeumok és egyéb helyi látnivalók esetében pedig a mozgássérült vendég, illetve nagyobb létszámú csoport fogadását tesztelték.

Éttermek

A megkeresett éttermek 82%-a felvette a telefont és csupán 8%-ot nem sikerült elérni. A tavalyi évhez hasonlóan, a gluténérzékenységgel kapcsolatban érdeklődtek a próbavásárlók; idén is több esetben a telefont felvevő személy nem tudott válaszolni, hanem kollegát, a szakácsot kérdezte vagy kapcsolta. A gluténérzékenységgel kapcsolatos tájékozottságuk eltérő volt, több esetben nem értették a felmerülő problémát.

A kérdésre az éttermek csaknem 85%-a mondta azt, hogy megoldható a lisztmentes étel. 40%-uk kérte, hogy előre jelezzük az igényt, 10%-uknál pedig az étlapon eleve feltüntetik a gluténmentes ételeiket.

Múzeumok és fürdők

Ugyanúgy mint 2013-ban a felhívott célhelyek 86%-a akadálymentesített, ebből:

       91% teljesen, az egész terület bejárható, látogatható kerekesszékkel,

       9% csak részlegesen.

Tehát az összes célhely 79%-a teljes mértékben akadálymentesített, jellemzően mozgássérült parkolóval, külön wc-vel, liftekkel, rámpákkal és a személyzet is segíti a mozgást és a tájékozódást a látogatónak.

Azok a helyek, melyek nem akadálymentesítettek, főleg jellegükből adódóan nem tudják megoldani az akadálymentesített bejutást, pl. barlang, vár, műemlék épület.

Jellemző a vizsgált célállomások abszolút pozitív hozzáállása, igyekeztek a tájékoztatással, tanácsaikkal segíteni.

Szállodák

A szálláshelyek 62%-a nyilatkozott úgy, hogy fogad háziállatot a tavalyi 65%-kal szemben. Jellemzően az elegánsabb 4-5 csillagos hotelek, wellness szállodák valamivel nagyobb arányban nyitottak a kisállatokra, ők 69%-ban nyilatkoztak úgy, hogy fogadnak kutyát is.

A szállások kb. 75%-a kér felárat, ennek mértékéről azonban nem mindenki tudott tájékoztatást adni. A felár mértéke 2013 óta nem változott: 500-7800 Ft/nap/kisállat árig terjed.