Magazin: Fogyasztóvédelem: nagy a sötétség a fejekben

A legtöbben tökéletes sofőrök vagyunk, sohasem hibázunk, ha esetleg mégis, akkor az bizonyosan valami külső körülmény vagy valaki más mulasztásának eredménye. Ráadásul azt gondoljuk magunkról mi, tökéletes sofőrök, hogy az átlagnál sokkal ügyesebbek vagyunk, míg mások – valljuk be őszintén – meg sem közelítik a mi zseniális sofőri teljesítményünk szintjét. A hasonlaton túllépve kijelenthetjük, hogy nincs ez másként a fogyasztóvédelmi ismeretek esetében sem, túlbecsüljük saját ismereteink szintjét. A jelenség az egyén énvédő mechanizmusának következménye, mely mechanizmus intenzitásában (gyenge – erős) egyénenként természetesen különbségek mutatkoznak.

Dr. Szűcs Róbert Sándor
főiskolai docens
Pallasz Athéné Egyetem

Tudom, láttam, hallottam – szinte minden kereskedő hallotta már ezeket a szavakat egy-egy elégedetlen, reklamáló vásárlója szájából, amikor a jogait akarja érvényesíteni. A vevő csak éppen azt felejti el hozzátenni a mondottakhoz, hogy általában csak rész- vagy féligazságokat, más eseteket, melyek csupán nagyjából hasonlítanak az adott ügyhöz.

Korábbi kutatások alapján kijelenthető, hogy magabiztosak vagyunk mindaddig, amíg a tényleges fogyasztóvédelmi ismereteink szintjének felmérése meg nem valósul, példának okán egy a tényleges tudás szintjét mérő, 13 lényegi kérdést tartalmazó teszt formájában.

Megbuktak volna

Nevezett tesztet 1143 fő 18–25 éves kor közötti személy töltötte ki (50,7% férfi, 40,3% nő) életévenként megközelítőleg azonos eloszlásban, jellemzően az észak-alföldi régióban (és a szomszédos régiókban) 2016 novembere és 2017 januárja között. A tesztben a megkérdezett fiatalok összesen 13 darab részletesen leírt, a hétköznapokban is könnyedén előforduló fogyasztóvédelmi esettel találkoztak, és előre meghatározott válaszalternatívák közül választhatták ki a helyes megoldást. A kérdések a vásárlók könyvével, az üzletekből hiányzó akciós termékekkel, a becsalogató reklámmal, az árfeltüntetés szabályaival (kettős árfeltüntetés), a jótállás időtartamával és jogorvoslati lehetőségeivel, a cserekészülék biztosításával, a hazai webshopok elállási idejével, a külföldi webshopok áfa- és vámfizetési kötelezettségeivel, a kirakati árfeltüntetéssel, a lejárt szavatosságú termékek forgalomba hozatalával, a termékeken található CE-jelöléssel, illetve a népszerű és sokat emlegetett karácsonyra kapott ajándékok csere- vagy elállási lehetőségeivel kapcsolatos fogyasztói ismereteket mérték.

A megkérdezettek a helyes válaszaik számát a teszt kitöltése után megbecsülték. A fiatalok azt gondolták, hogy átlagosan 8 kérdésre (átlag 8,2) adtak helyes választ. Ezzel szemben a teszt kiértékelése után bebizonyosodott, hogy a megkérdezettek jelentősen túlbecsülték fogyasztóvédelmi ismereteik szintjét. A helyes válaszok tényleges száma megkérdezettenként átlagosan csupán 4,7 volt a tippelt 8,2 helyett. Ez a 13 tesztkérdésre vetítve azt jelenti, hogy a tesztet 36,1%-osra sikerült megírniuk a fiataloknak. Szemléletesen csúfos bukás lett volna a teljesítmény jutalma, ha a teljesítményre iskolai osztályzatnak megfelelő jegyet kellene adnunk.

Terméktévhitek

A fogyasztók még mindig jelentős tévhitben élnek az egyes alkalmakra (ünnepekre, úgymint karácsonyra) kapott ajándékokkal kapcsolatban. A fogyasztók többségének meggyőződése, hogy a csere törvényi kötelessége a kereskedőnek, ha két ugyanolyan ajándékot kapott a vásárló. Amennyiben a csere sikertelen, a vételár visszakövetelhető. Csupán a megkérdezettek 11,6%-a van tisztában azzal, hogy sem a cserére, sem pedig a vételár visszafizetésére nem kötelezett törvényi erőnél fogva a kereskedő.

A megkérdezetteknek csupán 12,4%-a tudott válaszolni arra a kérdésre, hogy egy kínai webshopból rendelt 52,99 USD árfekvésű (nagyjából 15 000 Ft-os) termék kapcsán keletkezik-e áfa- és/vagy vámfizetési kötelezettsége, annak ellenére, hogy ez a generáció otthonosan mozog az online rendelések világában.

A megkérdezett fiatalok meg vannak győződve, hogy egy 4999 Ft-os műszaki termékre (hajszárító) is kötelezően vállalt garancia illeti meg őket. Csupán a megkérdezettek 21,1%-a tudta, hogy ez valójában nincs így.

Egy hazai webshopokból rendelt termék (pulóver) esete kapcsán a megkérdezetteknek csupán 19,2%-a tudta kiválasztani azt helyesen, hogy 14 napos, indoklás nélküli elállási jog illeti meg a vásárolt termék kapcsán. Gyakori tévedés a 3, 8 vagy akár 30 napos válasz is. Nem jobb a helyzet a cserekészülékek biztosítását illetően sem. A megkérdezetteknek csupán 22,5%-a tudta, hogy cserekészülék biztosítása nem kötelező törvényi erőnél fogva a kereskedő számára. Sokak szerint (30,3%) 50 000 Ft-os vételár felett a cserekészülék biztosítása nemhogycsak kötelező, hanem az eredeti termékkel azonos árfekvésű kell legyen.

Megdöbbentő, hogy a megkérdezetteknek csupán 48,7%-a tudta megmondani, hogy mennyi a törvényben rögzített kötelező jótállási időtartam. A kettős árfeltüntetés esetén sem sokkal jobb a helyzet. A fiataloknak csupán 56,7%-a tudta, hogy a terméken lévő alacsonyabb ár illeti meg, ha ilyen esettel találkozik.

A termékeken látható CE-jelölés jelentéséről a megkérdezettek 39%-ának téves elképzelése van. Alig jobb a helyzet a vásárlók könyvével kapcsolatosan. Egyetlen kérdés kapcsán viszont „jól” vizsgáztak a megkérdezett fiatalok: a megkérdezettek 77,5%-a tudta, hogy a termékek (példánkban egy konzerv) a szavatossági idő lejárta után még akciósan sem hozhatók forgalomba. Megjegyzem, hogy a „szabályos, mert a konzerv légmentesen zárt, tartós fogyasztásra szánt élelmiszer (gyakorlatilag korlátlan minőségmegőrzési idővel – hasonlóan a cukor és a só is)” választ elfogadók aránya is 22,5%…

Kis előnyben a nők és a gazdaságilag képzettek

Általánosan kijelenthető, hogy a 18–25 éves korosztályban az életkor előrehaladtával, a képzettségi szint emelkedésével (középiskolai diákból felsőoktatási hallgató) a kérdésekre adott helyes válaszok aránya emelkedés mutat. Kijelenthető, hogy a nők (9 kérdéskategóriában győzedelmeskedtek a 13-ból) és a gazdasági képzésben részt vevők (szintén 9 kategóriában győzedelmeskedtek) fogyasztóvédelmi ismeretei pontosabbak. Nem pontosak, hanem kis mértékben pontosabbak.

A kutatás egyértelműen rámutat, hogy fogyasztóvédelmi területen nagy a tudatlanság a fiatalok fejében, a legegyszerűbb esetekben sem tudják, hogy mire van lehetőségük, mit kell tenniük. A tájékoztatás, a fogyasztók ismereti szintjének emelése érdekében tett aktivitások elkerülhetetlenül szükségesek a vállalatok számára is. Rövid távon a vállalat visszaélhet az aszimmetrikus információellátottságból adódó előnyökkel, visszaélhet azzal, hogy a fogyasztók fogyasztóvédelmi ismeretei gyenge színvonalúak. Ennek azonban beláthatatlan következményei lesznek.

Ha a fogyasztó panasza nem jogos, akkor az nyilvánvalóan elutasításra kerül a vállalat részéről. A gond akkor kezdődik, ha a fogyasztó téves vagy pontatlan ismereteiből fakadóan meg van győződve saját igazáról, és úgy érzi megkárosították, átverték. A folyamat eredménye egy elégedetlen vevő, aki a piaci túlkínálatból következően a versenytársnál fog vigasztalódni. Ezzel azonban nem csupán egyetlen vevőt fogunk elveszíteni, hiszen pontosan tudjuk azt, hogy a negatív szájreklámnál nincs hatásosabb marketingkommunikációs eszköz.

A hatást sokszorozza, hogy a fiatal generáció tagjai aktív internethasználók, így számos fórumon széles körben képesek negatív tapasztalatuknak hangot adni. Pár negatív komment, pár 1 csillagos értékelés a megfelelő helyen, és máris számos potenciális vevőt veszítettünk. Könnyű belátni, hogy a jogait nem ismerő fogyasztók a vállalatok számára sem csupán esélyt, hanem legalább akkora fenyegetést is jelentenek. Egyfajta többletfeladatot, mert a tudatlan vásárlók tájékoztatásáról, informális képzéséről a vállalatoknak elemi érdekük saját hatáskörben gondoskodni.//

_{Köszönetnyilvánítás a kutatás támogatásáért, amely az EFOP-3.6.1-16- 2016-00006 „A kutatási potenciál fejlesztése és bővítése a Pallasz Athéné Egyetemen” pályázat keretében valósult meg. A projekt a Magyar Állam és az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával, a Széchenyi 2020 program keretében valósul meg.}