Az online értékesítés jóval speciálisabb logisztikai folyamatokat követel meg, mint a hagyományos kiskereskedelem. A szegmensen belül az FMCG-ágazat sajátságos helyzetben van: a piaci szereplők többféle üzleti modell mentén birkóznak meg a kihívásokkal.

Az elektronikus kereskedelem nem pusztán értékesít, hanem a termékek begyűjtése és vevőhöz juttatása is feladata – a megfelelő időpontban, mennyiségben és minőségben. Az e-kereskedelem egyik legfőbb logisztikai problémája, hogy a terméket megfelelő időben kell leszállítani, miközben a raktárkészlet nem duzzadhat fel. E folyamatok összehangolása a frissáru-szolgáltatóktól különös odafigyelést követel meg: gondosan kell ütemezni a beszerzést és kezelni a készletezést.

Ugyancsak komoly feladat a komissiózás, hiszen a megrendelések gyakorta több árucsoportot ölelnek fel. Ekkor a különböző termékeket össze kell válogatni, majd a kigyűjtött portékákat rendelésenként szükséges összeállítani.

Logisztikai szempontból a nagy árumennyiségek kezelhetők a leginkább gazdaságosan, ám az online vásárlók rendszerint kis tételben rendelnek, ami gyakoribb kiszállítást, no és nagyobb költségráfordítást követel meg.

Egy szupermarketben a vevő képes kiválogatni a számára legmegfelelőbb árut, ám egy online áruház esetén a raktárvezetés és a futár felelőssége, hogy a termék sértetlen állapotban kerüljön a végfelhasználóhoz.

Miben speciális az online FMCG-szolgáltatók helyzete? Egyrészt garantálniuk kell az áruk frissességét, másrészt a napi bevásárláshoz hasonlóan esetükben is különös jelentősége van a személyes kontaktusnak.

Űrugrás a hipertérben

Jól kipróbált, nemzetközileg sikeres üzleti modellt adoptált a Tesco hazai web­shopja, amelynek jellegzetessége, hogy a meglévő áruházi rendszerekhez kapcsolt platformmal dolgozik, magas fokú automatizáltság mellett.

– A modell egyik fő előnye, hogy nem kell külön raktárkészletet tartani, hiszen a termékek a már meglévő hipermarketek polcairól kerülnek le – mondja Őri Gergely, a Tesco-­Global Áruházak Zrt. on­line kereskedelmi vezetője. – Ez készletezési és logisztikai szempontból egyaránt nagy előny. A jól képzett munkaerő nagyon fontos része a rendszernek, ugyanakkor a hatékonysághoz komoly szabályozottság szükséges.

A Tescónál a vevői rendelést követő komissiózást a webshop asszisztensei végzik bevásárlókocsival az áruház eladóterében. Az összeszedés meghatározott paraméterek alapján történik. Például előírás, hogy mindig a legfrissebb, legszebb árut kell levenni a polcról.

A munkatársak egy automatikus leolvasó eszköz segítségével találják meg a keresett termékeket, és egy kézi szkennerrel tudják ellenőrizni, hogy a megfelelőt emelték le. Ha a kívánt termék nincs a polcon, akkor egy minőségben és árban hozzá közel állót kell választaniuk (a helyettesítést a cég minden esetben jelzi a vásárlónak, aki a terméket vissza is utasíthatja).

A komissiózó szintén leolvasással rekeszekbe csoportosítja a termékeket, amelyeket a raktárban kiszállítási cím alapján kategorizál. Ezt követően történik a kiszállítás a hűtővel és fagyasztóval is felszerelt furgonokkal.

A saját flottás transzport 2 órás időintervallumokban történik – Őri Gergely szerint épp ezért tipikusan a főváros forgalmi és parkolási nehézségei jelentik a legfőbb problémát.

A brit anyavállalat a kiskereskedelmi volumenek menedzselésére a szigetországban működtet úgynevezett „dark store”-okat, amelyekben kizárólag online bevásárlás történik. Itt lényegesen bonyolultabb, automata rendszerekkel támogatott árumozgatás zajlik.

A logisztikára fordított többletköltségek azonban megtérülnek: az online kosárérték átlagosan 4-5-szöröse a hagyományosnak.

Finomhangolt készletgazdálkodás

Egy másik modellt alkalmaz az immár tizenöt éve működő G-Roby Online Szupermarket. A platform a webes megrendelések kiszolgálását az áruházlánc központi raktárából teljesíti. Az online értékesítés logisztikája különáll a fizikális üzletekétől, és csak azon kivételes esetekben van találkozási pont, ha a megrendelt termék nem található a raktárban. Ilyen esetben az e-bolt igyekszik az igényeket az offline üzletek készletéből kielégíteni.

Nagy Sándor, a G-Roby Netshop Kft. ügyvezetője elmondta, hogy logisztikai folyamataik támogatására kizárólag saját fejlesztésű számítógépes rendszereket, programokat használnak. A három fontos területnek (beszerzés, raktározás, kiszállítás) külön vezetője van.

A rendeléseket a szabad kapacitás függvényében veszik fel és a kiszállítások elosztását optimalizálják.

Nagy Sándor kifejtette, hogy komoly tervezést igényel az áruk időre történő, pontos beszerzése úgy, hogy a webshop elkerülje a felesleges túlkészletezést. Emiatt úgy látja, az átfutási idő csökkentésének lehetősége korlátok közé van szorítva. Ez akár hátránynak is tűnhet, ám vélekedése szerint a kiszolgálás minősége ily módon sokkal jobb, mint egy olyan megoldás esetén, ahol az árukat egy működő bolti eladótérből készítik össze. Ez esetben ugyanis nem lehet előre felkészülni arra a helyzetre, amikor egy vásárló hirtelen leüríti a polcot.

A webshop igyekszik minden folyamatot segíteni, vagy kiváltani a különböző számítógépes rendszerekkel. Ugyanakkor fontos szempont, hogy minden rendszer kiváltható legyen pusztán humán munkaerőt igénylő folyamatokkal is, így egy-egy rendszerleállás vagy előre nem látható probléma – például áramszünet – esetén sincs egyáltalán kiesés. Az élőmunka költségminimalizálása a saját fejlesztésű belső rendszerek teljesen az adott folyamatra történő igazításával zajlik.

Amikor a webshop csak közvetít

A non-food ágazatra jellemző logisztikai modellt alkalmaz az immár a Vaterához integrált Grando.hu online pláza, amely portfóliójában tartós élelmiszert, italokat és állateledelt is értékesít. Az online üzlet több száz webáruházzal és hagyományos bolthálózattal áll szerződésben, saját terméket nem árul.

Szanitter Áron, a Piacterek üzletág-igazgatója elmondta, hogy egyes kereskedőpartnereik a termék házhoz szállítását saját logisztikai rendszerükön keresztül intézik, míg mások igénybe veszik a központi platform Vaterafutár nevű szolgáltatását. Ez több nagy futárszolgálat legkedvezőbb ajánlatait igyekszik integrálni, és a legkisebbtől a legnagyobb csomagig szinte minden igényt képes lefedni. A hagyományos csomagok szállítói a piac meghatározó, nagy, országos hálózattal rendelkező futárai közül kerülnek ki. A Vaterafutár kifejezetten nagy csomagok szállítását végző partnere a Home Delivery Team (HDT), amely a 40 kilogramm fölötti csomagok házhoz szállítását is vállalja.

– Akár csak a hagyományos kereskedelemben, az e-értékesítésben is jellemző a szezonalitás, ezen belül is a karácsonyi időszak jelenti a legnagyobb kihívást logisztikai szempontból – hívta fel a figyelmet. – Ilyenkor több vásárló választja a házhoz szállítást, hogy ne kelljen kimozdulni, a nyitva tartási időkhöz alkalmazkodni, illetve a csomagokkal bajlódni.

Egy-két napos késés akár a karácsonyi meglepetés meghiúsulását is jelentheti. Akadozást a komoly piaci szereplők már csak azért sem engedhetnek meg maguknak, mert éves árbevételük 25-30 százaléka ebben az időszakban realizálódik.

Partnerekre támaszkodva

Franchise-megoldással működteti rendszerét a Husse prémium állateledel házhoz szállítását végző vállalkozás, amely teljes mértékben élőmunkaerővel látja el logisztikai feladatait.

Galló Szilvia hálózatfejlesztési felelős elmondta: a partnerek területi jogosultságot vásárolnak az országban, amelyeket irányítószám alapján rögzítenek a weboldalon. Miután a vevő a cég oldalán kiválasztott termékből feladta megrendelését, a központ (a master franchise-partner), illetve a megrendelő lakhelyéhez besorolt franchise-partner egyaránt azonnali értesítést kap. A területi partnerek a központtól megvásárolják a termékeket, majd gépkocsival továbbszállítják vevőiknek.

A svéd gyökerű cég portékáinak döntő része száraz kutya- és macskatáp, amely lezárt zsákokban érkezik Magyarországra. A vevő akár már a rendelést követő napon megkaphatja az árut, a megrendelést a kérése szerinti napon és napszakban tudják teljesíteni.

Galló Szilvia szerint nagyon fontos a szállítás minősége: rakodáskor fokozott figyelmet fordítanak a sérülésmentességre. Amennyiben esetleg szakadtan érkezik a zsák, minden esetben felkeresik az anyacéget, dokumentálva a károkat.

A Husse webáruháza nagy figyelmet fordít partnerei képzésére is. A franchise-partnerek a termékeket nemcsak átadják, hanem kiszállításkor (és megrendelés előtt is) személyre szabott tanácsadást is nyújtanak a vásárló kedvencének étkeztetéséről. A rendszeres kapcsolatból adódóan figyelemmel kísérik a kutya vagy macska életét, és minden vevőt igyekeznek a legmegfelelőbb táppal és kiegészítővel kiszolgálni.

Mind népszerűbbek az átvételi pontok

Az eNet legutóbbi kutatása szerint egyre nagyobb a személyes átvételi pontok szerepe az online kereskedelmi szegmensben. Az intézet által vizsgált webáruházak 56 százaléka kínál ilyen lehetőséget: többségük a csomagátvételt valamely külső szolgáltató országos lefedettségű hálózatán keresztül oldja meg, míg valamivel kisebb részük saját – jellemzően raktárhelyiségben kialakított – átadópontot üzemeltet.

A kutatás szerint 2014 újdonsága, hogy a kézbesítési megoldások között a magyar piacon is megjelennek az önkiszolgáló terminálok, amelyekből a vevő (a megfelelő azonosítás után) maga veheti ki vásárolt termékét.

A Tesco az úgynevezett drive-in, tehát begyűjtős módszert alkalmazza: a vásárló az online rendelést követően egy előre egyeztetett időpontban autójával érkezik az átvételi pontra, ahol megkapja a már összekészített csomagot. Ez a lehetőség azonban nem díjmentes, és jelenleg csak néhány Tesco áruházban érhető el.

A G-Roby központi raktárában és budapesti üzleteiben kínál személyes átvételi lehetőséget. Ebben az esetben a vevőnek nem kell szállítási díjat fizetnie.

A Grandónál a személyes átvétel az egyik legnépszerűbb megoldás, amely Szanitter Áron szerint egyben a legbiztonságosabb is. A Vaterán az eladók és vevők között működő értékelési rendszernek köszönhetően a személyes átvétel mellett már a kezdettől fogva nagy vásárlói bizalmat élvezett a postai vagy futárszolgálattal történő kiszállítás.

A külső átadási szolgáltatók közül a Pick Pack Pont a legismertebb, amely országosan közel 550 helyszínen kínál átvételi lehetőséget.

A PostaPontokra történő kiszállítás nemzetközi viszonylatban nem jellemző, itthon mégis fokozatosan nő a népszerűsége, amelynek egyik fő oka az online vásárlók árérzékenysége.

Kiss Gergely