Kéz a kézben

Szerző: Gyarmati Orsolya

A tavalyi év gyorsan távolodik, s a retailerek előtt újabb egyévnyi kihívás tornyosul, amely tele van átalakulásokkal és megakadásokkal. Előrejelzésekbe bocsátkozni mindig kockázatos dolog, mégis megéri latolgatni, mire számítatunk 2022-ben. Amikor a változás gyors és folyamatos, a jövő „megsaccolása” hatalmas stratégiai előnyt jelenthet, ha a kiskereskedői vásárlói élmény kerül fókuszba.

Csak nekem, csak most!

A Retail Customer Experience tanulmánya szerint az idei vásárlói élményekkel összefüggésben a hiper személyre szabottság 2022 egyik legmeghatározóbb trendje lesz. A személyesség élménye mindig is fontos volt a retail brandek számára, ám a személyre szabottság akkor nyert igazán értelmet, amikor a kiskereskedők böngésző és vásárlási előzményeink alapján kezdték ránk szabni ajánlataikat. Ám mindez nem csupán annyit jelent, hogy ha megveszünk egy pulóvert, akkor hamarosan hasonló termékeket kínálnak majd nekünk online.

Idén sokkal nagyobb hangsúlyt kapnak a valóban személyesen nekünk szóló felhívások, sőt, megkeresések, hiszen a virtuális asszisztensek térnyerésével valóban azt érezhetjük, az adott cég csak nekünk, csak most, nagyon jutányosan szeretne eladni valamit – ami pont a mi ízlésvilágunkat, preferenciáinkat és értékrendünket tükrözi. Az a fajta mesterséges intelligencia, amely szükséges az ilyen jellegű személyre szabottsághoz, már létezik. Ebben az évben látni fogjuk, hogyan lesznek egyre profibbak az adatelemzésben és -felhasználásban a retailerek, és hogyan emelik magasabb szintre a személyre szabás művészetét.

Automatizálás, MI, algoritmus, adatgyűjtés… ez 2022 mantrája

Algoritmusokkal az elégedett vásárlókért

Erőteljesen jelen lesznek az idei évben a felhő alapú digitális központok, amelyek lehetővé teszik a brandek számára, hogy újragondolják és újraformálják működésüket és a vásárlói útvonalakat. Ebben az évben összekapcsolódnak a hang- és digitális csatornák, valamint a virtuális asszisztensekkel folytatott interakciók. Megjelenik az RPA, azaz a robotikai folyamatautomatizáció, amely emberi beavatkozás nélkül képes végigvezetni a vásárlókat útjukon. A vezető retailerek a lehető legjobb mesterséges intelligenciát integrálják majd digitális kontaktközpont-platformjaikba, hogy az önkiszolgáló csatornáktól a hitelesítési folyamatokig és a prediktív analízisekig mindent sokkal komolyabban átlássanak és irányítsanak.

Ehhez kapcsolódik az automatizáció trendje, amelynek lényege, hogy az MI-vel összekapcsolva jelentősen javítja majd az ügyfélkiszolgálás minőségét, az ügyintézés gyorsaságát, valamint az ügyfél-elégedettséget.

Utálok bevásárolni!

Az élelmiszer-vásárlás egyáltalán nem nagy élvezet, legalábbis az Appinio felmérése szerint, amelyből többek között az is kiderül, hogy az élelmiszer-vásárlás kimondottan a nem kedvelt tevékenységek közé tartozik. A 2500 megkérdezett válasza alapján a legpozitívabban talán az idősebb korosztály (55–65 év) áll hozzá ehhez a feladathoz, de még köztük is sokan vannak, akiknek csak nyűg a napi élelmiszerek megvétele. Nagyon sokat számít az is, hogy milyen messze van a bolt, ahol szívesen vásárolunk. Minél messzebb fekszik tőlünk, annál nagyobb teherként éljük meg a bevásárlást.

Sok-sok vásárlói igénynek kell megfelelniük a fizikai boltoknak

Mindezt egybevetve 2022 a lehetőségek éve lesz olyan szempontból, hogy a retailerek minél több olyan alternatívát, szolgáltatást és üzleti modellt kínáljanak, amelyek által a bevásárláshoz több pozitív élmény és érzés kapcsolódhat. A tanulmányból kiderül, hogy minden második amerikai vásárolt már élelmiszert online, s közülük 13 százalék jellemzően, 11 százalék pedig kizárólag az interneten keresztül intézi a vásárlást. Az USA-ban már most is hatalmas az online élelmiszer-­vásárlás piaca, s csak Ázsia előzi meg ebben az amerikaiakat, hiszen ott az előrejelzések szerint 2022-ben a teljes élelmiszer retail eladások 7 százaléka online vásárlásokból jön össze, miközben az e-élelmiszer penetrációja Szingapúrban már eléri a 73 százalékot.

Kiszállításban ma már nem megengedhető a késés

Ha rendes vagy, megkapod az adataimat

Ha retail és vásárló közötti kapcsolatról esik szó, megkerülhetetlen az adatfelhasználás kérdése. Ám amint ezt a témát felhoztuk, máris ott a következő kihívás: a bizalom megtartása.

A legtöbb vásárló úgy van vele, hogy noha nem szeretik, ha felhasználják az adataikat, amennyiben ezért kapnak valamit cserébe, például kevesebbet kell fizetniük, vagy kényelmesebben vásárolhatnak, engedékenyebbé válnak. A kiskereskedők ennek következtében folyamatosan keresik a fogyasztóknak azt a (gyenge) pontját, amely a személyes határok és a tőlük lekérhető adatokban rejlő lehetőségek között helyezkedik el. Teszik mindezt azért, hogy javíthassanak a vásárlási élményen, s ezáltal megerősítsék a fogyasztói bizalmat, hogy a nap végén minél nagyobb bevételt könyvelhessenek el.

S mit jelent mindez az idei évet illetően? Nos, a retailerek számára azt, hogy nagyon egyértelműen edukálniuk kell a vásárlókat arról, hogyan használják fel adataikat, és miként függ ez össze a jobb vásárlói élménnyel. Egyszerűbben fogalmazva: tiszta, őszinte kommunikációval kell elnyerniük a fogyasztók bizalmát. Mindez nem is olyan nehéz, mint elsőre gondolnánk: elég, ha átláthatóan, felelősséggel, a fogyasztó érdekeit szem előtt tartva és becsületesen gazdálkodnak az adatokkal. Felmérések szerint a vásárlók 64 százaléka többet költ, ha jó élmények érik az üzletben vagy az online vásárlás során, s 82 százalékuk vissza is fog térni oda, ahol bizalom alakult ki bennük az adott bolt/brand iránt. Így lehet az adatokat pozitív élményekre, célzottabb, személyesebb és értékközpontúbb tapasztalatokra váltani.

Mint a villám

A munkaerőpiaci és inflációs kihívások, valamint az akadozó ellátási láncok idén is komolyan tesztelik majd a kiskereskedőket, ám mindezt lehetőségként is felfoghatják, hiszen új e-commerce szolgáltatásokkal, személyesebb ajánlatokkal és még több digitális reklámmal bombázhatják a fogyasztókat. Ne feledjük el azt sem, hogy az ételek, élelmiszerek házhoz rendelése és az otthonétkezés jelensége továbbra is rendkívüli mértékű. Azok a retailerek, amelyek ezt ki tudják használni például kibővített készételválasztékkal, új digitális fizetési opciókkal, prémium termékekkel, garantáltan bírni fogják az iramot.

Az egyik különösen nagy lehetőséget az élelmiszeripar számára idén a rendkívül gyors kiszállítási szolgáltatások jelentik. A DoorDash és az Instacart elképesztő fejlődését látva nagy eséllyel idén a nagy retailerek egytől egyig felveszik a kesztyűt a villámgyors házhozszállítást illetően, különösen akkor, ha a fiatal vásárlóknak is meg akarnak felelni. 2022-ben már a 30 perces kiszállítási idő lesz az alap, miközben egyre nagyobb sugarú körben – értsd: a külvárosokban, elővárosokban és vidéken – válnak majd elérhetővé az ilyen kiszállítási opciók.

A prémium termékkínálat fejlesztése is komoly potenciált rejt magában, s ez lesz 2022 másik kiemelkedő trendje. Legyen szó alkoholról, specialty kávéról, készételekről, fagyasztott termékekről vagy épp fűszerekről, a különleges (és emiatt drágább) termékek piaca igencsak népszerűvé vált, járvány, infláció és bizonytalanság ide vagy oda (mert a vásárlókban az a jó, hogy állandóan változnak és változtatnak szokásaikon).

Az infláció idén sem kímél majd senkit

Transzparencia,…

A Deloitte 2022-es előrejelzése szerint azok a cégek, amelyek tavaly elég bátrak voltak ahhoz, hogy folyamatosan fejlesszenek, a sokféle nehézség és kihívás ellenére, idén komoly pénzügyi sikerekre számíthatnak. Persze az idei év sem szűkölködik majd problémákban, de – ahogy már fentebb is írtuk – itt is a fogyasztói bizalom lesz az a tényező, amely minden korlátozó helyzetet felülírhat.

A bizalom minden fontos kapcsolat alapköve. Mindez a fogyasztói termékekkel foglalkozó cégek számára azt jelenti, hogy figyelembe kell venniük a következőket: az ellátási láncokban jelentkező zavarok raktárhiányt okoznak. A munkaerőhiány csökkenti a termelékenységet, és időnként befolyásolhatja a minőséget és a szolgáltatások szintjét. Az emelkedő árak pedig teljesen ellehetetlenítik a megbízhatósági faktort, ami akár teljes bizalomvesztéshez vezethet.

A Deloitte szerint három nagyon fontos teendőjük van a vállalatoknak 2022-ben a vásárlói bizalom vissza- vagy elnyerése érdekében: a transzparencia növelése, a digitális elkötelezettség kiterjesztése, végül a jövő munkájába történő befektetés.

A transzparencia és a bizalom kéz a kézben járnak. Azok a fogyasztói brandek, amelyek nem nyitottak és átláthatóak, nagy eséllyel veszítik el a fogyasztók bizalmát. Az átláthatóság növelése nem csupán annyit jelent, hogy egy cég megváltoztatja a nyitottsághoz való hozzáállását. Először is adatokra van szükség, érkezzenek akár jelentéseken, akár IoT eszközökön keresztül, amelyeket aztán nagyon komolyan fel kell dolgozni.

Kényelmesen, de spórolva akarunk élni 2022-ben is

…digitális elköteleződés,…

A digitális elköteleződés többek között a gyorsan változó fogyasztók miatt szükséges. A Deloitte által megkérdezett cégek fele úgy véli, hogy a fogyasztók azokkal a brandekkel szemben vesztik el a bizalmat, amelyek nem szánnak időt és energiát arra, hogy személyre szabottan kapcsolódjanak velük. Márpedig erre egyre inkább igény van, hiszen a járvány következtében nagyon sokan kerültek nehéz anyagi helyzetbe, és a fogyasztóknak az egyharmada aggódik amiatt, hogy nem tudja majd fizetni az életét, a fele pedig amiatt, hogy nincs elég megtakarítása. Ráadásul az infláció ugyancsak megváltoztatta a fogyasztók életkörülményeit. A digitális elköteleződés részét képezik az egyre népszerűbb, közvetlenül a fogyasztókhoz szóló platformok, amelyek kiváló eszközei a transzparencia növelésének, a személyre szabott ajánlatoknak, a munkáról, biztonságról, frissességről, karboncsökkentésről és sok másról szóló adat megosztásának. Persze a kiskereskedők a fogyasztók adatait is gyűjtik, és itt válik igazán fontossá a bizalom, hiszen a fogyasztók nem fognak elköteleződni, és nem fogják megosztani adataikat olyan cégekkel, akikben nem bíznak. Éppen ezért az adatokkal úgy kell bánni, mint a hímes tojással.

…befektetés a munkaerőbe

Ha a munkaerőhiány befolyásolja a minőséget, az könnyen vezethet bizalomvesztéshez. Éppen ezért a cégeknek még többet kell invesztálniuk az alkalmazottak megtartásába, hiszen a munka jövőjét a ma befektetései határozzák meg. Minél több energiát és figyelmet, na meg persze pénzt invesztálnak a vállalatok a diverzitás-egyenlőség-befogadás (DEI) hármasába az adott cég munkaerőfelvétele, politikája és programjai terén, annál komolyabb fejlődést és persze sikert könyvelhet el a jövőben. //