Hogy egy szellőből ne legyen vihar

Az iXtenso kereskedelmi magazin interjút készített Alexander De Ruiterrel, a holland OBI4wan tanácsadó cég vezérigazgatójával, aki a kiskereskedelmi válságmenedzsment témájában osztotta meg a lappal gondolatait.

A EuroShop weboldala által idézett interjúban a szakember a hosszú megrendelési folyamat, a hibás teljesítés és a nem kielégítő ügyfélszolgálat által okozott reputációvesztés és a negatív vásárlói vélemények kezelésével kapcsolatban elmondta, hogy az eredményes válságmenedzsment kulcsa a probléma megjelenésének pillanatában, a minél korábbi kezelésben rejlik. Az ilyen esetekre ajánlja a médiafigyelés eszközeit, amelyek a közösségi médiát váratlanul elárasztó negatív kommentek esetén azonnali figyelmeztetést küldenek a márkatulajdonosnak, kereskedőnek. A válság kezelésében elsőként meg kell találni a véleményvezéreket, valamint azt, hogy a kialakult negatív irányú társalgás alapvetően mely témákból fakad. Külön felhívta a figyelmet a válságra adott kereskedői válaszok hatásának követésére, valamint arra, hogy egy-egy krízisnek a márka vagy üzlet reputációjára gyakorolt hosszú távú hatását is szükséges vizsgálni, és meg kell határozni, milyen intézkedésekkel lehet megelőzni a további károkat. A megelőzés egyik hatékony módszereként Alexander De Ruiter azt javasolja, hogy ne csak a saját cég reputációja legyen monitorozva folyamatosan, hanem fontos tisztában lenni és követni a teljes piacon és működési ágazatban jelenlévő, általános fogyasztói elvárásokkal, vezető témákkal és uralkodó közvéleménnyel is. //