Hiányoznak az ügyfélszolgálatos cégek az egészségügyben és a kereskedelemben

A gazdaság egyes szektorainak magára találásáról tanúskodnak azok a trendek, amelyek az ügyfélszolgálati rendszereket működtető Tele-Scope hívásai alapján rajzolódnak ki. Az elmúlt időszakban elsősorban a banki szféra, a telekommunikációs cégek és a közüzemi szolgáltatók dinamizálták az ügyfeleikkel való kapcsolattartást, ugyanakkor az egészségügy és az állami szféra egyes részei még gyerekcipőben járnak.

“Az ügyfélszolgálati rendszerek aktivitása a gazdaság egyfajta barométere” – mondta Csordás Botond, a Tele-Scope ügyvezető igazgatója. “Pontosan érzékelhető, melyek azok az iparágak, amelyek a korábbi évekhez képest intenzívebb partnerkapcsolat építésbe kezdtek, és hol vannak azok a területek, ahol inkább az ügyfelek kérdéseinek és esetleges panaszainak kezelése dominál. A pénzügyi szférában, a telekommunikációs iparágban és a különböző fogyasztási cikkek területén a márkahűség fontossága felértékelődött, ehhez pedig egyre pontosabb és intenzívebb ügyfél-kapcsolattartásra van szükség.”

6 évvel megalakulását követően, tavalyi 100 millió forintos forgalmával a Tele-Scope a call center piac egyik meghatározó szereplője lett. A JobGrouphoz való tartozás egyben azt is jelenti, hogy a csoport többi tagjának szolgáltatásaival együtt a HR szolgáltatások széles területét tudják lefedni. Ügyfelei között a pénzügy, a telekommunikáció, a kiskereskedelem, a közüzemi szféra cégei valamint a kintlevőség behajtási megbízások szerepelnek.

“Az idei év már a bejövő hívásfogadási feladatokról is szól, ezért építettük ki többnyelvű, 24 órás hívásfogadási szolgáltatásunk szakmai és emberi hátterét. A sikeres bejövő hívásokon emberi sorsok múlhatnak. Egy, a műtétek során is használt orvosi műszereket gyártó cég kapcsán volt olyan hívásunk, amit közvetlenül a műtőből bonyolítottak és a háttérben hallottuk az újraélesztés hangjait. De az is fontos, hogy az Európa legtávolabbi pontjain autózó kamionsofőrök is biztonságban érezhetik magukat, mert meghibásodás esetén azonnal a legközelebbi megfelelő szervizbe tudjuk őket irányítani.” – mondta Csordás Botond.

Elsősorban gazdaságossági okokból a cégek egyre inkább kiszervezik az összetett, nagy bonyolultságú folyamatokat és ezeket az ügyfélszolgálatos cégekre bízzák. Ma már elvárás, hogy ezek a kihelyezett központok képesek legyenek nagy bonyolultságú, intenzív feladatok ellátására is. Mindehhez természetesen jelentős technikai háttérre és jól képzett, több nyelven beszélő, megbízható és hosszú távon lojális munkatársakra van szükség.

“Mi magunkon kezdjük a felelős munkáltatói magatartást. Abban hiszünk, hogy a megfelelő képzéssel, a munka- és kényelmi feltételek biztosításával, az anyagi és emberi megbecsüléssel a legjobb operátorokat vonzzuk magunkhoz és rájuk alapozva lehet kimagasló eredményt elérni. A 2011-ben elnyert, az év call centerének odaítélt díj is ezt igazolta, hiszen az elért ügyfelekre vetítve mi értük el a legmagasabb értékesítési százalékot. Következő tervünk az, hogy egy-két éven belül call centerből már contact centerré, összetett ügyfélkapcsolati ponttá váljunk” – mondta Csordás Botond.

Változatlanul vannak olyan ágazatok, amelyek szinte egyáltalán nincsenek jelen az ügyfélszolgálatos cégek palettáján. Ide tartoznak például az állami egészségügyi intézmények, az állampolgárok kiszolgálását végző kormányzati és hatósági szervek és a nagy áruházláncok. “Ezek a szereplők jobbára házon belül oldják meg az ügyfelek telefonos és internetes kiszolgálását. Pedig ügyfélként sokan átélhették, hogy egy áruházlánc esetén milyen nehéz a megfelelő termékinformációt megkapni, vagy hogy egy kórház esetében hogyan is történik az időpont egyeztetés. Meggyőződésem, hogy előbb-utóbb ezen a téren is változás lesz és innen is új szereplőkkel is bővülni fog a megbízóink köre” – mondta Csordás Botond.