EY-kutatás: a fogyasztói benyomásnak kulcsszerepe van az üzleti sikerben

A felmérés rámutat, hogy a vásárlói elégedettség közvetlen hatással van az üzleti teljesítményre. Az EY korábbi kutatásai szerint az elmúlt öt évben a fogyasztók megszerzésének költsége csaknem 60 százalékkal nőtt, így a vállalatok számára egyre fontosabb a márkahű ügyfelek megtartása. Azok a cégek, amelyek kiemelten foglalkoznak az ügyfélélmény fejlesztésével, nemcsak a piaci versenyben tudnak kitűnni, hanem a munkavállalóik lojalitását is növelik, és rugalmasabban alkalmazkodnak a változásokhoz – derült ki a vizsgálatból.

A közlemény idézi László Rolandot, az EY üzleti tanácsadási területének vezető partnerét, aki szerint a vevők preferenciái soha nem változtak olyan gyorsan, mint most. A vállalatvezetők számára elengedhetetlen, hogy megértsék ügyfeleik elvárásait, és ezekre hatékonyan reagáljanak. A tanulmány azonban azt mutatja, hogy sok cég még nem épített ki olyan rendszereket, amelyek lehetővé tennék a releváns adatok hatékony gyűjtését és felhasználását. Pedig azok a cégek, amelyek ezt megteszik, versenyelőnyre tehetnek szert. A magas márkahűséggel rendelkező cégek két és félszer gyorsabban növelik bevételeiket, mint versenytársaik. Az elkötelezett ügyfelek ráadásul négyszer nagyobb valószínűséggel vásárolnak meg újra egy adott terméket – tette hozzá a szakember.

A kutatásban részt vevő vezetők szerint az ügyfél-elégedettséget leginkább az innovációval és a környezettudatossággal lehet növelni, ezt követi az ár-érték arány és a személyre szabott élmény.

Palincsár László, az EY Customer & Growth szolgáltatások vezetője a közleményben megjegyezte, a fogyasztók egyre tudatosabbak és csak akkor hajlandók megosztani adataikat, ha abból számukra valódi előny származik. A szakértő szerint a fenntartható növekedéshez a vállalatoknak olyan adatvezérelt stratégiát kell alkalmazniuk, amely nemcsak az aktuális trendeket követi, hanem előre is jelzi a fogyasztói igények változását