Magazin: Éles a verseny a bankok között – aki lemarad, kimarad

A digitális átalakulás izgalmas és termékeny időszak a bankszféra életében. Ebben a vetélkedésben minden bank szinte egyszerre indult a startvonalról, a haladás mértéke azonban eltérő.

Fischer András
főosztályvezető
OTP Bank
Retail Innováció

– Az OTP Bank már számos eredményt tud felmutatni, elég csak a teljesen online igényelhető folyószámlahitelre vagy személyi kölcsönre, a papírmentes ügyintézést előtérbe helyező digitális aláírópadokra, a videó banki szolgáltatásra vagy a városi élet kihívásaira választ adó Simple applikációra gondolnunk. De említhetjük még a tavalyi évben indult, ám igencsak úttörő OTP eBiz-t is, amely vállalkozóknak kínál digitális pénzügyi és üzemviteli szolgáltatásokat. Az elmúlt néhány évben a technológiai újdonságok miatt a fogyasztói igények jelentősen és gyorsan változtak. Három éve indult el az OTP Bank digitális transzformációs programja, amelynek célja, hogy jobb digitális ügyfélélményt, költséghatékonyabb működést és automatizált folyamatokat vezessünk be. Úgy látjuk, hogy innovációs szempontból komoly lépéselőnyt jelent a magyar piacon, hogy új megoldásaink túlnyomó részét Magyarországon alkalmaztuk először, míg közvetlen versenytársaink, többnyire leánybankok, amelyek fejlesztéseiket először anyaországukban (pl. Ausztria, Olaszország) vezetik be, és akár éveket is várnak a magyarországi kiterjesztéssel – fejti ki Fi­scher András, az OTP Bank Retail Innováció Főosztályának vezetője.

A Budapest Banknál is folyamatosan zajlanak a digitális fejlesztések. Ezek legtöbbször a test & learn elven működnek, azaz mindig szem előtt tartják, hogy egy-egy újdonságot hogyan fogadnak az ügyfelek.

Fatér Gyula
lakossági üzletágvezető
Budapest Bank

– Elsősorban az ügyfélvisszajelzésekre, az ügyfélélmény növelésére figyelünk, és nem az éppen aktuális, nagy felhajtással járó jelenségekre. Az elmúlt időszakban számos innovatív digitális megoldást tettünk elérhetővé ügyfeleink részére. Tavaly teljesen megújítottuk az internetbankunkat, amely ügyfélbarát felületet kapott, bevezettük ügyfélszolgálatunkon a voice miningot, azaz a hangelemzést, amely segítségével hatékonyabban mérhetjük ügyfeleink elégedettségét, idén június elején pedig elindult a Budapest Bank Mobilfizetés, amely egy szolgáltatófüggetlen, a Budapest Mobil Internetbankba épített szolgáltatás. A robotika, az automatizáció is megjelenik a stratégiánkon belül, ezen a téren is folynak fejlesztések – tudjuk meg Fatér Gyulától, a Budapest Bank lakossági üzletágvezetőjétől.

A következő időszak tervei között szerepel az online számlanyitás és hiteligénylés bevezetése, valamint a Budapest Internetbankot és Mobil Internetbankot is tovább fejlesztik, amelyek így újabb funkciókkal bővülhetnek majd.

Az MKB Bank az elmúlt években több olyan fejlesztést is megvalósított, melyek ügyfeleik digitális kiszolgálását célozták meg.

Hetényi Márk
lakossági és digitális
vezérigazgató-helyettes
MKB Bank

– A már szinte minden banknál elérhető mobilbanki applikáció mellett bevezettük az MKB Pay-t, amellyel egy virtualizált bankkártya segítségével már a mobiltelefonos fizetés is elérhetővé vált. Elsőként léptünk piacra a videochaten keresztüli számlanyitás szolgáltatásunkkal, mellyel bárhonnan, könnyen számlát nyithatnak leendő ügyfeleink. A bankfiókjainkban lehetőség van már tableten, biometrikusan aláírni a szerződéseket, amelyeket elektronikusan juttatunk el ügyfeleinknek. Június vége, július eleje folyamán – két és fél éves előkészítő munka után – lecseréltük a teljes banki informatikai alaprendszerünket, amely további digitális banki megoldások egyszerűbb bevezetését teszi lehetővé a jövőben.

Hosszú távon az átállás legnagyobb előnyeként az ügyfelek érzékelik majd, hogy minden egyre gyorsabban történik – mondja Hetényi Márk, az MKB Bank lakossági és digitális vezérigazgató-helyettese.

Varázsszavak: gyors, kényelmes, költségkímélő

A digitalizáció fontos stratégiai cél a K&H esetében is. Kiemelt figyelmet fordítanak arra, hogy mind üzletmenetük, mind pedig szolgáltatásaik megfeleljenek korunk digitális kívánalmainak, éppen ezért folyamatosak a fejlesztések.

A tavalyi és az idei évben a K&H mobilbankot és K&H e-bankot használó ügyfeleik számos újítással találkozhattak.

Martin Jarolím
lakossági üzletágért
felelős vezető
K&H Bank

– Ezek egyike a K&H mobiltárca szolgáltatás, amelynek keretében android operációs rendszerű telefonnal és K&H Mastercard bankkártyával rendelkező ügyfeleink akár a mobiltelefonjukkal is tudnak fizikai POS-terminálnál fizetni, így nem kell mindig maguknál tartani a bankkártyájukat. De fontos megemlíteni a K&H e-portfólió alkalmazást prémium és privát banki ügyfelek számára, a teljesen online személyikölcsön-folyósítást a K&H e-bankon keresztül, valamint a biometrikus aláírást is, amely már a teljes fiókhálózatunkban működik – tájékoztat Martin Jarolím, a K&H Bank lakossági üzletágért felelős vezetője.

A GRÁNIT Bank kezdetektől a digitális üzleti modell mellett köteleződött el. Nem tart fenn fiókhálózatot, az elektronikus értékesítési csatornákra fókuszál.

Hankiss László
stratégiai és elemzési
vezérigazgató-helyettes
GRÁNIT Bank

– Tapasztalataink szerint a magánszemélyek igénye az elmúlt időszakban jelentősen megnőtt a gyors, kényelmes, innovatív és kedvező díjazású digitális banki szolgáltatások iránt, amit a bank ügyfélkörének gyors ütemű bővülése is jelez. Pozitív visszhangot vált ki ügyfeleink körében, hogy több banki innovációt elsőként vezettünk be. 2012-ben már elindult a videóbankos ügyintézés, elsőként küldtünk applikációban a szokványos díjas banki SMS-ek helyett ingyenes internetes iSMS-t a banki tranzakciókról. A BME hallgatóinak kiírt mobilapplikáció-fejlesztési pályázat egyik nyertes megoldásának megvalósításával pedig lehetővé tettük, hogy a kártyabiztonság fokozására az applikációban bárki egy érintéssel zárolhassa, majd újra aktiválhassa is a bankkártyáját, amely azonnal keresztülfut a rendszeren és érvénybe lép.Európában is elsőként tettük elérhetővé 2016-ban a bankkártya digitalizálásán alapuló Mastercard MDES technológiájú, érintéses mobilfizetést, és tavaly nyáron elsőként nyitottunk lakossági bankszámlát a megújult VideóBankon keresztül videós ügyfél-azonosítással és elektronikus aláírással, azaz az ügyfeleknek már nem kell a számlanyitáshoz sem bankfiókba menniük. Ügyfeleink a lakossági bankszámlák több mint harmadára szerződnek ezen a módon. Folyamatosan dolgozunk a mobiltelefonra optimalizált szolgáltatásaink megújításán és további, a piacon elsőként kipróbálható, egyedülálló megoldások fejlesztésén – avat be Hankiss László, a GRÁNIT Bank stratégiai és elemzési vezérigazgató-helyettese.

A Takarék Csoport egyik legfőbb előnye a személyesség, a közvetlenség. A hazai banki környezetben a Takarék Csoportnak arra kell törekednie, hogy kiszolgálja azoknak az ügyfeleinek az igényeit is, akik nyitottak a digitalizációra, és egyben azokét is, akik kistelepüléseken élnek, és a rendszeres személyes kapcsolattartást is igénylik.

Illés Zoltán
ügyvezető igazgató
Takarék Kereskedelmi Bank
üzletfejlesztési igazgatóság

– Az elmúlt évben számos innovatív megoldást vezettünk be, melyeket a digitális kor és az új ügyfél-generáció által támasztott kihívások ihlettek. Ilyen innováció a négy keréken guruló bankfiók országutakra állítása – Európában elsőként –, a teljesen automatizált, ügyintéző nélküli bankfiók, a Takarék Smart Point megnyitása, a videóhívásos azonosítással kiegészített online számlanyitási szolgáltatás bevezetése, valamint a mobiltelefonos applikáció, amely elindításával a takarékok is beléptek az okostelefonokkal pénzügyeket intézhető platformok piacára. Itt azonban a Takarék Csoport természetesen nem áll meg, a jövőben további fejlesztéseket és innovációs megoldásokat tervezünk bemutatni – avat be Illés Zoltán, a Takarék Kereskedelmi Bank üzletfejlesztési igazgatóságának ügyvezető igazgatója.

A fintech forradalom előszobájában

A K&H Banknál a fintech forradalom területén folyamatos változásra számítanak, meglátásuk szerint azonban ezek a változások nem lesznek forradalmi, rövid távon mindent felborító hatásúak.

– A fintech cégek és az ügyfelek elvárásai által generált új igényeket megoldásokat folyamatosan figyeljük, és lehetőségeink szerint igyekszünk beépíteni ezeket a digitalizációs fejlesztési terveinkbe – mondja Martin Jarolím.

A GRÁNIT Bank szolgáltatásait eleve digitális platformokra hozta létre, így terhes örökség nélkül tud továbblépni, a valós ügyféligényekre összpontosítani és az ügyfélvisszajelzések alapján fejleszteni.

– Ezt segítette a mobilbankolási szokásokat feltérképező legutóbbi, bankunk Facebook-oldalán hozzáférhető és bárki által kitölthető internetes felmérésünk is. A közel 1000 válasz megerősítette a bank által kijelölt szolgáltatásfejlesztési pályát, és azt a szándékunkat, hogy a jövőben a mobilbankolás fejlesztésére összpontosítsunk – jelzi Hankiss László.

A Takarék Csoport is felismerte, mennyire jelentős az ügyfélélmény szerepe az ügyfelek bizalma és érzelmi kötődésük megnyerésében.

– Az üzleti modell része kell hogy legyen a direkt kommunikációs csatornák bevonása a közvetlen értékesítésbe. Fontos, hogy ezek az elérhetőségek mindig aktuálisak legyenek, amit úgy érhetünk el a legkönnyebben, hogy az ügyfelet érdekeltté tesszük az elérhetőségi adatai frissen tartásában – hangsúlyozza Illés Zoltán.

Az MKB Banknál azon a véleményen vannak, hogy a fintech forradalom három dologra ad lehetőséget a bankoknak. A fintech cégekkel való közös munkának köszönhetően, a technológia segítségével közelebb kerülhetnek az ügyfelekhez és jelen tudnak lenni különböző élethelyzeteikben, azaz akkor tudnak adni megoldásokat számukra, amikor valóban szükségük van rá. A Big Data és a mesterséges intelligencia segítségével az ügyfeleik számára személyre szabott ajánlatokat tudnak nyújtani, a klasszikus banki szolgáltatásokon túl pedig olyan szolgáltatásokkal is meg tudnak jelenni, amelyekkel erősítik a bizalmat és emelik az ügyfélélményt.

– Az ötlettől egészen a piaci bevezetésig mentorálunk, finanszírozunk és támogatunk fintech startupokat az MKB Fintechlab inkubációs programjának keretében. A feltörekvő cégek közül többen az MKB Pénzügyi Csoport stratégiai partnerévé, beszállítójává is válnak – tudjuk meg Pereczes Jánostól, az MKB Fintechlab ügyvezetőjétől.

A Budapest Bank tapasztalatai szerint a fintech cégek a legtöbb esetben együttműködésre törekszenek a bankokkal, nem csupán önálló tevékenységet folytatnak, így a piaci szegmenseket jellemzően a partnerségi viszonyok befolyásolják. A Budapest Bank is több fintech céggel működik együtt annak érdekében, hogy digitális jelenlétét erősítse.

– A digitalizálódó piacon egyre több versenytárshoz kell majd „alkalmazkodni” a jövőben, összességében azonban a változásokon az ügyfelek és a banki szereplők is nyerni fognak – osztja meg véleményét Fatér Gyula.

Az OTP Bank folyamatosan keresi az új irányokat és lehetőségeket, szakemberei vizsgálják az ügyféligényeket és elemzik a megjelenő fintech cégek megoldásait. Saját fintech vállalkozásokat is indítottak, emellett keresik az együttműködés lehetőségét meglévő fintechekkel is.

– Közös számunkra az a cél, hogy a banki szolgáltatásokat még gyorsabban, kényelmesebben és mindemellett biztonságosan tudjuk nyújtani, legyen szó egy új applikációról, fizetési platformról vagy egy csalásmegelőző rendszerről. Ennek szellemében indítottunk startup akcelerátort: első programunkra több mint 200 nemzetközi és hazai startup jelentkezett, amelyek közül a kiválasztási folyamat végén 8 cég kapott lehetőséget arra, hogy a bank szakembereivel együtt valósítsa meg a fejlesztéseket – avat be Fischer András.

A bankok mint pénzügyi közműszolgáltatók

Az OTP Bank szakemberei fontos változásnak találják, hogy a bankoknak a szabályozói változások következményeként meg kell nyitniuk rendszereiket a pénzügyi-technológiai cégek előtt. A hitelintézetek így egyfajta „pénzügyi közműszolgáltatók” is lesznek, vagyis egy alap-infrastruktúrát fognak nyújtani, amire harmadik felek ráépíthetnek szolgáltatásokat.

– A piaci változásokra, csakúgy, mint a szabályozó hatóságok által ránk rótt kötelezettségekre lehetőségként tekintünk, és mindent megteszünk, hogy minél többet hozzunk ki belőlük. Ez a PSD2 jelentette változásokra is igaz: ügyfeleinknek új értéknövelt szolgáltatásokat tudunk elérhetővé tenni az eddigieknél egyszerűbb módon – jelzi Fischer András.

Az MKB Bank számára digitális nagybankként kiemelten fontos, hogy az open banking szolgáltatások meghatározó szereplői legyenek.

– A magyar piacon elsőként Sandboxot biztosítunk az érdeklődők számára. Az ősz folyamán októberben élesbe áll PSD2 megfelelés szerinti API platformfejlesztésünk, illetve a digitális piac igényeinek megfelelően dolgozunk az API katalógusunk bővítésén is. Jelenleg több olyan fejlesztésen munkálkodunk, amelyek már építenek az open bankingre és olyan értéket képviselnek, amelyek túlszárnyalják az eddig megszokott, hazai piacon meglévő zárt banki szolgáltatásokat – emeli ki Hetényi Márk.

A Budapest Banknál szintén rajta vannak az előírásoknak megfelelő kapcsolódási felület kialakításán és olyan szolgáltatásokon is, amelyek a hagyományos bankoláson túli szolgáltatások elérését is lehetővé teszik ügyfeleik számára. Ezek várhatóan jövőre jelennek meg.

– A modern számlavezető rendszerek jellemzője a 7/24 órás kiszolgálás, a skálázhatóság, a sokcsatornás és partneri hozzáférések támogatása és az úgynevezett többrétegű IT-architektúrához való kapcsolódás lehetősége – fejti ki a Takarék Kereskedelmi Bank üzletfejlesztési igazgatóságának ügyvezető igazgatója.

A GRÁNIT Bank 2014-ben az országban elsőként adta ki – akkor még pilot jelleggel – a számlainformációs banki API-ját, majd ezt követően egy kkv.-kat célzó felhő alapú könyvelő rendszer számára is elérhetővé tették.

– Így mi a PSD2-t megelőzve jöttünk ki az open API-val, és erre a tapasztalatra a PSD2 eszköztárával számos további izgalmas – a pénzügyek intézését és kézben tartását egyszerűbbé tevő – szolgáltatás fejlesztését tervezzük a következő időszakban – tájékoztat Hankiss László.

A K&H Bank, ahogy eddig is, most is a lehető legnagyobb mértékben igyekszik megfelelni az európai uniós szabályozásnak. A nyílt bankolásra alkalmas informatikai megoldásaikat a PSD2 szabályozással összhangban fejlesztik, és folyamatosan figyelik, hogy ezekre ügyfeleik hogyan reagálnak. Ezen reakciók alapján döntenek újabb szolgáltatások bevezetéséről.

B. K.