Eladnak-e az eladók?

Ugy érzem, sem a kereskedelem, sem az ipar nem foglalkozik eleget a vásárlás pszichológiai aspektusával. A vevőkre leginkább úgy tekintünk, hogy náluk van a pénz, amit meg kell szereznünk. Foglalkozunk márkaépítéssel, bolt­designnal, reklámhatékonysággal, a vevőnek van számossága, a kosárnak értéke – és a folyamat közben az emberi tényező valahogy háttérbe szorul.

A boltban márpedig „háború” van. A fogyasztó történeteket hall, lát és olvas kereskedelmi praktikákról, élelmiszerbotrányokról. Az úgynevezett tudatos (bár, ha a mélyére ásunk, inkább azt mondhatnánk: félős) vásárló szerveződik, protestál – néha igaza van, néha nem. A boltokban pedig nem egyszer felkészületlen, sokszor frusztrált, ideges, vagy éppen mással foglalkozó eladókkal találkozik. Így egyre inkább elbizonytalanodik és bizalmatlanabbá válik. És annyira vásárló csak, amennyire az eladó „elad” neki – a szó régi, hagyományos értelmében.

Erre persze joggal lehet felvetni, hogy a kereskedelmi dolgozók sokszor nincsenek megfizetve, így nem is tudnak kellő mértékben motiváltak lenni. De szeretném hangsúlyozni: a kereskedői szakma alapja, sarokköve a vevőcentrikus szemlélet. Ha ez nincs meg az alkalmazottban, több pénzért sem lesz meg. Ha tehernek tekinti a pénztárnál álló vásárlót (aki szintén magával hozza a bolton kívüli nehézségeit), vagy beszélget a feje fölött a szomszéd pénztárossal, legközelebb a vásárló, ha egyáltalán bejön, előítélettel lép be – olyankor pedig már az eladók bolhányi hibája is elefántnak fog látszani.

Az én első tanítómesterem első beszélgetésemkor csak annyit kérdezett: szereted az embereket? Igen, mondtam. Ennyit válaszolt: akkor minden rendben, jó kereskedő leszel.

Sajnos, a szakmai képzés színvonala az elmúlt 20 évben drámaian csökkent. Kevés az olyan szakmai szűrő és oktatási intézmény, ahol igazán kiderülhet, ki alkalmas kereskedőnek. Így viszont élesben gyakorlatozunk a vevők idegein.

Úgy gondolom, ebben a helyzetben a kereskedelmi láncok feladata és felelőssége, hogy szakmai továbbképzésekkel, tréningekkel ezt a fordulatot elindítsák, elkezdjék lebontani a felhúzott falakat. Persze nem fogja kiváltani a korszerű, modern szemléletű állami oktatást.

Meggyőződésem, hogy ezt a törekvésünket a vásárlók is gyorsan észreveszik, és értékelni fogják. De ehhez az eddigieknél sokkal többet kell tennünk.